2016中职试验教材推销与沟通技巧（高教第一版）课件：5.3 处理顾客异议的方法与沟通技巧.ppt

【课 题】处理顾客异议的方法与沟通技巧 【教学目标】 了解并能够辨析顾客异议产生的原因 了解并掌握处理顾客异议的原则及时机 灵活运用顾客异议的处理方法，妥善处理顾客异议 【教学重点、难点】 教学重点 顾客异议产生的原因 教学难点 处理顾客异议的原则及时机 灵活运用顾客异议的处理方法，妥善处理顾客异议 道格拉斯夫人在商场遭遇了什么事情？ 售货员如何处理道格拉斯夫人的异议的? 她这样做有什么问题吗？ 根据导入案例回答问题： 一、顾客异议的概念 顾客异议是指推销人员在推销商品过程中，顾客用语言或行动打断推销人员的介绍或改变话题，以表示怀疑或否定，甚至是反对意见的一种反应。顾客异议客观存在于推销全过程中。 任务三 学会处理顾客异议的方法 与沟通技巧 活动一 辨析顾客异议产生的原因 1.顾客本能的自我保护 2.顾客对商品不了解 3.顾客缺乏足够的购买力 4.顾客已有较稳定的采购渠道 5.顾客对推销品或推销等有成见 6.顾客的决策权有限 （二）推销品方面的原因 1.推销品的质量 2.推销品的价格 3.推销品的品牌及包装 4.推销品的销售服务 二、顾客异议产生的原因 （一）顾客方面的原因 1.推销品质量异议的原因 推销品本身确有质量问题 顾客对推销品的质量存在认识上的误区或成见 顾客想获得价格或其他方面优惠的借口 ，等等 2.推销品价格异议的原因 顾客主观上认为推销品价格太高，物非所值 顾客希望通过价格异议达到其他目的 顾客无购买能力 推销人员推销不利，等等 3.推销品品牌及包装异议的原因 商品的品牌和包装是商品的有机组成部分 顾客对它们存在一定的需求，稍有不满，就会拒绝购买 4.推销品销售服务异议的原因 推销前未能向顾客提供足够的企业信息和产品的信息 推销中的服务内容、服务质量不能令顾客满意 推销后的服务未能及时跟上，甚至无保证，等等。 （三）推销人员 的原因 1.推销人员素质低 2.推销人员能力差 3.推销人员服务不到位 （四）企业的 原因 1.企业经营管理水平低 2.企业不注重自身形象的建立 3.企业缺乏知名度 （五）其它 原因 如：某些新政策和法令的颁布实施，国际关系的变化，自然灾害，运输部门的偶然事故，科学技术的进步与发展，其他企业同类产品的发展变化，社会风气的变化，等等。 [拓展链接] 真诚的力量 吉拉德总是对每一位顾客说：“我不仅站在我出售的每部车子的后面，我同时也站在它们的前面。” 许多顾客告诉吉拉德，他们可以在其它地方买到便宜的车子，可是他们还是选择了他，因为，吉拉德值得顾客永远信任。 活动二 处理顾客异议 一、处理顾客异议的原则 （一）宽宏大量,面带微笑 （二）尊重顾客,永不争论 （三）站在顾客的立场上想问题 （四）倾听、多问，找出异议原因 （五）将顾客异议看作推销成功的路标 （六）保持真诚合作的态度 （七）适时处理顾客异议 二、处理顾客异议的时机 （一）在顾客提出异议之前及时答复 （二）立即回答顾客的异议 （三）推迟回答顾客的异议 （四）不予解答顾客的某些异议 顾客异议就是顾客对推销人员所言表示不解、怀疑、否定甚至反对的意见。其成因有来自顾客方面的原因，也有来自推销品和推销人员及企业方面的原因。 处理顾客异议的时机主要有：（一）在顾客提出异议之前及时答复；（二）立即回答顾客的异议；（三）推迟回答顾客的异议；（四）不予解答顾客的某些异议。 要正确处理顾客异议，推销人员必须在思想上重视，遵循以 下基本原则：宽宏大量，面带微笑；尊重顾客，永不争论； 站在顾客的立场上想问题；倾听、多问，找出异议原因；将 顾客异议看作推销成功的路标；保持真诚合作的态度；适时 处理顾客异议。 任务三 掌握学会处理顾客异 议的方法与沟通技巧 活动一 辨析顾客异议产生的原因 一、顾客异议的概念 二、顾客异议产生的原因 活动二 处理顾客异议 一、处理顾客异议的原则 二、处理顾客异议的时机