我国商业银行员工满意度研究关于服务利润链视角的考察.pdf

摘要 知识经济时代，入作为知识的掌握者和驾驭者，决定经济的发展和社会的进步。 随着我国金融业的全面开放，越来越多的银行认识到员工已经成为企业最重要的资 源之一：银行之间的竞争归根到赢是人才的竞争。客观环境的变革和竞争程度的加 劂促使我国商业银行从顾客满意的单向关注转变为对员工与顾客满意的双向重视， 因此，探索适合知识经济时代服务特征的服务管理理论与方法对于我国商业银行的 发展具有重要的实践价值和指导意义。服务利润链理论是当今西方服务管理理论发 展的前沿，作为该理论链中的核心要素一员工满意度，不仅直接关系着我国商业银 行的生产效率、鼷客感知和利润水平的提高，丽且还有效反映我国商渣银行的组织 续效和管理闷题。 本文从服务利润链的角度对我国商业银行员工满意度阀题进行理论研究和实践 检验。 首先，在理论研究部分，本文通过构建银行服务利润链，逐一分析银行服务利 润链要素，揭示员工满意度的内涵、特点、核心地位以及功熊，并系统地评价了国 内外有关员工满意度调查方法与测定工具，以作为实证分析的理论依据。 其次，在实证分析部分，本文以X商业银行为研究对象，通过焦点团体法和闻卷 调查法收集数据，用统计方法分析数据，从而揭示X商业银行员工满意度的现状及问 题，并对员工满意度与X银行的经营绩效进行检验。 最后，本文以理论研究和实证检验的结果为依据，对提高我国商业银行员工满 意度和加强我匡商监银行服务利润链管理，提出对策建议。 关键词：员工满意度；银行服务利润链 ABSTRACT the In whomaster Knowledge．EconomiccentulY,human knowledee the the ofthe affectdecides of economicandevolution development society． Withthe ofchina’S andmorebanks financial open industry,more recognize tllat havebecomeoneofthemost employee importantresource；the humanresource betweenbanksisthe of competition competition essentially． A住irandintensecontextoffinancialmarketmakes也ebank their pay attentionbethon andcustomersatisfactionsinsteadofcustomer employee to and satisfaction issueofthemomentis utilize也eories only．Aburning methodsthe thefuture for service to