奥迪售后服务手册-接车制单.ppt

对顾客费用期望的调整 示范行为 告知顾客应有的权益，以建立顾客长期关系为优先 告知顾客可能出现的费用（有偿服务或者质保期内免费服务) 查看是否有适合顾客的组合式（打包式）服务帮助顾客取得更大利益 使用FAB说明价格，获得顾客信任 回答顾客所有问题，便于顾客选择，避免现在少花钱，以后多花钱的情况 如顾客抱怨维修费用过高时可运用FAB话术说明 预估报价，管理顾客期望 提醒顾客，估算值已尽可能精确，但仍然可能出现变化；与顾客约定如果发生变化会及时进行协调 如无法立刻进行相关估算，应告诉顾客大概在什么时间能够告诉他们相关估算结果，并保证所有维修保养项目在开始前都会得到他的许可 * 3 接车制单-技巧4：EMI顾客期望调整技巧 情景：服务时间长，顾客抱怨 相关要素 顾客有时会质疑维修时间的长度，有时迟了一点时间交车他们就非常生气，我真不明白他们真的那么赶时间吗？ 技巧应用 处事风貌 设定标准 “李先生，您这次做的是3万公里保养，主要是更换机油、机油格。更换机油及机油格后可以让您的爱车发动机工作效率获得确保，让您开车动力顺畅。合计是X元，通常情况下时间预估是1小时，洗车时间是20分钟。” 测试标准 “这次的保养工作，我们还会帮您免费进行3万公里检查，维修期间若有新增修项目出现我会及时通知您，届时此次的保养费用及时间可能都会有所改变，您说这样可以吗？” 影响标准 “3万公里保养更换9升机油的费用是XXX元，机油格费用是XX元、工时2小时是XX元，轮胎换位加上轮胎动平衡检查费用是XX、元，工时1小时是XX元。” 站在顾客权益立场： 主动告知顾客应有的权益，获得顾客信任 为顾客的利益着想，认真处理投诉。 用心聆听，或可扑灭顾客怒火。对顾客的不满不要掉以轻心 设身处地，从顾客的角度出发。尝试易地而处，想想顾客期望您会以什么态度去响应他 问题处理： 用心聆听，或可扑灭顾客怒火。对顾客的不满不要掉以轻心 期望值管理： 告知顾客服务过程中费用及时间可能的变化，让顾客理解费用及时间变动是可能发生的 完成整个维修/保养所需时间 详细的解释 收费合理 售后服务环节中影响顾客满意度主要因素的最佳案例参考 * 3 接车制单-技巧4：EMI顾客期望调整技巧 谢谢！ Thank you. * Department Title of Presentation (CorpoS, 10pt), Date ** Department Title of Presentation (CorpoS, 10pt), Date ** Department Title of Presentation (CorpoS, 10pt), Date ** Department Title of Presentation (CorpoS, 10pt), Date ** Department Title of Presentation (CorpoS, 10pt), Date ** Department Title of Presentation (CorpoS, 10pt), Date ** Department Title of Presentation (CorpoS, 10pt), Date ** Department Title of Presentation (CorpoS, 10pt), Date ** Department Title of Presentation (CorpoS, 10pt), Date ** Department Title of Presentation (CorpoS, 10pt), Date ** Department Title of Presentation (CorpoS, 10pt), Date ** * * * 奥迪 DQM 辅导参考手册-售后服务流程步骤 2：接车制单 流程质量目标 让客户感受到经销商对客户来访的谢意和朋友般的热情 让客户感受到经销商对其时间及需求的关注 主动向客户提问，从客户那里获得准确的服务需求信息 有效收集客户信息能帮助服务人员更好地满足客户的要求 积极的倾听，让客户感到他们所传达的信息被重视 展示你对客户及其爱车的关心 关键质量项目 CSI 相关要点 题号 考核项目 Q2.3. 进行维修保养前，交车过程快捷（包括等候被接待的时间，与服务顾问沟通的时间，移交钥匙 及前期书面工作时间长短） Q3.2. 服务顾问对您的需求做出响应 Q3.3. 解释工作清楚全面 Q19.1./Q8，Q12 整个服务过程所需时间/是否告知预计工期与费用 Q6a. 经销商有没有为您提供交通工具、接送服务、出租车等替代交通方式？ 3 接车与制单 CSS 相关要点