物业员工服务管理规范.doc

物业公司员工服务管规范 1．0目的 规范物业公司员工的服务行为，确保公司的良好形象，为业主提供优质的服务。 2．0适用范围 适用于物业公司各部门员工的服务工作。 3．0职责 3．1公司各部负责人负责监督、考核员工服务行为。 3．2公司全体员工负责按照本规程开展服务工作。 4．0程序要点 4．1总则：各工种负责人每天至少全面检查一次所属员工的服务行为，并将检查结果记录在《管理工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。 4．2个人仪表 工作服：服装经常保持整洁，在规定的衣服洗涤日一定要洗衣服。除工作需要外，工作服口袋里不得放任何东西。员工名牌要别在规定左胸前的明显位置。 衬衣：要勤换衬衣，保持衣领和袖口干净。 领带：领带长短合适，时常检查领带是否系正。 袜：男员工着深色袜子。女员工着肉色长袜，袜子应干净无破损。 鞋：男女员工上岗必须着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。 头发：常理发，不要留得过长。男员工发不盖耳；女员工发不过肩。女员工不留奇异发型，不染发。 指甲、手、胡须、口臭：常剪指甲，常洗手。女员工不可涂留指甲；男员工要经常乱胡须。上班前不要吃葱、蒜，以免口臭影响客人。 化妆、装饰品：女员工不可太浓艳地化妆和过量地使用气味过浓的香水。除结婚戒了以外，不得佩戴任何装饰物件。 4．3礼貌用语 4．3．1使用普通话交谈，面带笑容，音量速度适当、言语明确清楚，做到“请”字当头，“谢”字不离口，坚持使用“您好”“请”“对不起”“不客气”“谢谢”等礼貌用语。 4．3．2努力记住业主的相貌和姓名，尊称业主的姓氏及职位称呼，给业主以亲切的感受。 4．3．3称呼业主 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女士； 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”； 称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。 4．3．4服务敬语 欢迎语：“欢迎您的光临/欢迎您的到来； 问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好； 祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快/祝您工作愉快； 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临； 证询语：好的/是的/马上就来； 答应语：好的/是的/马上就来； 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽； 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作； 指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。 4．3．5在物业、办公区交谈注意音量控制，不影响他人，语言文明，不讲粗话。 4．3．6对客人的询问做到有问必答，不能说“不知道”“不会”“不管”“不行”“没有”等语言，不能以生硬、冷淡的态度对待客人。 4．4形体规范 4．4．1男员工站立 两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹； 左手掌握住右手背，两手的虎口靠拢，指尖并拢握拳交叉放于背后； 双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽； 军姿站立。 4．4．2女员工站立 两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹； 两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。 双脚并拢。 4．4．3与业主交谈 目光停留在业主眼睛和双肩之间的三角区域； 与业主相距于60到100厘米之间； 跟业主距离太近，一则侵犯业主的隐私权，二则会使业主产生压力感，特别是给个子矮的业主造成心理压力； 业主距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。 4．4．4指示方向 拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直； 手臂伸直，指尖朝所指的方向； 男员工出手有力，女员工出手优雅； 不可用一个手指为客人指示方向。 4．4．5行走 随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地； 尽量靠右侧行走； 不要二人并行，要靠一侧行走； 不要在工作区域内奔跑。不得边走路边大声喧哗； 注意设施、器具有无毁坏、污损，有无垃圾、纸屑散落在地； 为对面走来的业主和客人让路。 4．4．6迎送服务 面带微笑，点头致意，问候客人； 走在客人前侧1米至1.5米之间，引领客人入座； 不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅； 和服务做好交接，告诉服务员来宾情况； 送走客人时，走在客人后侧； 向前方伸手指引客人门口的方向； 手举的高度在肩膀和腰部之间； 跟客人道别。 4．5电话服务 4．5．1接听电话 动作要迅速，不让电话铃响超过三声； 问候对方：“您好”； 表明自己的身份（所在部门或岗位）“您好，麦高物业” “您好，麦高物业客服中心” “您好，麦高物业工程部” ； 不可用“喂，喂，喂……” 4．5．2对方要找的人不在 以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？” 告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂； 给对方准确的时间，请其再挂； 留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方； 为对方留言。 4．5．3终止电话 应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？ 等对方先挂断之后再放下听筒； 轻轻放下听筒，不可“砰”