服务品质的定义与特性.ppt

全面品質管理 主講人：楊長林 輔仁大學企業管理學系 什麼叫品質呢？ 品質的意義 品質的定義 品質的定義 績效：產品屬性的主要特徵 特質：用來增加產品基本效能的特點 可靠度：產品在正常使用下，壽命可達某一特定時間的機率 符合性：產品的實際效能與原先設定標準吻合，符合規格 耐久度：在完全損壞或仍無意願更換前，產品被使用的次數或數量 服務水準：產品維修的速度、禮貌、能力 美感性：產品看起來如何 認知品質：產品形象、廣告、品牌等主觀對品質的認知 服務品質的定義與特性 服務品質包含了期望服務和認知服務兩大部分，而消費者對其服務品質的滿意程度，是來自於顧客事先期望的服務品質水準，與公司所提供而顧客認知程度到的服務品質水準兩者之間的比較而得。 1.有形性（tangible）：乃指實際的設施、設備、 員工、以及外在溝通資料。週遭實體的狀態是對 顧客表示關心的外顯證明。此構面亦牽涉到服務 提供時，其他顧客所建立的部份。 2.信賴性（reliability）：乃指可靠地與正確地執行 已承諾的服務之能力。可信賴的服務績效是顧客 的期望，意謂著每一次均能準時地、一致地、無 失誤地完成服務工作。 3.回應性（responsiveness）：乃指協助顧客與提 供立即服務的意願。體會到顧客等待會造成不必 要之負面認知。當服務失敗發生時，秉持著專業 精神迅速地恢復服務，則可造成非常正面的品質 認知。 4.保證性（assurance）：乃指員工的知識、禮 貌，以及傳達信任與信心的能力。其特徵包 含：執行服務的能力、對顧客應有的禮貌與尊 重，與顧客有效地溝通，以及時時考量顧客之 最佳利益的態度。 5.關懷性（empathy）：乃指提供顧客個人化關 心之能力。此構面之特徵包括：平易近人、敏 感度高、以及盡力地瞭解顧客的需要。 認知的服務品質 狩野紀紹(Kano)的品質模式 根據品質特性將品質歸納為 必要品質(Must Be)、 滿意品質(One Dimensional)、 魅力品質(Delighters) 必要品質特性： 指若產品具備了該項品質條件，並不會令顧客感到滿意，但如果缺少該項品質特性，則將導致顧客極度不滿。 滿意品質特性： 指品質愈好，即可獲得顧客愈高的滿意度。 魅力品質特性： 指產品若無法提供此項品質特性，顧客仍然可以接受並且不會抱怨，但如果能夠達成此項品質特性，將大幅提昇顧客滿意度。 戴明(Deming)的看法 如果某項產品或服務足以幫助某些人，並且有一良好與持續的市場，就是具品質。 沒有品質，就沒有業績； 沒有業績，就不會有利潤； 沒有利潤，也就沒有工作機會 全面品質管理（TQM）Total Quality Management 全面品質是一種以人為焦點的管理系統，其目的在持續用較低成本不斷增加顧客滿意度。 全面品質管理是一種全面的系統方法與完整的高階策略；它的運作是跨功能與跨部門的，包括所有員工，由上而下，及擴充至過去與未來的供給層面與消費層面。 全面品質是具科學方法，包含系統方法及工具。 全面品質管理（TQM）Total Quality Management 品質與利潤 從成本面看品質系統 品質成本 預防成本 任何品質制度的建立、相關的教育訓練經費、小團體改善活動的推動等，所衍生的成本支出都可包括於其內。 鑑定成本 在評估或檢驗外購原物料及零組件所導致的任何成本支出、或協助供應商建立其本身品質系統的成本支出等。 內部失敗成本 在產品或服務提供給顧客前，發現不良所導致的改正成本。 外部失敗成本 產品或服務提供給顧客之後，由顧客在使用時發現不良所引發之任何改正成本。 從消費面看品質系統 傾聽兩種聲音 顧客的聲音 市場的聲音 消費者導向的品質 “品質就是符合或超越顧客的期望” 顧客包括： 消費者 外部顧客 內部顧客 顧客聲音的獲得 主動式 電話接觸 焦點小組 寄發問卷 被動式 顧客意見調查表 消費者服務電話 網路留言版 市場的聲音 眼前的顧客 競爭對手 競爭對手的顧客 潛在的競爭對手 潛在的顧客 品質系統的衡量 全面品質管理系統整體績效評估模式建立流程 策略目標衍生流程 全面品質管理整體績效衡量架構 流程再造 從基本的重新思考及徹底的重新設計企業流程，以期在目前關鍵的績效衡量指標上，如成本、品質、服務及速度，能有巨幅的改善。 改善專案 透過改善專案（自動化、電腦化流程管理、新設備引進、新技術引進）的推動，使品質績效以階梯方式上升。 6標準差系統 戴明循環 解決問題的步驟 品質管理的七個工具 魚