物业客服专业培训手册64P.ppt

； 过程控制 小区地下停车位仅限拥有地下停车位使用权的业主使用，非业主车辆及未购买地下停车位或未获得地下停车位使用权的车辆不得进入地下停车场进行车辆停放；地面停车位仅限租用停车位的业主，其他业主不得占用 停车位服务办理手续 购买地下车位的业主需凭身份证、车位购置发票、地产地库车位购置协议（机械车位、非机械车位）等有效资料到物业服务中心客服部申请办理，客服前台人员为前来办理的业主填写《车位停车物业服务协议》 客服前台人员审核业主资料无误后，与业主签订《车位停车物业服务协议》、停车位使用管理规定及承诺书，并按规定收取停车位管理服务费； 客服前台人员将车卡提供给工程部授权，再由经办的客服前台人员将车卡发放给业主； 工程部负责带领业主到现场验收车位，对购买机械车位的业主进行机械车位的操作培训；4.2.5车位验收结束后，由客服前台人员打印业主车牌号盖章后交给安保人员悬挂至该车位车牌内，并及时将车位服务办理手续的相关资料存档； 车位租用办理手续 车位出租方案须经地产公司和物业公司批准后实施； ； 取得车位租用权的业主，须在规定的时间内到物业服务中心客服部申请办理，客服前台人员为前来办理的业主填写《车位停车物业服务协议》； 客服前台人员审核业主相关信息（身份信息、租用权）并确认无误后，与业主签订《车位停车物业服务协议》，并按规定收取停车位租金及管理服务费； 客服前台人员将车卡提供给工程部授权，再由经办的客服前台人员将车卡发放给业主； 工程部负责带领业主到现场验收车位，对购买机械车位的业主进行机械车位的操作培训； 车位验收结束后，客服前台人员及时将车位租用办理手续的相关资料存档； 《车位停车物业服务协议》必须按公司提供的统一格式、内容填写。有效期满后，物业服务中心应提前一个月通知顾客续签； * * * * * * * * * * * * * ； 投诉汇总 客服经理每月对《客户投诉处理表》进行整理、汇总、存档。客服要针对客户的投诉，与有关部门共同研究制定纠改措施，确保纠改措施有效地执行，以利于客户服务工作的改进和服务质量持续地提高； 投诉接待 客服部负责进行对客户书面投诉和电话投诉的记录及协调处理工作。在听取客户投诉时，须坚持“五清楚”，“一报告”的处理原则，并在《客户投诉记录表》中详细记录相关内容，并按照客户投诉处理程序执行； “五清楚”，“一报告”原则 听清楚 在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清楚客户投诉的内容，要不时的点头或用其他方式表示你在认真听。不得打断客户说话，更不能急于表态； 2. 问清楚 待客户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况； 3. 跟清楚 受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间； ； 4. 复清楚 对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的结果回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决； 5. 记清楚 处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《客户投诉记录表》上； 6. “一报告”对客户投诉情况要及时上报上级领导，并将客户投诉内容及处理结果记录在《客户投诉记录表》上，并上报； 接待态度 对待客户要诚恳、热情，不急不躁； 坚持原则，维护公共利益； 接待直接投诉的客户要彬彬有礼，不急不躁，问清客户姓名、房间号、联系电话等，请客户讲清问题，并认真做好记录； 积极主动帮助客户，疑难问题、无法解决的问题要立即反映给上级领导； ； 职责 客服经理负责对维修服务工作的监督与指导，掌握服务信息反馈； 客服前台负责客户报修的接待、填写、转呈、跟进、回访、数据分析等工作； 工程部负责维修工作内容的具体落实和维修结果的反馈； 工程部负责人负责监督、检查日常报修工作的完成情况和完成质量； 客服部、工程部负责人需掌握每日维修单的完成情况； 客服部负责整理当日维修单总数、完成量及未完成量，并将此信息以邮件形式上报至客服经理处，由客服经理对维修单未完成维修工作的跟进、处理； ； 过程控制 品质部通过每月维修单汇总《维修统计、分析报告》的方式，对报修工作的过程和质量进行督导，发现问题及时进行整改； 客服部经理每日抽查维修单，检查填写是否齐全、准确，是否按要求达到报修现场； 夜间报修信息转接到安保部中控室，中控室值班人员应将报修信息详细记录在《来电来访记录表》中，并开单通知工程值班人员进行维修； 维修单填写规范： 客服部负责统一接收各类报修信息，及时录入《来电来访记录表》中，并完成报修内容的填写，3分钟内将报修信息转