浆站优质服务Microsoft PowerPoint 演示文稿.ppt

用心服务 用爱经营 浆量来自于优质服务 综合办: 周 鲁 优质服务简介 优质服务，简称优服。指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。优质服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。一般来说，好的服务体验以及合乎法规与准则要求的办理结果，是判断服务质量优质与否的主要参考项。优质服务不但体现在业务经办的操作上，也体现在对消费者、客户、办事群众的沟通态度上，即，能够尊重影响服务对象主观感受的因素，如性别性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等。 优质服务可以根据服务体验与要求的差别，由低到高进一步细分为满意度服务、舒适度服务、惬意度服务。不同层级的服务，对服务的要求不同。其中，满意度服务一般是要求能够满足服务对象提出的要求；舒适度是在满足服务对象要求的基础上，从多方面使服务更臻完善；惬意度则是从服务对象的角度和利益出发，既满足客户的服务需求，也能够周到细致地考虑到客户所未考虑到的现在时需求和将来时需求，并预见性地提供相应的服务。 　　优质服务竞争和产品设计、产品质量的竞争一样，是市场经济环境下商业竞争，尤其是服务行业竞争的主要领域和手段。随着我国第三产业的发展壮大和政府职能从管理型向服务型转化，优质服务不仅限于企业、社会团体、民间组织等非权力机构组织，也成为了包括党政机关事业单位在内的各行各业的各项考核考评的重要指标和参考依据，因而具有越来越重要的价值和意义。 “优质服务”的定义 定义： 　　 指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。 服务提供者的定义： 第三产业，即服务性行业是“优质服务”最主要的践行者。“经济基础决定上层建筑”，随着市场经济发展和市场经济环境下商业竞争的演进，继企业、社会团体、民间组织等非权力机构组织之后，包括党政机关事业单位在内的各行各业都已经开始先后树立服务意识和引入“优质服务”理念。所以现在可以这样定义：所有不直接从事与服务直接相关的生产加工，并以人力资源和信息、技术、专业理论、物资条件、职权职能、通路渠道等，满足被服务对象相应需求的个人、团体、机构等法人和自然人，均可以作为服务提供者。 服务对象的范畴： 服务提供方所提供服务的面向对象，包括消费者、用户、患者、办事群众、申请人等，只要其能够接受、预备接受、正在接受、已经接受来自提供方的服务，即可为服务对象。直接服务对象可以为自然人和法人，也可以为自然人或法人所拥有、管辖的实物或虚拟物资、版权、技术、成果、著作等。 高素质的队伍---高品质的服务 一流的员工打造一流的企业 一流的企业需要一流的员工 一流的员工提供一流的服务 服务工作的9层境界 浆站“三心”服务 浆站服务做到“三心” 细心.热心.耐心。 “用心”服务的过程中，如果你很热心，有耐心，却不够细心，很可能结果事与愿违，好心办错事；如果你细心，却不热心，也没有耐心，纵使你能够解决问题，但一副冷冰冰的面孔又怎么能够得到浆员的肯定呢？打个比方，如果说热心和耐心是点亮笑容的烛光，那么细心就是那个默默支撑的烛台。我们要设身处地地为浆员着想，尽可能去帮助他们，用自己的真心付出，证明着“用心服务”就是永远从心底里去关爱他人，帮助他人。 “上帝”的感觉 我们常说，浆员是上帝。但“上帝”也需要真真切切的感觉，而这感觉就来自我们所提供的实实在在的服务，我们对浆员的一句亲切问候，一次周到的服务，远不及浆员对我们的信任和支持。“用心服务，用爱经营”看似简单的八个字，其实包含了多少内容、多少艰辛、多少付出。我们浆站员工要用自己的心血、汗水和智慧实践这简单的八个字。秉承“以市场为导向，以浆员为中心”的宗旨，使用心服务融入我们浆站优质服务的每一个环节。 创优无止境 服务在心中 创优无止境，服务在心中。我们每位工作人员也深知：浆员在你心中有多重，你在浆员的心中就有多重。 为了提高服务水平，我们需要加强工作人员的业务和综合素质培训，在全站需开展讲究服务礼仪，规范举止行为的活动，让浆员真正的舒心和满意。 辉煌源于努力 今天的辉煌无疑于我们昨天的艰苦努力，而“优质的服务”正是我们成长的命脉。　　　　如果说企业是一棵大树，那么优质的服务便是养料与水份，供给大树的成长；　　　　如果说企业是一位侠客，那么优质服务便是侠