39012美容专业 (质量管理体系专业审核指导书).doc

质量管理体系 美容及美发专业审核指导书 1.适用范围 本指导书适用于“美容美发”组织的2000版ISO9001质量管理体系认证审核。对应于《质量管理体系认证业务范围分类表》的专业代码为39.12.02，但不包括医疗美容。 本指导书是根据GB/T19001-2000《质量管理体系 要求》，结合美容美发行业的特点，在专业方面提供审核指南，作为专业技术支持，这些意见不是标准的补充和取代，审核时，应以标准为依据。 随着社会进步，本指导书有可能落后于专业发展，使用者应关注专业动态，掌握新的专业信息用于审核。 2．相关的法规、标准目录 2.1 引用标准 下列标准和规范所包含的条文，通过在本规定中引用而构成本规定的条文。本规定发布后，所示标准有可能修订，使用本规定的各方面应探讨使用下列标准和规范必威体育精装版版本的可能性。 《消费者权益保护法》 《公共场所卫生管理条例》 《公共场所治安管理条例》 《上海市美容美发开业标准和技术要求（试行）1美容——是指运用手法技术、器械设备、化妆品、装饰品等手段，为消费 者提供人体表面无创伤性、非侵入性的皮肤清洁、皮肤保养、化妆修饰等服务的经营行为。 3.2美发——是指运用手法技艺器械设备、化妆品、洗发护发染发烫发用品等手段提供发型设计、修剪造型、发质养护等经营服务行为。 4 典型服务过程及专业特点 4.1 流程 a) 美容服务业流程： 注：根据不同的服务项目，上述过程不是必须的内容。 b)美发流程： 4.2过程描述 美容美发业是指开展皮肤护理、化妆修饰、形象设计和美发美体为内容的服务项目。 4.2.1美容业的服务过程主要有： 接待服务，由前台或专业美容师负责接待，面带微笑使用礼貌用语，给顾客留下良好第一印象； 入座奉茶，新顾客来先冲杯茶，使其有亲切、温暖、宾至如归的感觉，创造为其服务的机会。 问题咨询，了解顾客发所急待解决的问题，如皮肤增白、去皱、去黑眼圈、减肥、美体等等。 肌肤测试，有条件的美容院应配备皮肤测试仪，增加权威性、说服力。 填写咨询表格，新顾客光临，详细填写客户档案。给客人做完护理后，填写护理程序及注意事项。 护理建议，结合消费水平，综合考虑肤质、重点美容要求，提供最为合理、科学的护理建议。 肌肤护理，是美容护理的关键过程，应掌握化妆品美容、护肤美容的工艺操作规程、要求、方法和质量标准；根据不同皮肤，选择合适的护肤用品；皮肤结构，头部骨骼、肌肉构成及经络、穴位的；正确操作有关的美容仪器设备。? 确认效果与感受，护理程序完成后，让顾客在镜子面前看效果，帮其分析做前与做后的不同，让其肯定效果；或进一步的改进护理程序； 交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍优惠项目和成为老顾客后的特别待遇。预约下次护理时间；礼貌送客出门。 新顾客在第一次护理后3-4天后，进行电话回访，让顾客感受到真诚的关爱。定期与其联系督促来做护理，坚持护理以保证美容的效果。 4.2.2美发服务 根据宾客脸型、体态特征设计发型、剪发； 冲洗头发涂皂均匀、揉到揉透、冲洗干净； 男宾刮脸要先顺后逆，手轻、走刀平； 根据顾客要求，吹风定型，顾客满意后，撤去大布。 ——女式理发 按理发要求做好各项准备； 将头发洗净软化； 根据顾客要求，理出所需发式、层次； 按顾客提出的发花或发弯的大小，以及发质的不同，选用不同的卷杠，并按照一定的排列顺序卷杠； 根据顾客的要求和不同的发质，选择并使用合适的冷烫剂，按照冷烫剂和发质的具体条件，掌握停留时间及是否加温。使用中和剂，按所需时间拆卷； 拆卷后为增强冷烫效果，可再次使用中和剂。 按顾客意见确定发型样式，盘卷，调整烘干机的温度和时间。 梳理造型，按顾客要求根据其年龄、体态特征，利用发髻、发卷、发结、发辫的不同排列组合。 ——染发 询问顾客有无染发过敏史，或经皮试，确认无异常； 洗发，防止损伤头发； 涂抹染发剂、抹匀抹透，根据染发剂的性能确定停留时间； 洗发，要洗净冲透。 ——焗色 大多属半永久性染发，事先应对顾客说明效果。 ——漂染 目前多为专业系列产品，应严格按产品说明书的要求进行操作。 4.3专业特点 美容美发业具备服务行业的特征，产品的质量在与顾客接触过程中发生并完成，顾客的感受是服务质量的衡量指标。因此，除通常服务业的及时性、安全性外，对美容美发业而言，还突出具有舒适安全、卫生洁净、美容及美发效果要求的特征。 4.4删减原则 组织能否删减7.3条款，要视组织的具体情况，一般不宜删减，特别是具有一定规模或连锁经营的组织（总部），不能删减7.3条款，但视不同的发型设计或不同的美容产品，可简化设计过程。 能否删减7.6条款，也要视组织的实际情况，如配有皮肤测