2016中职试验教材推销与沟通技巧（高教第一版）课件：6.2 做好成交后续工作的方法与沟通技巧.ppt

【课题 】做好成交后续工作的方法与沟通技巧 【教学目标】 理解回收货款的方法;掌握如何做好成交后分手工作; 使用一定的沟通技巧，提高回收货款的能力、提高回 访和售后服务的能力 【教学重点、难点】 教学重点 回收货款的沟通技巧 回访过程中与顾客沟通应注意的问题 教学难点 怎样恰到好处地做好与顾客的分手工作 售后服务人员在处理顾客投诉与抱怨时应注意的问题 请同学们分析如果一个公司在产品销售出去之后，货款不能收回或不能及时收回所产生的影响有哪些？ 活动一 破解回收货款的方法与沟通技巧 一、回收货款困难的原因 1.企业自身因素 2. 顾客方面的因素 任务二 做好成交后续工作的方法与沟通技巧 企业自身因素 1.企业实施的相关政策等。 2.企业管理混乱，企业信誉危机等问题。 3.顾客对做出的承诺有疑虑，不敢回款。 4.推销员业务不精，缺乏方法、技巧。 顾客方面因素 特殊情况 顾客不愿回款 竞争对手的挤压 缺乏资金 二、回收货款的沟通技巧 给顾客 讲透道理 明示顾客如 期付款的益处 用真情 打动顾客 巧妙施压 勤拜访 勤提醒 柔中带 刚述衷肠 收到货款 (订金)后 客气致谢 分清顾客类 型选择结款 时机、场合 回收货款 的沟通技巧 三、不同付款方式的收款方法 分期付款方式的收款方法 3. 即时付款方式的收款方法 赊销方式的收款方法 1 2 3 如：分期付款方式的收款方法： 1.在推销活动前进行客户资信调查。 2.合同中要明确付款方式和日期。 3.注意遵守合同。 4.做好收款准备。 5.定好还款计划。 6.利用有利时机及时收款。 7.回收货款不出差错。 活动二 做好成交后分手工作的方法与沟通技巧 一、推销人员成交后的正确做法 1.稍作停留，略作交谈。 2.礼貌道谢、适时告别。 与顾客告别时，交谈内容： 1.向顾客询问是否还有疑虑或不明白问题，并给予解释、澄清。 2.向顾客表示日后有问题或需要，可随时并确认联络方式。 3.赞赏顾客全新的观念、明智购买。 4.向顾客提供产品相关信息，表示希望能再次合作。 5.向朋友一样与顾客交流生活中的一些看法或心得。 注意细节 讲究礼仪 推销员不 匆忙离开 留意顾客身 体语言的暗示 不要耽 搁得太久 与顾客分手时 应注意的问题 不要得意忘形 或诚惶诚恐 二、与顾客分手时应注意的问题 活动三 学会与顾客保持良好关系的方法与沟通技巧 一、回访顾客的沟通技巧 回访能及时了解顾客买后信息。 回访有利于保持和发展与顾客良好的业 务关 系，提高顾客满意度、忠诚度。 有利于开发新顾客。 （一）回访顾客的作用 通过信函、短信、电话、Email联系。 通过售后服务的方式。 通过邀请顾客参加公司的一些重大喜庆活 动，或者寄送有关资料的方式来加强和顾 客的联系 对于重要顾客可以登门。 （二）推销人员回访的方式 要调整好情绪，使声音听上去尽可能友好、自然。 面带微笑，培养和提高回访人员的亲和力。 推销员语速不要太快。 遇到性急暴躁的顾客，推销员打断顾客的谈话。 结束回访时，推销员给客户讲明回访目的，对顾 客提出的问题给予明确的答复，并表示感谢。 （三）回访过程中与顾客沟通应注意的问题 (一)售后服务作用 影响顾客购买决定的重要因素，起到承上启下的桥梁作用。 能增进与顾客的感情，进一步了解顾客的信息和感受，提高企业信誉度和美誉度。 能增加企业在同行竞争中的优势地位。 是积累经验、提高技巧、增长才干的过程。 二、售后服务的沟通技巧 （二）售后服务内容 1.服务管理 包括送货上门、咨询服务、维修保养、 顾客档案、商品知识讲座、顾客联谊等 2.投诉管理 包括顾客投诉、投诉处理、投诉分析等 3.回访管理 包括回访分类、服务回访、回访记录等 （三）售后服务人员在处理顾 客投诉与抱怨时应注意的问题 处理顾客投 诉与抱怨时应 注意的问题 耐心 态度好 动作快 语言得体 补偿多 层次高点 成交后，推销员需要掌握与顾客分手的技巧和分手时注意的问题，避免顾客产生后悔心理，引导顾客形成美好的购后体验。 推销人员及时收回货款，才能实现推销目的和企业经营目标。在了解回款难的原因，掌握不同回款技术的基础上，使用恰当的方式与顾客进行有效地沟通，顺利完成回款任务。 成交后，推销人员与客户还要加强与沟通和联系，掌握回访的方式、方法和沟通的技巧，做好售后服务工作，为回收货款打下良好的基础。 任务二 掌握成交的方法与沟通技巧 活动一、破解回收货款的方法与沟通技巧 一、回收货款困难的原因：企业、顾客的原因。 二、回