新员工培训-服务规范.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 目录 1. 2. 3. 4. 专业形象 联系用户和上门准备 到达现场 现场维修及服务结束 服务规范 宗旨 以信为本追求用户100%满意 天条 一、专业形象 服装整齐 注重仪表 男士头发遵循“前不附额、侧不掩耳、后不抵领”的原则，不允许扎小辫、戴耳环、理光头 女性工程师保持头发干净、整洁，长短适宜(窗口员工长发一律束起来)，不应染过于鲜艳的颜色发型。可根据岗位要求适度淡妆，但不宜浓妆艳抹，不得涂指甲（可以涂无色指甲油）、眼影、唇膏等，不得使用味道浓烈的香水，保持手部清洁，指甲长短适宜。 夏季需穿统一定制的短袖衬衫;春、秋、冬季时需穿统一定制的长袖衬衫 上衣只允许第一个衣扣解开，下摆需均匀掖进裤内 冬天，保暖内衣不能超过袖口、领口 服装整齐 注重仪表 结深色皮带，皮带上不允许悬挂任何物品 裤子需着深色长西裤或休闲西裤（不允许穿牛仔裤、乞丐裤等非正装裤子） 袜子颜色应为深色（不允许穿白色、红色等鲜明颜色） 不能留长指甲及胡须、不留大鬓角；无异味、保持良好的个人卫生。 手机应放在工具包里，不允许悬挂在胸前等其他位置 服务工程师周一到周五工作时间内必须穿工装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合工作要求。工作时间内不允许穿汗衫、西短、透视装、吊带衫（裙）、超短裙（裤）、牛仔裤、运动裤、波鞋、拖鞋等。 工具包皮带不可长过腰际，保持干净、整洁。 二、联系用户和上门准备 联系用户 关键点 与用户确认故障信息， 而不是询问； 确认服务时间。 “您好，我是科达服务工程师张三” “请问：李先生（李老师）(或玲玲小姐)在吗？ 您好，李先生（李老师），打扰您了。 您在2点报修3台计算机出现了黑屏故障， “我们将为您提供上门服务，请问您今天什么时候有时间？” （确认）您说今天下午2点有时间，是吗？ “（确认后）谢谢您，” 标准话术 关键点 确认用户地址 “王先生（老师），您公司的地址是天河区林和东路88号市长大厦8008室，对吗？” （确认后）王先生，您公司附近有什么标志性建筑没有？ （确认后并重复）原来是中信广场旁边。 “我清楚了，谢谢您，呆会儿见！” 标准话术 出门前准备 领取所需备件，并检查是否准确，包装是否完整。 检测待送回客户处的维修设备，检查附件是否齐全。 检查工具包的日常工具与服务单据是否已准备好。 检查是否有带工作证件。 整理好自己的仪容仪表，带着最佳的心情上门服务。 不可以 没有报公司名称、自己姓名 话语生硬、没有笑容 无了解客户需求信息 要求用户等着自己，态度生硬 没有进行上门前的准备 三、到达现场 敲门力度适中，节奏均匀，得到许可后方可入内。如果是商业客户， 应遵守客户单位的管理制度，如：先在前台登记，与对方联系后进入办公区。 标准话术 关键点 整理仪容仪表，面带微笑： 八颗牙齿 稳定情绪，深呼吸； 敲门力度适中，等待客户回 应 “您好，我是科达服务工程师张三，” 同时出示胸卡。 标准话术 向客户出示胸卡时,胸卡的正面朝向客户并在客户面前停留3秒保证客户看清、看全。 关键点 “您好，我是科达服务工程师张三， 不好意思，有些特殊情况，我大约晚5分钟到您办公室，一会见。” 标准话术 关键点 在自我介绍后确定对方是否为用户本人； 不可以 有特殊情况，没有提前联系 仪容仪表不整齐 无带齐工具 无带服务单据、工作证 四、现场维修及服务结束 确认故障； 解释故障； 操作前征得用户同意； 维修前应确认机箱内部部件的配置与报修单据是否相符； 解释保修政策； 对用户的设备使用进行建议； 关键点 面对用户， “我能看一下是什么问题吗？” 标准话术 在检查、维修客户的机器前，应征询客户维修的 地点： “请问把机器放在哪里修比较合适？” “是在这张桌子上修吗？”。然后帮助客户收拾出工作空间进行维修工作。 关键点 对硬盘进行操作，须征得用户同意并签字确认； 拆装机器轻拿轻放； 维修过程中主动与用户交流 重演示已修复设备并请客户验收设备。 在服务单详细描述解决故障过程请客户签名确认。 关键点 “您看问题已经解决了，我还能帮您做点什么吗？” 标准话术 关键点 擦拭机器