从企业级电子商务到客户体验管理-Oracle.PDF

从企业级电子商务到客户体验管理 Insert Picture Here 刘松 总经理 甲骨文大中华区技术战略部 互联网使企业回归客户体验为中心 Web 呼叫中心 移动 线下服务 直接销售 社交网络 强化 渠道 实体商店 互联网经济的特征是体验经济,但失败的客户体验在所有经济领域都存在 客户的失望会导致收入、忠诚度和市场份额损失 来自客户的失望 带来的收入损失 的客户对跨渠道体验不满意1 在全球 16 个主要经济体中，企业因客户流失 和放弃购买所致的收入损失达 3380 亿美元2 的多渠道客户经历一次糟糕的体 验后即更换供应商 1 ，Forrester ，“跨渠道设计，一次一个渠道对”，2009 年 1 月 2 ，“劣质客户服务的代价：客户体验和互动对 16 个主要经济体的经济影响，”：Genesys 实验室与 Datamonitor/Ovum 联合进行的国际消费者调查 通过改进客户体验可提高忠诚度和收入 *客户体验指数波动 10 个百分点对年收入的影响 酒店 $311 M 银行 $306 M 无线运营商 $305 M 保险 $298 M 业 行 航空 $294 M 投资公司 $287 M 零售商 $260 M 健康计划 $177 M $0.0 $100.0 $200.0 $300.0 亿美元 资料来源：Forrester研究公司，“客户体验提高收入”，Bruce Temkin ，2009年6月22日 *增加的收入包括来自额