投诉处理讲义（案例分析）3-1.ppt

案例分析 有效沟通的技巧和方法 1.服务承诺法 至少承诺回复时间，让客户放心 2.分阶段引导征询法 安抚＋隔离＋探知客户真实意图＋进入谈判＋不谈崩＋谈成一致＋外部评审（目的是和解） 顺势而为是根本 3.替换法 替换含利润，赔偿全损失 没有最好，只有更好 投诉管理与处置技巧 中国投诉处理协会主办 北京飞天伟业国际管理顾问有限公司承办 上海赞永企业管理有限公司协办 目录 前言： 知己知彼，全面了解投诉 教案一 ： 两个最值的获得 教案二 ： 立场转换 教案三 ： 系统改进 教案四 ： 沟通才能共赢 教案五 ： 原则问题零容忍 知己知彼，全面了解投诉 讨论的前提 杀人是否犯罪？ 定义 范围 准则 共识 知己知彼，全面了解投诉 讨论的前提 什么是没有目的的？ 本能是无意识目的 先有客户，还是先有公司？ 鸡和蛋的关系 为什么要我做？为什么我要做？ 人生的选择 －中、外（发达国家）商品社会、 市场经济的区别是什么？ －中国的服务理念和意识与发达世界的差距在那里？ －为什么绝大多数组织只重视销售业绩，不重视服务绩效？ 知己知彼，全面了解投诉 A.何为客服？ 广义就是为客户服务；狭义是指直接为客户服务；错误的理解是售后的应付（重点为投诉的应付）！！！ B.何为投诉？ 客户对组织的产品服务或投诉处理过程本身不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。 C.何为非正常投诉？ 无真实需要或明知正常处理程序而故意采取投诉方式，谋取不正当利益或打击产品、服务提供方的投诉。 知己知彼，全面了解投诉 领先的投诉策略 第一部分： 两个最值的获得 …………………………客户满意最大 …………………………组织损失最小 案例分析 案例一： 情境描述： 2008年8月，在某广电营业厅柜台前，一位老大爷正在办理机顶盒暂停。 营业员：“大爷，你不能办理暂停业务，如果你不用，我们也是要收钱的。” 大爷：“不用也收钱？你们这不是明抢？” 营业员：“大爷，你的问题我们没办法，这是我们规定。” 大爷：“你们都是什么态度？就这么执行以人为本的服务理念？？” 案例一： 情境描述： 营业员没有再理会大爷，而是直接叫：“下一位！” 老大爷怒火中烧，开始在营业厅吵起来。 10分钟后，还是没人理会老大爷，在营业厅的人群开始纷纷议论起来。 案例分析 案例分析 案例二： 事件背景： 1、大爷要去XX城市女儿家带外孙，会离开家一段时间，想把数字有线暂停，减少一些费用。 2、 《数字电视整体转换协议》中明确规定，配置的机顶盒（免费）自配置之日起三年内用户不可以办理暂停或销户 。 3、用户反映感觉不合理，要求不看的时候也要办理暂停。机顶盒可以退还给我们，需要的时候来办理，才给收费。用户说我们是霸王条款。 案例分析 如果你是营业厅管理人员如何处理？？？ 案例分析 你能做的更好： 案例分析 1.以客户为信仰 2.投诉是客户给我们的最后一次机会 3.意识是愿不愿做好，能力是能不能做好 4.思想、意识、态度、行为的相互关系是—— 领先的投诉策略 第二部分： 立场转换 ………………道理非依据，法理是准绳 ………………以心换心，换位思考 法理 道理 案例分析 案例： 情境描述： 2008年元月，旅客张先生夫妇乘坐XX航空公司航班从XX飞往XX，在飞行途中，张夫人向乘务员要了一杯咖啡。但当乘务员把咖啡送到张夫人面前时，发现张氏夫妇均已睡着，张夫人将一件黑色貂绒大衣盖在身上保暖。在旅客不知情的情况下，乘务员仍将咖啡放在座位前方的小桌板上。当张夫人醒来时，不小心将咖啡打翻在黑色貂绒大衣上，事发后，张先生打电话到客户服务管理处投诉，要求如无法将黑色貂绒大衣恢复原样，就进行照价赔偿。 案例： 事件背景： 1、张夫人的大衣市场价值在20000元以上，且为限量版，无法再次购得。 2、根据《中华人民共和国民用航空法》第九章125条中相关规定，航空运输承运人要承担旅客随身物品损毁责任。 3、民航总局对旅客随身物品最高赔偿为3000计价单位 4、XX航空公司规定对随身物品赔偿限额为500计价单位 案例分析 案例分析 如果你是处理该事务的人员如何处理？？？ 案例分析 1.你改变不了客户，你只能够改变自己 2.你改变不了事实，但你可以改变态度 3.你改变不了过去，可你可以改变现在 4.你不能事事顺利，你却可以事事尽心 服务态度是决定一切的根本！ 案例分析 客服人员应具备的素质： 个人修养 心理素质 专业素质 综合素质 领先的投诉策略 第三部分： 系统改进 ……………………系统改进，根本之路 ……………………特事特办，危机处理 系统改进 案例