瑞安市豪王汽车电器有限公司顾客满意度调查程序( 3).doc

1、过程目的 以顾客为关注焦点，规范顾客满意度调查和与顾客沟通的程序，以确保顾客当前的和未来的要求得到满足。 2、过程范围 适用于公司顾客满意度调查和与顾客沟通的过程。 3、术语和定义 （无） 4、作业流程 输 入 经理层 经营计划、质量目标的“顾客满意度”指标 销售部 顾客要求、期望、价格、服务现状 责任部门 业务流程 要点及记录 销售部 4.1.1通过顾客调查问卷、拜访客户、与顾客代表座谈等了解顾客的抱怨、要求、期望 ，制定年度顾客满意度计划。顾客满意度调查项目还应根据公司实际情况等不断进行修正。 4.1.2 要及时向员工及顾客公布进行顾客满意度调查的目的和意义以及计划制定的原则和要求，以使公司全体员工得到沟通、达成共识。 销售部 4.1.3 外部调查： 销售部利用走访顾客、上网查询、参加订货会、报刊阅读、参加行业的质量工作会议等方式，了解并收集顾客对公司产品和服务的感受信息。 4.1.4 内部总结：已交付产品的质量绩效--对顾客造成的中断干扰，包括市场退货，交付表现（发生的超额运费），与质量和交付问题有关的顾客通知，形成顾客满意度自我评价。具体见《顾客满意度自我评价准则》。 4.1.5销售部对重点客户每年进行一次满意度调查。 办公室 4.1.6 采用调查问卷方式或座谈会形式每一年进行一次内部员工满意度调查。 销售部 4.1.7 销售部收到顾客满意度信息后进行汇总，形成《顾客满意度调查评价报告》，评价报告须包括：产品价格情况、质量状况、服务情况、交货期、新产品开发、同行业竞争情况。 4.1.8销售部对顾客满意自我评价进行汇总，形成《顾客满意度自我评价报告》，评价报告包括自我评价的各个内容。 办公室 4.1.9办公室负责内部顾客满意度信息收息和汇总,形成《顾客满意度评价报告》。 责任部门 办公室 4.1.10对于评价报告所列出的顾客不满意项目，责任部门会同相关部门进行原因分析，提出纠正措施，由办公室统一收回汇总报主管副总和管代。 销售部 办公室 4.1.11销售部负责对外部顾客不满意的纠正措施效果的跟踪与确认。 4.1.12办公室负责内部顾客不满意的纠正措施效果的跟踪和验证。 销售部 4.1.13每年召开一次顾客满意度分析评审会，对顾客满意度之趋势和竞争对手进行分析评审，找出我们的优势与竞争对手的差距。 总经理 4.1.14提交管理评审。 4.2流程说明 4.2.1 当调查结果显示顾客满意度达不到公司年度顾客满意度计划时以及满意度不及竞争对手必须及时作出反应。 4.2.2 上次调查中顾客不满意事项，应作为持续调查中的重点予以关注； 4.2.3 公司管理层根据顾客的满意程序来调整公司的经营目标、质量目标和改进计划，以满足顾客的期望和要求。 输出 部门 内容 办公室、销售部 年度顾客满意度计划 办公室、销售部 顾客满意度分析报告 销售部 竞争对手分析报告 办公室、销售部 顾客满意度评价报告 5、过程监控 序号 项目 频 次 责任部门 1 顾客满意度调查 每季度 销售部 2 顾客满意度调查汇总 调查后 销售部 3 顾客满意度评价报告 调查后 最高管理者 4 顾客满意度调查不满意项改进 评价后 责任部门 6、质量记录 序号 记录名称 保存部门 保存期限 1 顾客满意度调查表 品质部 3年 2 季度顾客满意度调查汇总表 销售部 3年 3 顾客满意度内部监控表 销售部 3年 4 顾客满意度内部监控统计分析表 销售部 3年 5 纠正/预防措施表 相关部门 3年 7、支持文件 文件编号 文件名称 7.1 Q/HF.B23-2006 《纠正和预防措施管理程序》 7.2 Q/HF.B03-2006 《经营计划管理程序》 编制/日期 修订状态 更改/日期 审核/日期 批准/日期 审核/日期 A B C D 批准/日期 E F G H 中管网通用业频道 《2009版制造业企业管理大全》内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：02568698693 手机 QQ: 961531377 376977591 616843241 瑞安市豪王汽车电器有限公司 文 件 编 号 顾客满意度调查程序 版 本 A/0 Q/HF·B18-2009 实施日期 2009年7月26日 中管网通用业频道 《2009版制造业企业管理大全》内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心！电话：025686986