百货行业顾客投诉的案例分析.doc

顾 客 投 诉 案 例 分 析 二百大楼 张朝霞 前 言 顾客购买商品时，对商品本身和公司的服务都抱有良好的愿望和期望值。如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生抱怨和“想讨个说法”的行为。虽然表面上看顾客投诉会增加我们的工作量，有时还会因为“特例特办”减少销售利润，但如果公司的每一名员工尤其是服务管理人员对顾客投诉没有一个清醒的认识，认为这个来投诉的顾客是挑剔的或是来找碴的，那么失去的不仅仅是几名顾客。作为解决投诉问题的当事人，无论是员工还是业种领导都应该欢迎并鼓励顾客在不满时对我们提出投诉，因为不投诉对企业来说更是一种损失。其次面对顾客的投诉我们要以最快的速度化解顾客的不满和抱怨，并且真诚的为顾客解决问题，积极地采取补救措施，这样才可以最大限度的避免顾客流失。 根据《消法》、《产品质量法》、“三包”规定及集团和公司的店堂评比制度，结合近期接待的一些服务案例和顾客投诉，我们编写了《顾客投诉案例分析》，其目的是使广大员工能够在服务中纠正自己存在的问题，妥善地处理顾客异议，更好地服务于每一位顾客，以良好的品质、到位的服务树立老店“做顾客朋友、向顾客倾斜”的形象。 在编写过程中，参考了公司受理的部分投诉，另有部分案例不属本公司发生，请勿对号入座，不当之处在所难免，敬请指正。 案例1 商品售出后无法正常付货怎么办 顾客2006年10月4日在冰洗业种购买了一台1578元某品牌洗衣机，约定下午2点送货，可顾客离店后，业务员进入微机录入时，发现已无货，营业员马上与顾客联系是否为其办理退货，顾客表示可以不退货，营业员与配货中心联系后，答复顾客3日内货可以到位，顾客一直在家等候，可过了四天，货仍未到，顾客非常生气，投诉到商管。 点评分析：本案例中，由于家电销售需要通过微机了解货存情况，在操作中会造成信息不同步，出现交款时有货，录入时无货现象，营业员在发现该情况后第一时间与顾客联系沟通非常正确，但在新的约定后，却没有及时与配货中心及顾客进行协调，让顾客随时掌握商品到位情况，明显是营业员的责任，作为营业员凡答应的事就要确保能准时圆满地完成，即使有些事务不是由你负责或你无法全部解决顾客的问题，也应该关注事情的进展，确保有个妥当的安排。在对顾客做出送货承诺时就应谨慎，要确认其是否具有可行性，在获得肯定的答案后再告知顾客，做出承诺后要迅速处理，对相关内容予以跟进，保证商品准时送达，如果确实由于无法避免的原因造成了延误的话，应向顾客道歉，解释原因，请顾客原谅，并给顾客处理方案，说出商场会重视并随时跟进此事。 处理结果：与配货联系明确具体到货时间，并给予顾客补偿。 案例2 出现问题时经理不在怎么办 顾客于3年前购买的品牌电视出现故障，由售后部门登门维修，收取维修费140元，虽已超过保修期，但因公司开展“大家电保修期再延长一年”服务，可由公司承担相关费用，顾客凭收据来店报销，但先后两次因经理和会计不在无法兑现，顾客非常不满意，投诉至集团。 点评分析：本案例中，在公司承诺的服务范围中，理应由公司报销合理费用，由于相关工作人员的原因，使顾客无法及时领到钱款，虽然是客观原因，但会让顾客误认为公司在推托责任，故意刁难。在这个案例中，接待人员是有责任的，无论是营业员还是其他人员，在顾客到店第一时间无法及时处理时，应主动留下顾客电话，当相关人员在岗时，与顾客约定办理手续，这样即方便了顾客，又给自己留有余地。 案例3 工作不分你我，服务重在满意 顾客来到商场某品牌冰箱专柜，促销员有事未在商场内，这时在卖场内的销售其他品牌冰箱的两名女营业员正忙于写物价签，顾客向她俩询问有关该品牌冰箱事宜，其中一人答道：“我们不是卖**品牌冰箱的，你等一会儿营业员就会回来了”，然后继续忙于自己的事，顾客长时间在卖场等候后投诉到商管。 点评分析：对于顾客而言，商场内的每一名营业员都是可以寻求帮助的，都是应该为自己服务的，他们分不清也根本不会去区分营业员是促销何种品牌的，每名员工都应该记住：只要你以服务的姿态出现在卖场，就会代表着公司的形象，做好随时为顾客服务的准备，无论顾客是闲逛的还是有购买目标的，买你的还是买其他营业员商品时，都要一视同仁，面对任何顾客，营业员都应该保持热情、耐心的服务态度，让顾客感觉舒服、温暖，切不要把问题分得那么清，要杜绝“各人自扫门前雪”的狭隘想法。如果能快速找到当班的营业员，则由其亲自解答顾客的问题；如果一时找不到的话，也要让顾客先平静下来，然后设法联系该营业员，询问相关情况和细节，最后给顾客答复。这就要求员工们要熟悉商场的环境、组织架构、各部门的职能，尤其是要了解同类商品或邻近柜台的商品知识，当顾客需要帮助时，都会有人“补位”，不能在顾客需要帮助时说禁语：“不知