电话销售行为基础理论（聆听寻问）.ppt

* * 电话销售行为基础理论与实务 电话销售技巧——聆听 开场 聆听 寻问 说服 消除疑虑 达成协议 电话销售 详细步骤 一商人刚关上店的灯,一男子来到并索要钱款.店主打开收银机,收银机内的东西被掏空了,然后那个男子逃离. 一警察很快接到报案. 游戏：商店打烊时… 电话销售技巧——聆听 阅读下列有关上述故事的句子，不要向讲述者询问任何问题，圈出适当的答案以示句子“正确(T)”、“错误(f)”或“不知道(?)”. 1、 店主将店堂内的灯关掉后，一男子出现 T F ? 2、 抢劫者是一男子 T F ？ 3、 来的那个男子没有索要钱款 T F ？ 4、 打开收银机的那个男子是店主 T F ？ 5、 店主掏空收银机中的东西后逃离 T F ？ 6、 尽管收银机里有钱，但没说里面有多少钱 T F ？ 电话销售技巧——聆听 正确答案是： 1 ？ 2 ？ 3 F 4 ？ 5 ？ 6 F 启发：事实上，我们的聆听效果，远远没有我们想象的那么理想！ 现在您可以向讲述者询问答案以外的任何问题，然后再做一次答案。 聆听的目的: 需要 心理紧张 动机 行为 紧张解除 消费行为模式 开场 聆听 寻问 说服 消除疑虑 达成协议 电话销售 详细步骤 发现之旅 电话销售技巧——聆听 聆听以寻找机会 聆听以寻找需求 清晰 模糊 显在需要 潜在需要 需求 机会 需要认知 需要类型 需要价值 电话销售技巧——聆听 聆听以寻找机会 客户现状中的问题 客户不愉快的经历 聆听以寻找需求 表示期望的句子或表示需要的字眼，例如： 我想要…… 我认为应该…… 我必须…… 事情其实应该是这样的…… 我们的目标是…… 电话销售技巧——聆听 客户看得见 你看得见，但客户看不见 有表示需求的字眼 没有明确的表示需求的字眼（客户对于想要改善某种情况，或达成某事的念头，还不明显、甚至还不知道） 是属于客户的 同时属于你及客户的 客户想要改善某种情况，或达成某事的期望 改善某种情况，或达成某事的可能性 需求 机会 对于机会和需求需要特别仔细聆听，并把它辨认出来。 电话销售技巧——聆听 聆听的层次: 层次1：全然的投入与专注 层次2：有一搭没一搭 层次3：不在状态内 电话销售技巧——聆听 层次1：全然的投入与专注 保持警觉——记笔记 兴趣浓厚——有意思，能不能说得更仔细一些 参与其中——不断地问问题 层次2－3：有一搭没一搭、不在状态 信手涂鸦 假装在听 很少说话 坐立不安 感到无聊 目光飘忽 电话销售技巧——聆听 聆听的障碍: 外在的干扰 内在的干扰 速度的差异 听不懂对方所说的话 太自我或是太产品导向 不同意 直接跳到结论 低估其价值 一商人刚关上店的灯,一男子来到并索要钱款.店主打开收银机,收银机内的东西被掏空了,然后那个男子逃离. 一警察很快接到报案. 电话销售技巧——聆听 聆听的技巧: 寻问以澄清 寻问以确认 认同客户的观点 电话销售技巧——聆听 寻问以澄清 用以获得更多与客户的情况以及需要有关的资讯。 您所说的BOSS功能，指的是什么？ 为什么您觉得它特别重要呢？ 这个问题是针对所有的员工吗？还是只针对离职的员工？ 寻问以澄清除了获得更多资讯之外，还有一个同样重要的意义：鼓励客户多说一点。因此多是开放性的发问。 电话销售技巧——聆听 寻问以确认 当你认为对于客户所处的资讯已经了解，但想做进一步的确认时，你应该先将你所了解的做一下整理，再把它用自己的话陈述出来，向客户做确认。 X先生，您帮我看看，我是不是了解了您所说的BOSS功能，它其实是指将客户发往废弃邮箱的邮件指向特定的某个邮箱的功能，也就是说避免信件丢失的一项功能。是这样的吗？ 如果我没有理解错的话，这项功能真正意义在于防止老客户遗失，所以您觉得它特别重要，对吧？ 寻问以确认除了确认所获得的资讯外，其实更重要的是让客户感觉到你在认真地聆听，你的语言理解能力、思维能力足以让他放心。多为封闭式发问。 电话销售技巧——聆听 认同客户的观点 认同客户的观点是一项让客户知道，你已经听到、并重视他们所说的技巧。在电话销售过程中，随时都可以借故使用这个技巧。 您所说的BOSS功能，这个名字蛮有意思的，您能不能具体地说一下？ 我明白，您说得很有道理！ 是的，那样子真够戗！那通常是采取什么措施来防止的？ 啊，这样啊，那不是很衰！后来呢？