让顾客乐于再度光临服务技巧.ppt

让顾客乐于再度光临的服务技巧 让顾客乐于再度光临的服务技巧 一、何谓销售 二、如何建立良好的销售方式的原则 三、如何提高销售人员良好的服务素质 1、个人性格特质 2、综合服务能力 3、服务态度 4、承受压力 5、得体的穿着、整洁的仪容 四、揣摩顾客的心理 五、化解顾客的抱怨 1、顾客抱怨的原因 2、恰到好处的微笑 3、认真倾听顾客的抱怨 4、处理顾客抱怨的方法 5、处理抱怨应避免的“禁句” 六、销售技巧的指引 1、自信的表现 2、待客技巧 3、售后服务，承诺进行到底 ①许顾客一个承诺 ②售后服务的主要内容 ③提供退货服务 何谓销售 何谓销售 产品 报酬 销售是长期间，为了相互交换利益而进行的人际互动 如何建立良好的销售方式的原则 双向性 不使用强迫手段 建立良好的长期交换关系 以说服、沟通方式介绍产品 销售人员必须真的相信他所售出的东西能够让顾客感到满意 如何提高销售人员良好的服务素质 个人性格特质 愉快的个性、健谈、真诚、热情、做事主动、自信心、耐性、坚韧不拨 综合服务能力 说服力、分析能力、观察能力、应变能力、记忆能力、流利的表达能力、新事物接受能力、交际能力 如何提高销售人员良好的服务素质（续篇） 服务态度笑脸迎人、礼貌用语 承受压力承受竞争的压力、承受顾客批评的压力 如何提高销售人员良好的服务素质（续篇） 得体的穿着、整洁的仪容 衣服款式：端庄大方、切勿奇装异服 衣服颜色、搭配和谐 化妆与发型应整洁，在工作时整发或补妆都不适宜 保持自身的卫生、整洁、头发干爽、双手干净、指甲不留垢，衣服干净不起皱 揣摩顾客的心理 有明确购买目的并付诸行动的顾客 有明确购买目的但却犹豫不决的顾客 没有明确购买目的的闲逛者 化解顾客的抱怨 顾客抱怨的原因 ①商品品质不良 ②标示不清楚 ③广告宣传夸大其辞 ④售后服务不到位 ⑤营业员的服务方式、态度欠佳 ⑥瞧不起顾客，言语中流露出蔑视的口气 ⑦对顾客挑选商品不耐烦，甚至冷嘲热讽 化解顾客的抱怨（续篇） 恰到好处的微笑 认真倾听顾客的抱怨 化解顾客的抱怨（续篇） 处理顾客抱怨的方法 ①详细倾听顾客的抱怨内容 ②向顾客道歉，并控讨其原因 ③提出问题解决的方法 化解顾客的抱怨（续篇） 处理抱怨应避免的“禁句” ★“这种问题连三岁的小陔都懂” ★“一分钱，一分货” ★“这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责 卖货” ★“嗯……，这个问题不大清楚” 化解顾客的抱怨（续篇） 其他禁句 ★“这是本店的规定” ★“没看我正忙着吗？一个一个来呀” ★“我们没发现这个毛病” ★“我们一直都是这么卖的” ★“爱告哪儿就告哪儿” ★“这事没法儿办” ★“你去找消协吧，这是他们的电话” 销售技巧的指引 自信的表现 销售技巧的指引 自信的表现 自信就是不卑不亢的态度 销售技巧的指引（续篇） 什么是不卑？ 面对客户表现出专业的自信，是为“不卑” 什么是不亢？ 尊重客户，不让客户感觉受到驳斥，是为“不亢” 销售秘诀大派送（续篇） 如何建立自信？ 具备充足的专业知识 端庄大方的服饰、整洁的仪容 要懂得掩饰 不受顾客情绪和语言影响，具有主见性 销售秘诀大派送（续篇） 待客技巧 你的待客态度将直接影响交易成功与否 礼貌第一、礼貌用语不离口 恭敬有礼地主动与客人打招呼，表示你重视及尊重他们，增加客人的好感 真我无存。一到开铺时间，一踏入店铺成为该店铺的从业人员开始，你就应该做到真我无存，进入角色，不暴露内心的不快或烦躁，不将个人的生活习惯及事物的喜恶观念体现在销售过程中 销售秘诀大派送（续篇） 经常面带笑容 与顾客倾谈时，应以柔和的眼光望对方，神态要专注，并诚意地回答对方的问题 交谈时，发音要正确，吐字要清楚，声调要平稳 交谈时，尽快切入正题，语言简洁，切不可东拉西扯一大堆无谓的东西，令顾客产生厌烦感 对顾客提出的疑问，作耐心而有效的解释，切不可表现出不耐烦的态度，在任何情况下，都不应该与顾客争吵、对骂 销售秘诀大派送（续篇） 做到百问不烦，百拿不厌 在推销某种商品时候，你必须看着对方，寻找对方反应，哪怕是一瞬间的反应 多给顾客一些赞美，切勿批评顾客的缺点。你可以突出顾客的优点，多作一些相称的赞美，令他们感觉开心，甚至可以利有这些优点，把你所要销售的商品或服务，推销给他们 销售秘诀大派送（续篇） 售后服务，将承诺进行到底 ①、许顾客一个承诺 承诺高标准 承诺要找出关键点 不惜付出相当的赔偿代价 特别情况特别处理 简