中国移动树立质量体系新坐标-Huawei.PDF

China Mobile 中国移动：树立质量体系新坐标 2010年是中国移动推进客户感知的一年，从建立用户感知评估体系、推动和指导整个研究课题 的进展和方向，到省市公司积极进行新体系验证和指导优化工作，中国移动的关注点从网元设 备，转到用户终端、用户体验和评价；从被动的投诉处理，转到主动的客户关怀。 文/王立松曹思宁 责任编辑：薛桦xuehua@ . 营 赢/ 2011.06 33 客户感知评价的缺失 地反映终端用户体验。 为了全面衡量网络质量水平，及时从客户角 事一：VIP客户王总投诉道： “阳台和 度感知网络运行的变化情况，有针对性地开展维护 故车库拐角处总是信号弱，通话断断续 与优化工作，保持网络质量上的领先优势，运营商 续，听不清，质量也不好。”接到投 就必须建立一套体系，用量化的数据来评价业务体 诉后，运营商核查整网K P I，发现掉话率0.3%； 验，使客户对业务质量的感受能够被运营商所感 然后进行局部DT抽测，其覆盖率99%；语音质量 知。这一套客户感知体系将作为K P I体系的补充， MOS3.6。这表明传统的K P I取自网管话统数据， 在提升业务质量方面起到关键的作用。 是网络的整体统计值而不是个体针对值，颗粒度不 在客户感知领域的实践与探索方面，中国移动 能细到单用户、热点区域，自然不能反映用户的真 无疑走在了前列。中国移动集团刘爱力副总裁就表 实体验。 示，网络运行K P I指标不仅要反映设备运行完好率 故事二：沙小姐的问题是手机视频点播的体 及设备运行效率，还要反映网络运行品质。 验非常差，连续试几次才有可能成功一次，而且等 他谈道： “中国移动几年来的网络运行指标 待的时间也太长，让人无法忍受。但是视频点播过 已经很好地实现了上述目的。但随着业务的不断丰 程各关键流程K P I监测却显示出短信推送、转发、 富，尤其是T D 网络的正式商用，终端、客户端软 MO S MS 、MT S MS 的成功率都大于99%，S DC C H 件、业务应用、网络、业务平台的全程协调与配合 分配成功率大于99 .9% ，P D C H分配成功率大于 等问题对网络质量的影响日趋明显。而现阶段的网 98.9%，P D P激活成功率大于99.8%，页面返回成 络运行指标侧重于从运维角度对网元的评估，未能 功率大于99.9%。 从客户角度考虑端到端的质量评估，因此基于传统 各网元K P I指标都很好但业务体验却很差，这 指标体系的评估结果与客户感知间存在一定程度的 是因为传统的维护架构设计是面向各网络域，而不 差异。部分省公司过于关注少量考核指标，忽视了 是面向最终业务质量的。事实上，运营商各部门每 整体指标的均衡提升。” 天都维护着大量各自网络段的K P I，并没有看到整 “基于网络测量的指标评价体系是引导我们工 体的E2E业务质量，网络KPI质量评估体系不能真实 作的基本要求，而以客户感知的指标评价体系是引 . 营 赢/ 2011.06 34 2010年是中国移动推进客户感知的一年。中国移动的 关注点也从网元设备，转到用户终端、用户体验和评 价；从被动的投诉处理，转到主动的客户关怀。 导我们工作的根本要求。我们要建立一套系统的、 评估网络提供给用户的SLA是否满足用户需求。 多维度的、以客户感知为主要依据的网络评价体 客户感知体系建立的关键是 “感知度指标模 系，着眼于改善客户感知，系统全面地不断提高网 型”和 “感知度评估模型”。 络质