2016中职试验教材推销与沟通技巧（高教第一版）课件：5.4 处理顾客异议的基本方法 与沟通技巧.ppt

【 课 题】处理顾客异议的基本方法 与沟通技巧 【教学目标】 了解并掌握顾客异议处理的基本方法与沟 通技巧 能较灵活地运用这些基本方法处理顾客异 议 【教学重点、难点】 教学重点 顾客异议处理的基本方法与沟通技巧 教学难点 能较灵活地运用这些基本方法处理顾客异议 根据导入案例回答问题： 该推销员的成功之道是什么？ 你从中学到了什么？ 三、处理顾客异议的基本方法与沟通技巧 （一）真诚倾听法 所谓真诚倾听法，就是推销人员在对待顾客异议时，全神贯注，认真听讲，适时做些引导，当顾客全部讲完后，再诚恳地解答顾客异议。这是处理顾客异 议的有效方法之一。 活动二 处理顾客异议 任务三 学会处理顾客异议的方法与沟通技巧 优 点 技巧及注意问题 1．表明推销人员对顾客的礼貌、尊重，较容易与顾客建立良好的关系。 2．推销人员可以确认顾客的需求，找出顾客异议的原因。 不论顾客说什么，都要认真倾听，不打断顾客。 2.推销人员要做出适时的反应。 真诚倾听法的特点 （二）逐日核算法 所谓逐日核算法 是推销人员将购 买商品的总支出 分解为每日支出，并突出顾客支出虽较小，但可获得较大的利益，以引导顾客消除异议的方法。 优 点 技巧及注意问题 直观、通俗，一目了然。容易让顾客明白商品售价不高，物有所值。 2、是应付顾客售价太高异议的好方法。 1、针对价格高异议的顾客； 2、计算清楚、熟练； 3、适时借助辅助工具进行演示。 它是指推销人员在对待顾客异议时，先肯定顾客的异议，然后再陈述自己的观点，以避免顾客产生抵触情绪，使顾客更容易接受推销人员的观点的方法。 优 点 技巧及注意问题 1．有利于创造与保持良好的推销气氛及较好的人际关系。 2．有利于推销人员继续有效的推销。 3．对那些以直截了当的方式提出异议的顾客更为有效。 巧妙地运用语言技巧． 表达与顾客相反的意 见时，少用或不用“但 是”一词。 3. 充分体现推销员对顾 客的真诚与尊重。 （三）肯定否定法 （四）问题引导法 所谓问题引导法，是指顾客公开提出异议后，推销人 员直接以询问的方式，向顾客提出问题，引导顾客在 不知不觉中回答自己提出的异议，甚至否定自己，同 意推销人员观点的处理方法。这种方法也叫询问法。 优 点 技巧及注意问题 1.引导顾客说话，避免冷场; 2.找出顾客异议的真正原因; 3.帮助推销人员选择推销策略; 4.引导顾客自己解除异议; 5.营造良好洽谈气氛，利于成交 1.提问要由浅入深、循序渐进; 2.要针对解决顾客异议进行提问; 3.要让顾客感到是自己做出的购买决定; 4.向顾客提问要适可而止; 5.提问的目的是解决异议; 6.要讲究推销礼仪，尊重顾客。 所谓优点补偿法，是指推销人员在承认顾客异议合理性的基础上，说明推销品的其他优点，以优点抵消或补偿缺点，以推销品的其他利益来抵消或补偿顾客的异议处理方法。 优 点 技巧及注意问题 1．有助于推销人员赢得顾客; 2．有助于重点推销，促成交易; 3．可以给推销人员留下一定的回旋余地。 1.实事求是地认同顾客异议的同时，及时提出推销品的优点，以激发顾客购买动机; 2.让顾客切实感到推销品利大于弊，物有所值; 3.不盲目认同顾客的异议; 4.对推销品的优点不能泛泛而谈。 （五）优点补偿法 所谓装聋作哑法，是指推销人员有意不理睬顾客的异议，以分散顾客的注意力，回避矛盾的处理方法。 优 点 技巧及注意问题 1．推销员避免陷入纠缠不清的辩解之中; 2．保持良好的洽谈气氛，避免与顾客发生冲突。 1.认真倾听顾客的异议; 2.仔细分析鉴别; 3.避免与顾客发生冲突。 （六）装聋作哑法 所谓举例说明法，是指推销人员用列举事例的方法来引导顾客同意自己的观点，以解除顾客异议的处理方法。 优 点 技巧及注意问题 推销人员可以通过介绍其他顾客，特别是顾客熟知、敬佩的顾客的意见，引导顾客认识到购买推销品的好处。 1.例证的选择必须实事求是。 2.例证的选择必须适宜。 3.如备件允许，可让顾客与实例中的顾客联系。 （七）举例说明法 所谓预防法，是指推销人员在推销拜访中，确信顾客会提出某种异议，则在顾客尚未提出异议时，由自己领先把问题提出来，继而适当地解释说明，予以回答。 优 点 技巧及注意问题 最大的好处是：先发制人，可有效地阻止顾客异议。 推销人员在接近顾客前，将顾客可能提出的异议列出来，并详细准备好处理的方法。 （八）预防法 [拓展链接] 价格异议的处理技巧 一、了解顾客的真正需求 1