房地产企业质量投诉及纠纷处理办法.doc

**限公司 房地产企业质量投诉及纠纷处理办法 第一章 目的 第一条 为方便客户监督本集团提供的产品及管理服务的质量,促进产品及管理服务,对其中的不合格服务及时纠正,以提高产品及管理服务质量。 第二章 投诉管理机构与人员 第二条 本集团指定办公室为唯一承担集团投诉管理工作部门（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责: （一）统一受理投诉； （二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人； （三）组织、协调、指导集团的投诉处理工作； （四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 第三条 集团总经理是投诉管理的第一责任人。各部门经理名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。 第三章 基本标准 第四条 登记投诉：不缺项，详细认真，转呈及时。 解释投诉：耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其词。 处理投拆：及时，不刁难，不推诿，做到每件事跟进问题，解 决问题。 第四章 内容 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情 绪，避免矛盾激化，详细认真地进行登记。 第八条 投诉接待人员将客户反映的问题进行分析，分析问题的合理性，并将合理的问题进行分析问题所属部门，了解客户情况,与相关部门协调处理（一般投诉问题先通过电话或口头方式报告，重要投诉需要呈书面报告）再进行归档分类处理。在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，问题所属部门应当予以积极配合。 第九条 属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定： （一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的； （二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的； （三）没有明确的投诉对象和具体事实的； （四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件； （五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。 第十条?投诉人应当依法文明表达意见和要求，向投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱企业的正常经营管理秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，集团应当及时采取相应措施并依法向公安机关报告。 第五章 质量改进与档案管理 第十一条 投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现企业在生产、经营和管理中的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门及时整改。同时应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。 第十二条 本集团工作人员有权对集团在经营及管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。 第十三条??集团应按以下内容建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查： （一）投诉人基本信息； （二）投诉事项及相关证明材料； （三）调查、处理及反馈情况； （四）其他与投诉事项有关的材料。 第六章 附 则 第十四条 本办法由**限公司负责解释。 第十五条 本办法自二○○九年十一月二十七日起施行。 客户投诉登记表 日 期： NO： 来源：来电□ 来访□ 媒体□ 网 络□ 其 它□ 类别：投诉□ 建议□ 反映人姓名 联系电话 投诉建议内容： 接待人： 年 月 日 处理措施： 经办人：年 月 日 签 名： 年 月 日 签 名： 年 月 日 处理结果： 1、是否解决：(是 (否 2、如未解决，是否向对方解释原因：(是 (否 部门负责人： 年 月 日 客户对处理结果的满意度：(满意 (不满意( 客户或回访人： 年 月 日 处理记录表号 投诉/建议主题 发生日期 关闭日期 接待人 登记人