电话营销部门系列培训.ppt

营销部发展规范系列培训之一 本次培训主要是根据平时工作中怎样提高工作业绩，怎样摆正自己的工作心态而总结的一些方法，希望能够将我们的营销中心做的更好，更规范化 人员素质篇 坐席代表专业表现的方面 坐席代表每天都要接打大量电话，同时又要对每个通话保持高质量的服务。没有自始至终的专业态度很难成功。 如何算是专业的坐席人员，我们来讨 论一下： 1.娴熟应对客户问答 这其中最重要的要求是能正确的理解客户的需求，而这种需求常常在客户的口语中不一定能有序的表达出来。 例：营销总机，用户说是不需要，因为要搬家了，这是就考虑到用户需要，转变话题，正是因为搬家，所以需要转到您的手机上，这样不会因为搬家才让用户找不到您 2.不断更新产品与服务知识 在外呼过程中我们要面对很多不一样的业务，面对不一样的外呼要求。作为坐席人员就得准备经常参加业务培训，不断将大脑中的旧知识舍弃，空间空出来换上新的知识。 知识更新的能力是你能否胜任的重要素质 换业务的时候要随之改变思路，不能说上一个业务我们不是可以这样说的吗？ 3.具备团队精神 不少优秀的坐席代表非常具有个性，常常认为其工作主要是客户和自己之间的事，与其他同事关系不大。他们可能在成功率上表现不凡。但是这样的优秀坐席代表当他面临被提升为小组长或者主管时，本人与周围的人很自然的就会觉得他可能无法胜任！ 呼叫中心的环境和性质决定了团队精神既是必须又极有条件。新员工到来时需要大家的帮助；新信息的到达时需要大家的共享，帮助客户的特殊需求时也需要团队的密切合作与贡献。 一个好的具备团队精神与合作能力的坐席代表应该通过合作解决问题，与别人分享信息，主动帮助同事，并热情帮助新同事！ 4.承担行为与表现的自我责任 无论环境如何，作为一名坐席代表都应该承启主动责任，自我规范行为 ---对客户体现尊重、尊贵到家 ---对同事礼仪有加 ---保持高度到的行为与标准 ---包容、宽容别人 ---保持正面、积极态度 ---对同事的需求与感受保持敏感 ---促进团队精神与真个呼叫中心的成功 ---不断追求工作表现的提升 ---充分利用培训工具与机会 ---良好主管判断 ---有效决策决定 ---最大限度远离办公室人际纷争，客服心理陋习 5.保持坚毅执着 呼叫中心的工作有时变化起伏、有时又单调沉闷，你可能会被很多客户弄得哭笑不得，有可能被骂的狗血喷头。无论遇到何种情况，用专业精神待之，以刚毅执着保证自己走向成功，而不是或消极怠工、或破罐破摔、或以牙还牙。 坐席人员的成功依靠的是工作的努力，而不是运气。 在呼叫中心得到的锻炼培养常常可以较其他机会更好的奠定你的职业发展基础 6.完成销售的能力 与用户沟通的过程中，永远要有一个坚持的信念，因为你的坚持，用户终究会坚持你的产品对他有作用的；如果只是报着问问用户是否需要的态度去营销，用户也只能以敷衍来答复你，你的坚持和认真对待会引导用户对产品的信任。 营销技巧篇 成功的电话销售需要在销售过程中完成几件事情 拥有渴望成功的动力 不同的人有不同的内在动力，如自尊心、幸福、金钱等，但所有优秀的销售人员都有一个共同点：有成为杰出人士的无尽动力，这种强烈的内在动力可以通过锤炼和磨练形成，但却无法教会。人的内在动力的源泉各不相同，如受金钱的驱使、渴望得到承认、喜欢广泛的交际等，根据内在动力源泉的不同，可以将销售人员大体分为四种类型：成就型；竞争型；自我实现型；关系型。 具体的说，“成就型”销售人员特别渴望成功并且会为此付出巨大的努力；“竞争型”销售人员不仅想获得成功，而且渴望战胜对手（其他公司或其他销售人员）以获得满足感，他们通常会站出来对其同行说，“我承认你是本年度的最佳销售人员，但是我会与你一比高低的”；“自我实现”型销售人员往往喜欢体验一下获胜的荣耀，他们总会把自己的目标定得高一些；“关系型”销售人员的长处在于他们能与客户建立、维持良好的客情关系，他们往往为人慷慨、细致且做事尽力，“这样的销售人员非常难得，” 结论：无论自己属于那种类型的营销人员，都需要自已有一定的动力才能成功，消极的的等待是不会成功的，营销成功的根本是自己希望成功的一个动力 整体印象 当客户第一次与你接触，你的声音很大程度上决定了客户对你留下的第一印象如何。作为电话销售代表，我们会用热情积极的声音与客户接触。同时运用各种方式与技能给客户一个优秀的体验。 亲和力 语速 解析需求 如果客户没有购买需求，没有问题需要解决，那就不会有销售机会。 电话代表首先要做的事情就是了解客户的真正需求。这也是一个引导的过程