情景五 客户体验与沟通.ppt

要点介绍 本章主要是在寻找到潜在客户、进行客户信息登记后，使用各种营销手段努力保持、加强与客户的联系与沟通，并将与客户的联系与沟通记录在CRM软件中。通过联系与沟通来进一步挖掘客户需求，与此同时更加注重提高客户体验，以此来提高客户的满意度和忠诚度。 主要内容 一、客户体验 二、客户联系与沟通技巧、关系营销 三、客户需求 四、客户联系、需求实训 教学目的和要求 了解：客户沟通技巧 理解：客户体验概念；客户需求层次 掌握：客户体验概念；关系营销概念、本质、核心、目标；与客户进行沟通技巧 一、客户体验 概念 客户体验案例展示 客户体验流程设计 1、概念 体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。 厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过 程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务之上的事件 所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值；它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CRM的结果。 2、客户体验案例展示 视频: “心悦诚服” 宝马客户体验日 /v_show/id_XMTYwMjY5MjAw.html 视频: “品大闸蟹，游九龙山”宝利德诸暨奔驰VIP客户体验之旅 /v_show/id_XMzI2OTcxNzQ0.html 视频: 杰拓迷你电脑客户体验会花絮 /v_show/id_XMzA3MzA1MjM2.html /v_show/id_XOTY2NzE4NA==.html 视频: 中保财险启动客户体验周 /v_show/id_XMjk5NzUyMjU2.html 视频: 招行客户体验“安琪e家”健康快乐生活 /v_show/id_XNDE2MDMxNjA0.html视频：微电影客户体验{厦门站}杭州乐玛婚纱摄影出品 /v_show/id_XMTk2NjQ1MDI4.html 视频：拉手网客户体验 3、客户体验流程设计 假设你是某品牌汽车4s店的市场营销策划人员，现在需要设计一个针对某款家庭小汽车的客户体验策划方案。2人一组，完成报告。 二、客户联系与沟通技巧、关系营销 客户联系沟通方式多种多样，有电话、短信、传真、email、会见等。 案例：一位外资银行客户经理的一天 阅读以上案例后，请同学们思考回答： 客户经理Angela和客户沟通手段有哪些？ 客户经理Angela分管哪些业务？ 良好的客户经理应当具备哪些素质？ 3 沟通技巧 你应当具备的能力和魅力（自信、语言表达能力、个人形象、专业知识；热情、大方、有耐心等） 了解客户性格、有针对性下药 4 参考案例/v_show/id_XMjMwMjg1ODQ4.html 电话营销实战技巧培训 5 练习（情境模拟，角色扮演） 花店老板向你推销，你送给父母（男朋友/女朋友） 6 关系营销 深度客户关系营销5对客户关系管理的基础认知 /v_show/id_XNDgwOTk3ODQ4.html 关系营销最早是美国营销学着白瑞1983年在一篇论文中提出。 目前国际上比较有代表性的关系营销理论主要有以下几种：英澳学派的六市场模型、投入—信任理论、顾木森的30R理论、格朗鲁斯的价值、交互和对话过程理论和科特勒的全面营销理论。 关系营销是与关键客户建立长期的令人满意的业务关系的活动。 我们可以得出对“关系营销”的三种理解。第一，关系营销是一种买卖之间依赖关系的营销方式；第二，关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关人的关系的活动，并通过企业的努力，以成熟的交换及履行承诺的方式，使活动涉及各方面的目标在关系营销活动中实现；第三，关系营销是在个人和群体交换产品和价值的同时，创造双方更加亲密的相互依赖关系，用以满足社会需要和消费者欲望的管理的过程。 常见的基本形态（形式）有：亲缘关系营销、地缘关系营销、业缘关系营销、文化习俗关系营销、偶发性关系营销。 关系营销的本质特征：沟通的双向性、战略的协同性、营销的互利性、反馈的及时性、利益的长期性；关系营销的核心就是保持客户；关系营销的目标是客户忠诚。 三、挖掘客户需求 三个商贩和老太太的故事 这是一个在业务员间广为流传的销售案例：一位老太太去买菜，路过水果摊