沃尔玛的客户关系管理.ppt

当代零售业态的发展呈现出了以下几种趋势：新的零售业态层出不穷、零售生命周期缩短，零售技术日益重要、各业态之间的竞争日趋激烈、经营向两极化方向发展、垂直营销系统进一步发展、无店铺销售迅速成长、零售界的全球化趋势等等。这些复杂多变的形式都要求企业发展必须依靠强有力的信息系统战略，才能满足当今零售业销售的需求。而沃尔玛正是凭借着对零售业不同阶段的认识，使用不同阶段的信息技术才能得以领先于其他竞争对手，从而铸造沃尔玛帝国的传奇。 总结 营销：清楚地了解客户，准确的营销投资 客户服务：为客户提供更多价值 销售：获得更多商机，赢取更多业务 有效的信息整合可以提高企业的竞争力 沃尔玛的客户关系管理 小组成员：** ** ** 目录 1、沃尔玛公司简介 2、客户管理管理 3、沃尔玛对CRM系统的运用 4、沃尔玛CRM系统的发展历程 5、总结 公司简介 沃尔玛公司（Wal-Mart Stores, Inc.）是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族。总部位于美国阿肯色州的本顿维尔。沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续三年在美国《财富》杂志全球500强企业中居首。 1991年，沃尔玛年销售额突破400亿美元，成为全球大型零售企业之一。 据1994年5月美国《财富》杂志公布的全美服务行业分类排行榜，沃尔玛1993年销售额高达673.4亿美元，比上一年增长了118亿多，雄踞全美零售业榜首。 1995年沃尔玛销售额持续增长，并创造了零售业的一项世界纪录，实现年销售额936亿美元，在《财富》杂志1995年全美最大企业排行榜上名列第四。 此后一路高歌猛进，分别在2006、2007、2008、2010年4度跃居世界500强榜首。 沃尔玛核心竞争力内涵及其要素分析 以顾客为中心、低价格的经营理念 高效率的组织协调技能 现代信息技术体系 以上三个要素整合起来，构成沃尔玛的低成本核心竞争力，三者缺一不可。其中以顾客为中心、低价格的经营理念位于核心竞争力的中心，对其他两个要素起支配作用；组织协调技能是沃尔玛降低成本的关键，是其核心竞争力的关键构成要素现代信息技术则是沃尔玛核心竞争力的支撑，是其核心竞争力的重要保障。 沃尔玛成功关键 站在客户的角度为客户着想，维护与客户 的关系： 帮顾客节省每一分钱 向顾客提供超一流服务的新享受 推行一站式购物新概念 客户关系管理（CRM）简介 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据。 CRM是一种通过建立长期系统的客户关系来提高客户价值的战略。 沃尔玛对CRM系统的运用 沃尔玛的信息化管理贯穿于整个价值链，以先进的信息化技术为手段，以信息流为中心，带动物流和资金流的运动，通过整合全球供应链资源和全球用户资源，实现零库存、零运营资本与用户的零距离目标。而将信息化提高到战略高度正是沃尔玛迈向成功的重要原因之一。 沃尔玛的信息战略 完善的物流管理系统 网上零售 数据仓库 先进的供应链体系 完善的物流管理系统 沃尔玛推行的是“统一订货，统一配送”。他拥有由信息系统、供应商伙伴关系、可靠的运输及先进的全自动配送中心组成的完整物流配送系统。各分店的订货都先汇总到总部，然后由总部统筹订货。商品成交后，就被直接送往公司的配送中心。 网上零售 沃尔玛早在1996年7月，就推出了公司的电子商务网站www．walmart．com。当时，公司这一集成了高技术及传统零售业务优势的电子商务网站，提供了基于SSL加密协议的在线信用卡交易处理，能够使因特网用户在浏览网站时将中意商品加入购物篮中，并方便地进行在线结算，订购的商品则经美国联合邮包服务公司直接送至客户手中。 　　在新公布的2010全球电子商务或购物企业网站排行榜上，沃尔玛的电子商务网站排名列第5位，可见沃尔玛的实力之强！ 数据仓库 利用数据仓库技术，沃尔玛对商品进行市场类组分析，即分析哪些商品顾客最有希望一起购买。 沃尔玛数据仓库里集中了各个商店一年多详细的原始交易数据，在这些原始交易数据的基础上，沃