更多这择更佳服务.pdf

摘要 引言 互聯網技術不論在範圍、規模及經濟影響正急速發展，成為了扭轉全球不同經 濟體系的主要力量之一。透過利用新科技，新的商業模式不斷湧現，推翻不同 市場上固有的營商手法，務求以嶄新的方式向消費者提供服務。 香港的士業正是眾多面對這項挑戰的其中一個行業。網約車服務的冒起乃全 球性的現象，市場營運者利用信息科技，為尋求個人化點對點交通服務的消費 者提供更個人化及更有效率的服務。在共享經濟的概念下，這通常被推廣為 「共乘業務」。 網約車公司將業務定位為交通「網絡」公司，因為他們的服務建基於其設立的 網絡，將乘客的需要和網絡司機作出配對。然而，這些網絡公司的急速發展， 引起關注，因為它給固有的士營運者帶來市場干擾，及對長久以來經已存在、 為保障乘客安全及福祉而設之監管制度帶來影響。 目前香港政府的立場十分明確，認為經營這類共乘公司的業務屬違法行為，超 越現行監管制度。因此，目前尚未有任何具體的規管架構監管這些共乘公司的 運作。 消費者的期望 消費者委員會(消委會)調停消費者糾紛的經驗顯示，的士服務質素一直是消費 者所關注的問題。1有關的士服務的投訴和建議不斷增加，在2016 年，雖然的 士佔本地公共交通乘客人次約7.4% （每日為近93 萬人次服務），但交通諮詢 委員會交通投訴組共接獲 10,357 宗有關的士的投訴及改善建議，佔公共交通 服務整體投訴數字的46.4% 。當中絕大部分均與的士司機的不當行為有關，例 如不採用最直接可行的路線、駕駛行為不當、司機舉止無禮和不守規矩、濫收 車資及拒載。 政府對的士行業的密切監管有其歷史因素，是基於對消費者安全及福祉的考 慮。除了理解到維持有效率的個人化點對點交通服務，可以為經濟帶來莫大裨 益，也可輔助其他公共交通工具如巴士、火車和電車。 最近有關的士服務的消費者調查反映消費者關注其服務質素方面的改善，以 及希望有更多的選擇。 1 消委會於2015 年至2017 年9 月期間共接獲28 宗有關的士的投訴。 ix 政府在2016 年委託公司進行電話訪問，評估市民對它提出在港推行專營的士 服務建議(以回應網約車服務所構成的威脅)的看法。有關建議專營的士的收費 將會高於普通的士的標準收費，但提供較優質的服務，與現時的士行業競爭。 這項調查顯示受訪者支持以較高車資換取更個人化的服務。 網約車公司優步(Uber)在2017 年6 月亦委託公司進行電話訪問，搜集市民對 如何改善本港個人化點對點交通服務的意見。有關調查結果顯示大多數受訪 者認為在市場上應該有更多的個人化點對點交通服務以供選擇 ；而政府對這 些創新服務支援不足，應該設定合適的法律框架，規管網約車服務。 近期一項的士業委託進行的調查顯示，消費者最關注的事項都與的士司機有 關，包括其專業態度、使用最有效率或乘客指定的路線、對的士規例的遵守、 對乘客目的地和交通情況的熟知程度，以及好客服務。 此外，由於香港是國際馳名的大都會及網約車服務在世界各地的普及，不少來 港旅客都以為可以使用網約車服務。我們可合理地假設這些旅客中部分會試 圖使用這類服務，特別是當傳統的士服務無法提供或不能滿足他們的需求時； 自然有營運者將法規置諸腦後，繼續冒險提供服務。