电脑维修服务回访话术标准.doc

电脑维修服务回访话术标准 --台式机 一、话述标准： 问话/调查内容 纪录信息 目的 1、问候语：您好，我是**电脑公司的回访员，请问**先生/女士在吗？ 2、**先生/女士，您好！打扰您了。 根据我们的记录，您在**（报修日期）报修了（机器型号）的**电脑，故障是**（解决办法）。 请问，您对本次维修服务是否满意？如果5分制，您对本次维修打几分呢？满意情况问：您认为维修站的哪些服务令您感到满意？ A1—非常满意 A2—满意 B—一般/有意见—跳至问题3 C—不满意—跳至问题3 D1-D6—其他情况 说明：1）D1、D3、D4、D5、D6类需详细备注，按回访统计要求及满意度责任界定标准进行记录一结束问卷；2）D2类出现以下情况，详细备注，结束问卷：a)用户信息不真实，无此人未购机；b)用户信息不真实，有此人但未报修过电脑；c)D2类其它情况按具体描述标准纪录；纪录后跳至问题5继续询问 3）客户满意客户详细纪录满意原因，可记为： A上门及时B维修周期短C维修人员态度好D维修人员技术好 E其它原因 根据反馈数据，得出维修服务满意度 3、（3分如果客户回答一般）请问您认为我们哪些方面需要改进？ （2分及以下，如果客户明确表示不满）请问您认为哪些方面不满意？ 对销售商、代理商不满；对机器质量不满；对维修服务不满，等分别纪录。 说明：详细备注不满原因，按满意度责任界定标准进行记录—跳至问题5 通过用户提出不满，得出用户对维修服务的关注点和维修服务现存的问题 4、您的这台电脑从报修至维修完成用了**（维修单填报完成时间-报修时间）天？验证询问：是*月*日修复的吗？（此日期记录原则：如客户回答2-3天，取2天，修复验证日期为：报修日期+2-1） 24小时 24-48小时 3至7天 8至15天 16至30天 31天以上 说明： 核对具体维修天数记入备注2 依用户对问题5的回答，访问员判断维修周期与维修单所填维修周期是否相符 21如用户所述维修周期与维修单所填不符，则记B-不一致，验证完修复日期后，回答结果记入备注3—跳至问题6 如用户所述维修周期与维修单所填相符，则记A-一致，跳至问题6 22如用户对问题2中所述维修（改为报修）日期有异议，则记B-不一致，询问：您是否记得具体报修日期？回答结果记入备注3—跳至问题6 通过反馈数据，得出48小时完成率； 作为计算责任逾期率、责任逾期效率的维修完成时间点； 对于核实的维修周期与维修站所填不符的信息，反馈给维修站管理部； 5、工程师维修后是否给您试机？是否同您确认修好了？ a：是； ??b：否； ??c：不清楚； 监督服务机构维修流程落实；?提升维修服务指标；给客户提供确认维修完成的依据 二、语言要求： 1：问话平和、甜美，语速适中，采用普通话。 2：每次问话后，等待3-5秒，给客户留出思考和反应时间。 三、特例要求： 1、在客户回答满意、比较满意的前提下，坐席不要问“您还有那些地方不满意” 2、行业用户对过程不配合的情况： 在行业用户的回访过程中经常会碰到用户反映：“老问同样的问题”。如果在回访中用户表示满意或比较满意，在后续的回访中用户表示不耐烦或不配合时，后续问题就不用问了，坐席做好备注：“客户不配合过程问题”；而如果用户表示不满意，则一定要继续问后续的问题并记录好；对于没有问后续问题的行业客户，在统计过程指标时此行业用户给予剔除，仅统计满意度指标； 3、对于个人客户一定要按照话述标准把过程问完； 4、如果客户仅仅表达了感受，没有给打分，回访员不要代替客户打分，可以再问一遍5分制叫客户选择，客户拒绝，则分数栏空白即可。 四、话术标准对应字母含义： A1:按规定执行，维修服务规范，用户非常满意，用户表扬 A2:按规定执行，用户满意 B:客户打3分或者回答一般的情况 C：客户打3分以下或者明确表示不满意 D1:电话号码错/无此电话/停机 TD1:单位名称和地址不正确且无此人 D2:维修不符,表现为有维修，但维修时间、上门还是送修、维修更换部件与维单不符；未购机/未报修 D3:非最终用户，经销商报修 D4:维修尚未完成 D5:拒访、报修本人不在同事或家人不清楚维修情况 D6:大于或等于5单用户