工作关系沟通艺术FS.ppt

学习在工作关系中如鱼畅游的沟通艺术 讲师：黄旗斌 MBA777@126.com 作为管理者的实务 学习本课程的目的 掌握沟通的基本概念和原理 改善和提高沟通能力 学会自信行事的技巧 掌握参加和主持会议的技能 掌握基本的谈判技能 学会处理和解决工作中的冲突问题 沟通基本概念 沟通定义 沟通是一种涉及至少两方当事人的信息交流过程。这一过程的主要特点是：由一系列活动构成，活动涉及到：有意传递信息的发送者，信号传递的媒介或渠道及有能力领会信号的接收者。 沟通的目的 发送或获得信息 要求得到别人的理解和认同 得到想要的结果 保持友好的关系 沟通的重要性 企业管理的80%:管理成本80%是沟通。 一项对公司内部沟通的研究表明，平均每五个基层员工中，只有一个人（ %）记得高级管理层沟通的信息内容。 另一个案例研究表明，尽管 %的主管认为他们很了解自己团队成员的问题，但是只有 %的团队成员同意这一说法。 沟通的形式 自身内沟通： 人际沟通： 小组沟通： 公共场合沟通： 跨文化沟通： 对比不同的沟通方式 理解非言语信号的含义 积极的身体语言 面带微笑表示态度友好 扬起眉毛表示感兴趣 双手叉腰表示进行控制的决心和努力 …… …… 消极的身体语言 躲闪的目光意在回避 紧锁的眉头表示心存疑虑 肩部低垂表示缺乏信心 …… …… 沟通涉及的几个方面 目的 —你要弄清自己希望通过沟通达到什么目的 听众 — 确定你要与之沟通的对象 媒介或手段 — 你还要考虑如何传递自己的信息，选择恰当的媒介 背景 — 沟通的背景，特别是相互信任与合作的程度 沟通的三个原理 进行沟通的人连续地、同步地发出信息 沟通事件有过去、现在和将来 沟通的参与者扮演相应的角色 未来沟通的变化趋势 沟通的层次大为减少 企业内部的沟通更加重要 客户及供应商的联系更紧密 沟通变得更为直接快捷 沟通模式与沟通分析 沟通模式和流程 沟通分析——TA理论 任何人的个性都包括三个组成部分——伯尔尼称之为“自我状态”——它们分别是： 父母、 成人和儿童 每一个组成部分在思维、感觉和行为上有其各自的特点 当我们与人交往时，很可能都会采取上述状态的一种 只有互补性的沟通——如成人状态对成人状态以及父母状态对儿童状态——才能够产生期望的效果 沟通分析：互补与交错型 沟通的系统模式 沟通分析：信息编码化和信息扩散 波伊斯特认为：可以根据信息编码和信息扩散的不同程度来对企业进行分类 编码化是指在沟通中使用代码的程度 扩散是指企业共享或“传播”信息的程度 沟通分析：信息编码化和信息扩散 案例讨论 某公司新招收了一名员工，被安排到市场部工作。但经过两周的考察，市场部经理发现这个员工口头表达能力比较差，但文字功底不错。尽管对市场工作有兴趣，但本身是学管理的。因此，市场部经理想把他推荐给研发部。设想一下，此经理应该如何同研发部经理及老总沟通？ 沟通障碍分析 沟通障碍分析 沟通障碍的来源 环境 语言 文化差异 企业特点 即使简单信息也能够被误解 “我们明天下午再谈这个问题。” 爱情中常见的双关语 我们还是当朋友好了 别急嘛，我们可以先作朋友 天气好冷喔，手都快结冰了 其实你人很好 你人真的很好 你人真的真的很好…真的！ 你很有气质 你是我见过最可爱的女孩子 工作和生活中的“礼貌”语言 这个建议非常有意思 我会考虑你的提议的 我随后会提供我的看法 我们要保持联系 不同文化背景对沟通的影响 表示否定时 美国人左右摇头 中东人前后摇头 东方人在脸前左右摆手 埃塞俄比亚人摇手指头 沟通障碍的其他来源 对对方有成见 急于得出结论 错误假定 不同的地位 价值观和信仰 缺乏信任 个性冲突 克服沟通障碍 确定明确的目的 选择正确的媒介，并加以正确运用 预见你与他人之间的不和谐和分歧 使用一种以上沟通方式 鼓励双向而非单向沟通 尽量减少沟通环节 语言沟通技巧 倾听的重要性 为什么倾听中会出现问题 人们在接受信息时的非理性 认知失调的影响 情绪状态的影响 晕轮效应或刻板印象 倾听时的主动判断或被动反应 四种不同的倾听方式 侧重于人的倾听：关心对方的感情或需求 侧重于行动的倾听：希望准确的表述方式 侧重于内容的倾听：复杂的信息 侧重于时间的倾听：希望简洁与快速 获取信息式倾听 识别中心思想 识别支持性材料 在头脑中形成概念框架 预言接下来的内容 把观点同自己的经验联系起来 寻求相似点和区别 批判式倾听 确定说话者的动机 对观点进行质疑或提问 把事实同观点区分开 承认