服务营销—苏利文福特世界案例分析.ppt

（队名待定） Sullivan Ford Auto World * * 案例回顾 由于父亲的过世，原本从事医疗事业的女儿担负起管理与统筹汽车经销的重任。新上任的女儿发现公司不仅深陷财务危机，并且面临两大问题：销售策略与服务质量。 销售策略 1、公司的销售策略有瑕疵，公司财务状况不佳 2、公司只重视销售量 服务质量 1、顾客对公司的售后服务普遍不满 2、公司在售后服务方面的营销力度不够 精益管理：在为客户提供产品的过程中推动变革、杜绝浪费。关注从客户的角度阐述价值的含义。例如在售后服务的质量改进方面，进行服务流程 的再造和效率的改善，提高顾客的满意度。 顾客管理：通过问卷调查充分了解顾客对公司服务的满意度和忠诚度，关注顾客的需求，提升顾客的让渡价值。 * 卡罗对福特的改革： * * Sullivan Ford Auto World Study Questions 营销汽车与营销汽车服务有何差别? 1. 比较销售部门与维部门异同处。 2. 经营汽车经销商与经营医疗产业的相同经营之道。 3. 提供给卡罗的建议 4. * 营销汽车与营销汽车服务有何差别? a.营销汽车 营销汽车是单指在汽车的销售过程 通常会考虑到消费者的需求 a .营销汽车 * 汽车虽然是消耗财，但属于高价位的商品 　→想要购车的人通常会在购车的前几个月就开始盘算和留意汽车的信息。而在决定购买的过程中，顾客们也会询问他人意见以及收集相关的信息 买主通常都会要求长期的贷款　 →经销商是否能提供优惠的车贷 * a .营销汽车 一台车能营销出去的成果 　　→在于个人的销售及参与制造商的促销计划 * 营销汽车与营销汽车服务有何差别? Go to Question 2 Question 3 Question 4 b.行销汽车服务 营销汽车服务是销售整体服务的流程，包括汽车销售、维修、顾客关系维护、满意度调查等一个完整服务模式。 * 比较销售部门与维部门异同处。 Go to Question 1 Question 3 Question 4 a 销售部门是售前服务，维修部门是售后服务 b 销售部门的服务态度好，维修部门的人员素质不一，未能统一标准 c 为公司赢取的利润不同，维修部门比销售部门的利润高 d 销售部门为顾客提供专人服务，维修部门要按照顺序排队并无专人服务 e 销售部门的评比高于全国平均，而维修部门评比低于全国平均25％ a 两部门都以服务顾客，满足顾客为宗旨 b 都是公司的主要收入来源 c 都是以其特有的专业知识服务顾客 不同 相同 * 经营汽车经销商与经营医疗产业的相同经营之道。 Go to Question 1 Question 2 Question 4 1 提供的都是以服务为主，并且是直接面对客户群体的 2 尽自己的所能全心全意去满足顾客的需求 3 好的服务态度很大程度影响顾客是否接受 4 都要产品与服务相结合的产业模式