医疗机构服务公平性影响再惠顾意向之研究.PDF

管 理 與 系 統 Journal of Management Systems 第十八卷 第二期 民國一○○年四月 Vol. 18, No. 2, April 2011 341-369 頁 pp. 341-369 醫療機構服務公平性影響再惠顧意向之研究 The Effect of Perceived Fairness with Service Recovery on Repatronage Intentions in Health Care 1 2 3 丁秋瑤 Chiu-Yao Ting 余泰魁 Tai-Kuei Yu 蘇純繒 Chwen-Tzeng Su 龍華科技大學管理學院 南台科技大學國際企業系國立雲林科技大學工業管理系 1College of Management, Lunghwa University of Science and Technology, 2Department of International Business, Southern Taiwan University of Technology, and 3Department of Industrial Management, National Yunlin University of Science and Technology (Received November 11, 2008; Final Version August 24, 2009) 摘要：本研究主要目的在於建立醫療機構服務補救模式，參酌公平理論 (equity theory) 、服務補 救 (service recovery) 等領域的相關文獻，修訂成為醫療機構服務補救模式。研究對象為蒐集民 眾對醫療機構服務接觸產生服務失誤 (service failure) 者，而醫療機構提出相對應服務補救措 施，來評估民眾知覺服務補救過程是否獲得公平對待，而後產生再惠顧意向，回收樣本共計 498 份有效樣本。本研究應用問卷調查方式與結構模式分析，探討民眾對醫療機構的服務補救策略 與再惠顧意向間的關係。本研究建立的研究模式均獲得良好的信度、效度，研究結果發現服務 補救公平性正向顯著影響服務補救滿意度及口碑宣傳；再惠顧意向受到服務補救滿意度與口碑 宣傳正向顯著影響；服務補救滿意度正向顯著影響口碑宣傳。最後根據研究結果提出理論與實 務意涵，並建議未來的研究方向。 關鍵詞： 公平理論、服務失誤、抱怨行為、服務補救、再惠顧意向 本文之通訊作者為余泰魁，e-mail: yutk@.tw 。 本研究接受國科會專題研究「數位機會中心社區民眾網際網路媒介融入生活之研究 (NSC97-2515-S-218 -003-SC) 」之補助。 342 管理與系統 Abstract: The purpose of this article is to develop a service recovery model of healthcare institutions. This study reviews the literature relating to equity theory and service recovery. Data was collected 498 valid samples from the complaint behavior of residents resulted from their experiences in receiving the service failures from healthcare institutions, a questionnaire and a structura