旅游客户关系的价值店管理.ppt

第八讲 旅游客户关系的价值店管理 价值店：发现问题、解决问题；CRM是纽带，结合对客户的了解和解决问题的专长，提供解决问题服务。动态的客户知识管理，客户导向 一、价值店管理概述 价值链框架不能充分说明各种企业是如何创造价值的。斯德贝尔（C.B.Stabell）和菲尔德斯达德（D.Fjeldstad）提出了价值店概念，价值店围绕客户个体调配资源，通过不断发现客户所要解决的问题，并相应地选择解决问题的方案，满足客户需要，不同于价值链是围绕提供产品通过交易创造价值，价值店是通过向客户提供解决问题的服务来创造价值，价值店不是零售商店，而是一个创作室 一、价值店管理概述 1、几个关键概念： 1）价值店：客户关系管理中价值创造的一种方式，通过不断了解客户需求并向客户提供个性化的解决方案为客户创造价值，是一个动态创造价值的过程 2）客户知识：不仅仅是客户信息；区别有关客户的知识与客户所拥有的知识 3）价值店管理：充分运用客户知识资源，形成一个不断互动的价值创造的空间，并把这一过程变成培育企业成长的有效方式 4） CRM的中的价值店：结合企业了解客户知识及解决问题的所长，提供解决问题的服务来协调（建立、发展、维持）与客户的关系，实现共创价值。是运用客户知识从客户关系中寻求获取最大价值的形式 2、内涵1 1）价值店形成基础： 三要素：客户、知识、管理之间的相互依存 客户：熟悉（了解）的、互动的 知识：隐性的、需求型的 2）价值店管理的要求：CRM起到联系纽带的作用 客户知识的获取：将信息转化成为有用的知识 客户知识的了解：正确把握客户的层级和深度 客户知识的分析：努力发掘客户的真正需求 客户知识的运用：运用客户知识增加客户关系价值 2、内涵2 3）与价值链的区别：动态、结果、理解 提供给客户满足其所需的东西不同 单向运作与动态互动的不同， 终端销售产品与过程中解决问题的不同 价值链是消费产品获得价值与提高满意度和忠诚度；价值店提供解决问题的服务，客户从接受服务的结果中获得价值，以此提高满意度和忠诚度 价值链围绕产品生产调配资源 价值店围绕客户的问题调配资源 价值链创造价值的基础是生产； 价值店创造价值的基础是客户知识及其针对性的运用 产品导向与客户导向 对产品生产的管理与对客户知识的管理 2、内涵3 2、内涵4 3、管理内容：1 价值店的管理属于知识管理，即有效地运用足以获取、发展与维系有利客户组合的知识与经验。这其中“客户”“知识”“管理”三个要素是一种互相依存的关系。 1)信息的积累信息科技的运用 2）有效的组织、分析与了解知识，即学习客户相关知识 3）成功发掘客户的欲望与需求 4）创造坚实的客户联接关系 3、管理内容：2 几个步骤可以形成一个封闭的循环系统 计划 锁定正确目标客户 创造客户知识 整合及分析 分享 运用 下一步的计划 二、旅游客户需求的特点和趋势 1、旅游需求的概念 1）旅游需求的定义： 旅游需求就是指人们为了满足对旅游活动的欲望，在一定时间和价格条件下，具有一定支付能力的可能购买的旅游产品数量。 2）支付能力必须包含时间、货币双重因素 3）数量是指旅游者的人次 4）旅游需求对旅游市场的决定性作用 2、旅游客户需求的特点 1）多元性：旅游活动所包含的多元性因素，旅游产品的多元构成 2）变动性：由于旅游需求受多种因素（环境因素的复杂性）的影响，旅游需求的变动性特点非常明显 3）个体差异性 ：旅游活动从其满足功能上来说属于个人活动，且主要是精神满足，会由于个体的性格、心理、情绪的不同呈现不同的状态 3、旅游客户需求的趋势 1）从产品的内容来看：目前出现的全包海滨度假 、儿童旅游 、新婚蜜月旅行 、夫妇旅游市场 、运动旅游 、探险旅游 、生态旅游 、文化旅游 、巡游 、健康旅游都代表了一段时间内，市场行情比较好的产品 2）从选择取向上：主动参与型的权重逐步走高 3）从需求满足上：追求独特体验的要求越来越高 4）从需求形成的市场看：细分程度越来越高 三、以旅游客户需求为导向的系统管理1 旅游企业客户关系管理，始于对客情准确、系统和动态的掌握。在此基础上，旅游企业可以通过服务补救、投诉管理，在与客户接触的任何一个销售环节上实现为客户增值的目标。 三、以旅游客户需求为导向的系统管理2 1、潜在客户的概念 1）定义：潜在客户是指存在于消费者中可能需要企业产品或接受企业服务的购买者 旅游潜在客户可以是购买新产品的现有客户 2）地位：潜在客户的发展空间大，开拓市场主要是抓住潜在客户 3）特点：发展旅游潜在客户的成本与一般潜在客户不同，维持老客户和发展潜在客户是不矛盾的（旅游需求量、旅游宣传促销的特殊性、市场扩大规律） 2、寻找潜在客户的方法