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赞美与激励管理 * 激励概述 一、激励的含义及其作用 （一）含义 在管理心理学中，广义的激励是指激发、鼓励、调动人的热情和积极性。 从心理的内部状态来看，是指人的动机系统被激发起来，处在一种激活状态，对行为有着强大的推动力量。 （二）作用 形成凝聚力，提高自觉性、主动性和创造性；保持良好的工作绩效。 * 激励概述 总而言之，激励，就是激发人的内在潜力，使人感到力有所用，才有所展，劳有所得，功有所奖，从而增强自觉努力工作的责任感。因此，能否建立健全激励机制，能否有效地激励每一个员工，将直接关系到一个单位和一个部门的发展。 * 我们面对的难题 呼叫中心的员工流失率一直居高不下，主要因为员工心态不好，压力大、年龄小，以至 于管理难度较高，很难进行有效激励。 * 我的地盘我做主（我们的员工特征）： 我们面对的难题 自我实现 的需要 （美的需要 知的需要） 尊重需要 归属和爱的需要 安全需要 生理需要 80、90后的动机与人格 成长需要 基础需要 马斯洛的需求理论 我们面对的难题 85、90后的 动机与人格 需 要 期望通过工作来满足需要 自我实现需要 实现个人价值 职业发展 能力提升 兴趣的满足 尊重需要 成就 责任感 被赏识 权利 职位 公平 归属和爱的需要 企业文化 团队凝聚力 沟通 交流 安全需要 信任 稳定的工作和收入 医疗保障 生理需要 满足基本物资需要的金钱 80、90后员工的工作动机 马斯洛和管理大师德鲁克都认为：重要而有意义的工作是达到自我实现的唯一有效途径！ 我们面对的难题 80、90后对工作的心理预期 报酬：收入稳定、福利完善 能力：工作能力能得到认可 领导：不靠职权压制，沟通自由 环境：工作氛围宽松，制度灵活 兴趣：工作有兴趣能发挥潜力 发展：快速学习与成长，有升职空间 85、90后对工作的心理预期 我们面对的难题 工作复杂程度和员工压力的拋物线关系 工作压力 工作复杂程度 高 高 低 低 最简单的重复性工作, 如呼叫中心坐席员 最复杂的工作, 如高级主管、外科医生 我们面对的难题 80、90后对工作的心理预期 心理预期与实际工作的不匹配，是造成目前难管理 的主要原因 我们面对的难题 “激励式”管理 “管理深处是激励”，相对于其他员工，对于80、90后员工，使用“激励手段”会比管理和控制效果更好一些。设定明确目标，根据“原生态”员工的不同需要，围绕目标，综合运用各种激励机制实施激励。“铁的纪律”让给“爱的教育”的时代已经到来。 而有效适时的赞美则是“性价比”最高的激励方式。 * 有效赞美的作用 每个人都需要赏识与肯定； 每个人都有自己的优点，那么我们就应该学会赞扬每一名员工。 赞赏能使我们对自己的工作产生自豪感； 不断的赞赏及肯定员工将会对给他带来赞赏的工作更加热爱。批评的话则会相反。 赞赏能激发工作热情和奉献精神； 员工因为自身的工作得到了肯定及赞美，他会更加努力的工作来获得更加多的赞美。 赞赏能建立员工对于企业的忠诚； 员工会对提供一份受到认可及尊重的公司无比忠诚。 * 赞赏能使员工不再感到自己“无足轻重”； 赞美的员工会感受到认可及其努力的肯定，会感到自身受到的重视。 赞赏能促使我们全力以赴； 赞赏是对于员工的最大鼓励，员工前期做的工作得到赞美，那么后期 工作会更加的努力。 赞赏能使彼此关系改善； 经常的赞美会拉近人与人之间的关系，人的本性还是愿意听到对于自身 的赞美，因此常常给予他赞美的人他会更加愿意接近。 赞赏几乎不占用任何时间,不花费任何成本； 赞赏永远只是需要动嘴与动脑的事情，不需要增加任何成本。 有效赞美的作用 * 赞美的七大原则 赞赏要具体； 谈论相关事件； 善始善终； 记录备案； 当众赞赏； 向对方传达； 寻找机会赞赏员工； * 批评的七大原则 迅速私下面对面的进行，请不要发邮件； 就所犯的错误达成一致； 询问和倾听； 对事不对人； 说明某项工作的重要性； 就补救方案达成一致； 用褒奖的言词结束批评； * 例：持才傲物的负激励 《亮剑》批评军长 --如何批评高级人员？ --为什么要这么做？ 思考：批评高级管理者？ --抬高/澄清/认错 --核心技术为：“亲”尽其爱 --管理思路：欲扬先抑，提高境界 呼叫中心基层主管在企业和员工之间扮演了一个非常重要的角色！ 杰出主管的四个角色 ? ? ? ? 短期 长期 变革管理者 文化塑造者 激励教导者 绩效创造者 对