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NPR 测量指标计算和公式 识别符号 产品类别 名称 计算公式 NPR1 1 through 6,9 关键问题报告/ NU/年 Np1 x Afactor/S NPR2 1 through 6,9 严重问题报告/NU/年 Np2 x Afactor/S NPR3 1 through 6,9 一般问题报告/NU/年 Np3 x Afactor/S NPR4 7 问题报告/NU Np4/S NPR4 8 问题报告/NU/年 Np4 x Afactor/S 注：第7类问题报告是每次处理事务的问题，此数据没有被年度化 问题报告数量（NPR－ Number of Problem Report) 例: 参考相关数据 FRT测量识别符号与公式 指标 产品类别 名称 公式 FRT2 1 – 6 ,9 Major Problem 100 x (Fr2c/Fr2d) Report Fix Response Time FRT3 1 – 6,9 Minor Problem 100 x (Fr3c/Fr3d)% closed Report Fix on time Response Time FRT4 7 - 8 Problem Report 100 x (Fr4c/Fr4d)% closed  Fix Response Time on time 问题报告解决响应时间（FRT－ problem report Fix Response Time ） 问题报告解决响应时间（FRT） Problem Report Fix Response Time (FRT) FRT2=100 x (Fr2c / Fr2d) % FRT3 100 x (Fr3c / Fr3d) % FRT4 100 x (Fr4c / Fr4d) % Fr2c Number of Major Problem Reports closed on time Fr2d Number of Major Problem Reports due to be closed Fr3c Number of Minor Problem Reports closed on time Fr3d Number of Minor Problem Reports due to be closed Fr4c Number of problem reports closed on time Fr4d Number of problem reports due to be closed FRT关闭时间 产品类别1-6,9 严重问题：30天 一般问题：180天 如果组织与客户之间有一个正式的服务级别协议，上述的阈值时间应该修改，以反映SLA的义务。 产品类别 7-8 对于产品类别7-8客户和组织认同的，从问题报告开始日期到目标关闭日期的时间间隔，或者 预先由合同或正式的SLA确定的时间间隔 如果报告期内没有到期关闭的问题报告，FRT值就是100%。 延迟问题报告解决响应（OFR Overdue problem report Fix Responsiveness ） 计算公式 标识符 产品类别 名称 公式 注释 OFR2 1, 2, 3, 4, 5, 6, and 和9 超期严重问题报告解决响应性 100 x (Of2c/Of2d) % closed %关闭 OFR3 1, 2, 3, 4, 5, 6, and 和9 超期一般问题报告解决响应性 100 x (Of3c/Of3d) % closed %关闭 OFR4 7 and 和8 超期问题报告解决响应性 100 x (Of4c/Of4d) % closed %关闭 标识符 产品类别 定义 Of2c 1, 2, 3, 4, 5, 6, and 和9 已关闭的超期严重问题报告数量 Of2d 1, 2, 3, 4, 5, 6, and 和9 超期严重问题报告数量 Of3c 1, 2, 3, 4, 5, 6, and 和9 已关闭的超期一般题报告数量 Of3d 1, 2, 3, 4, 5, 6, and 和9 超期一般问题报告数量