31005旅行社 (质量管理体系专业审核指导书).doc

密 级： 秘密 识 别 号： CQM/SZY-02-31005 现行状态： 有效 分 发 号： ******************认证中心专业审核指导书 质量体系认证 旅行社专业审核指导书 2001-4-1批准 2001-4-1实施 ******************认证中心发布 1、适用范围 本审核指导书是根据旅游业的产品特点，结合GB/T19001-2000标准进行编写，适用于旅游企业质量体系认证审核。 2、相关标准目录 旅行社管理条例 旅行社管理条例实施细则 导游人员管理暂行规定 中国公民自费出国旅游管理暂行办法 旅游汽车、游船管理办法 旅游安全管理办法 旅游安全管理暂行办法实施细则 关于加强旅行团餐饮质量管理的意见 旅行社质量保证金暂行规定 旅行社质量保证金暂行规定实施细则 旅行社质量保证金赔偿暂行办法 旅行社质量保证金赔偿试行标准 旅行社办理旅游意外保险暂行规定 关于旅行社接待的海外旅游者在华旅游期间 统一实行旅游意外保险的通知 旅游行业对客人服务的基本标准 导游服务质量 旅行社国内旅游服务质量要求 旅游汽车服务质量 饭馆（餐厅）卫生标准 旅店业卫生标准 文化娱乐场所卫生标准 中华人民共和国消费权益保护法 中华人民共和国食品卫生法 中华人民共和国外国人入境出境管理法 中华人民共和国公民出境入境管理法 中华人民共和国公民出境入境管理法实施细则 中华人民共和国民用航空法 中华人民共和国铁路法 中华人民共和国道路交通管理条例 广东省国内游报告须知及责任细则 3、术语 a旅行社质量保证金（简称保证金） 指由旅行社缴纳、旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权 益的专用款项。 b旅行社 依法设立并具有法人资格，从事招徕、接待旅行者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。 c组团旅行社（简称组团社） 接受旅游团（者）或海外旅行社预定，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。 d接待旅行社（简称接待社） 接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。 e领队 受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 f导游人员 持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同旅游团（者）参观、游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。 g地方陪同导游人员（简称地陪） 受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。 h全程陪同导游人员（简称全陪） 受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全旅程陪同服务的导游人员。 4、旅游企业特点 4．1旅游企业产品特点 旅游是一种大众化的社会活动。旅游企业产品是由行、游、食、宿、购、娱六大方面组成的，旅游企业作为媒介，依托交通、旅馆等物质条件，向旅游者提供旅游景观服务，具有以下特点： a）大众性。旅游已成为人们生活中的重要组成部份，带有广泛的群众性。 b）国际性。交通的发展，旅游已超越国界、超越洲界。 c）多样性。从类型分有：观光型、健身型、娱乐型、文化型、寻根型、探险型等，从种类分有：风暴旅游、风情旅游、海滨旅游、宗教旅游、烹调旅游、购物旅游等。 d）综合性。涉及交通、住宿、饮食、金融、通信、商业、娱乐、文化艺术等一系列行业，是高度综合的事业。 4．2旅游企业组织管理特点 旅游本身是一种社会经济文化现象，旅游企业在旅游期间为旅游者提供特殊的生活方式，其包含旅行、观光、游览、娱乐文化等具有较高的享受性，管理要求高；旅游线长、点多，兼有异地性，管理幅度大；旅游牵涉众多待业协助服务，具有接口多特点；旅游要求时间紧凑、流动性大，服务人员素质要求严格，且在旅游过程中受天气等影响，因而要求旅游企业组织管理非常严密。 企业组织管理还受到较多法规、法律约束，需持有《旅行社业务经营许可证》并取得工商行政机关颁发的营业执照方能从事旅游业务，旅游质量还受到当地政府和旅游监督机构的监督。 5、旅游服务过程基本流程 项目策划 产品设计 外联 计调 旅游接待过程服务 终结 5．1项目策划 按核定经营范围、质量要求，确定能够提供的团体服务、散客服务、票务服务、单项委托等服务项目。 5．2产品设