沟通、协调培训课件.ppt

改善沟通 — — 沟通、协调技巧、突发事件应变 能力以及典型案例的处理 一、沟通之神话二、有效沟通之障碍三、沟通之要素四、非言语沟通 五、言语沟通六、听七、打电话八、参加培训之后的要求 目 录 一、沟通之神话 沟通之神话是指对沟通的常见误解 我们需要沟通的时候才沟通 平时没有事，从不来往，相互关系不够润滑;有事时求人总觉得很难办 同一句话，对讲话人和听话的人来说意思是相同的 客房部PA总说自己部门“没人手” 我们主要通过语言进行沟通 沟通时的态度向他人传递不同的信息 我们相信他说话的内容，而不理会他说话的方式 人在很多情况下往往言不由衷 当一个人双手环抱在胸前时，他的承诺是不可信的 与客人交谈时切忌左顾右盼，或者手上在做着其他事情 行动比语言更有说服力，有时员工是迫于压力才答应下来，但是他并不会去做 沟通是由说话者向听话者的单向的信息传递 员工在私底下抱怨经理或主管总是一味地要求我们做这做那，并不关心我们的难处 经理给员工开会只顾一个人说，说完之后就宣布会议结束。 二、有效沟通之障碍 不公平的比较 员工之间能力、经验不一样 酒店和酒店之间管理模式不一样 客人的素质不一样 这人跟我相像 志趣相投，容易沟通 忽视了各自所代表的立场或团队利益 成见 销售人员就应该对宴会专业 有过一次不愉快经历之后就不愿再沟通 成见是可以解除的，如“前厅确认客人是否含早餐事宜”等 因害怕某领导而不敢沟通 情况好坏的影响 今天心情不好，员工找我有事就把他们给骂回去 被上司批评了，转移到员工身上 E、光环效应和草叉效应 光环效应： a、这个人平时是个乖孩子，因此他不可能不做 b、这个员工很能干，他一定能自己克服所有的困难 c、当一位优秀的基层管理人员向我寻求帮助时，我觉得不可思议 草叉效应： a、这个孩子平时是个不求上进的孩子，因此不用花很多精力在他身上，他就是那样了 b、某部门经理或主管总是很难讲话，所以有什么事都避免找他沟通  三、沟通之要素 声觉 —— 讲话人的声音 视觉 —— 我们从讲话人身上所看到的 言语 —— 讲话人实际的用语 四、非言语沟通 非言语沟通 包含声觉和视觉两部分。即非言语沟通是指我们表达的方式（声觉和视觉），而不是我们说话的内容（言语） 非言语沟通的作用 正如沟通的神话所说，我们的言语并不总是代表我们的全部意思。俗话说，“行动比言语更有说服力”，而且调查结果表明，当别人同我们说话时，我们获得的93%的信息来自非言语沟通渠道！ A、占据55%信息量的视觉沟通 当人们交流时，他们通过互相观察获得大量的信息。 目光接触 —— 作为主管，使用目光接触表明您 充满 自信，并关心讲话的对象 身体姿态 —— 主管的姿态应该自然而自信 手势动作 —— 手势动作添加信息及其变化，请借助手势动作辅助您的解释或支持您的说法 面部表情 —— 您的面部表情在很大程度上显示出您的态度 B、占据38%信息量的声觉沟通 每个人的声音都有其特点，请注意以下几种声觉特点，并对照您本人的情况 变化 —— 没有人喜欢缺乏变化的语调。作为主管，变化的语调将为您的言语增添魅力和热情 音质 —— 对主管来说，要避免您声音中的鼻腔音或气息音。良好的音质能增强您讲话的权威性和可靠性 语速 —— 主管和讲话速度应使听话的人能理解并记住他讲话的内容 音量 —— 您讲话时的音量在一定程度上取决于您工作地点的噪音程度 顿音 —— 留心从您的讲话习惯中去除这些顿音，因为顿音使人听上去似乎缺乏信心。 五、言语沟通 占据7%信息量的言语沟通 无论您的对象是一个人还是一百个人，下面的原则都可以帮助您提高您的言语沟通能力 简单明了 解释并/或举例 使用明确、直接的词语 尊重您的听众 重复您的主题 核实是否信息被理解 六、听 听的四步曲 集中注意力：a、放下手头上的工作 b、准备笔和纸 c、身体前倾 d、保持目光接触 赋予意义：a、谢谢与您沟通的人 b、告诉他你感谢他的理由 c、一次好的沟通使相互之间的心理距离拉近 掂量对方的话：a、有些事情不能做到的应立即反馈 b、超过权限的事情不能承诺 作出反映，牢记