百货营运部管理手册.doc

深圳市志健时代投资管理有限公司 百货营运部管理手册 含：组织结构（共 人）、部门职责、岗位职责、岗位操作要求 内 容 摘 要 为规范本部门的职责、岗位和人员管理，准确界定本部门的职责和管理要求，明确部门的管理原则与各岗位在工作中的职责和操作流程，使得部门有章可循有法可依，特制定本部门组织管理手册，请本部门员工自本制度发布之日起遵照执行。 深圳市志健时代投资管理有限公司 2012年3月13日 审 批 人 审 核 人 编 制 人 审批时间 审核时间 编制时间 大纲目录 百货营运部门职责及标准管理…….. 第一节 百货部岗位职责 百货文秘职责及要求 经理级岗位职责及要求 楼层主管职责及要求 楼层管理员职责及要求 工作操作标准管理 第二篇 百货专柜管理及营业员要求 第一节：百货专柜管理 第二节：专柜营业员业务知识 第三节：专柜营业员办理入职流程 第四节：营业员违规处罚条例 第五节：营业员培训制度 第三篇 百货收银部管理及职责要求 百货收银主管职责 百货收银领班职责 现金收款员职责 收银员职责 百货收银管理与工作操作流程 百货客服管理及服务流程 百货客服主管职责 百货客服领班职责 客服部服务流程及用语 售后服务及国家三包法 文件名 百货运营中心岗位职责 电子文件编码 页 码 百货部岗位职责与工作操作标准管理 保证公司经营目标\经营计划的组织实施,并取得良好的成果. 保证公司各项规章规章制度\操作规则能够严格实施,使营业销售有序进行. 创造良好的营业环境,为顾客提供良好的服务. 组织日常商品补充工作. 负责日常促销活动的组织与实施. 负责对地区市场进行跟踪调查.有权制定相应经营策略,采取相应的经营手段,以保证快速适应市场变化. 在公司管理权限范围内对价格管理有决定权. 在公司财务管理权限内,有费用支出审批权. 对经理级以下管理人员有聘用\任免权及奖惩权.负责分店全面培训. 文件名 百货运营中心负责人岗位职责 电子文件编码 页 码 A、任职资格： 思想品质端正,为人诚恳,具有较强的事业心与责任感. 有吃苦精神,不怕困难与压力,勇于迎接挑战. 具有相当的零售管理经验\组织能力与综合业务素质. 熟悉公司管理制度,营运操作规则. 具有市场调查分析能力,并具备能够根据商场变化果断进行决策能力. 具有对管理经营状况进行分析,找出问题,并提出解决问题的措施与方案的能力. 具有相当的沟通\协调能力.具有消防与营运安全意识. 工作职能： 保证公司经营目标\经营计划的组织实施,并取得良好的成果. 保证公司各项规章规章制度\操作规则能够严格实施,使营业销售有序进行. 创造良好的营业环境,为顾客提供良好的服务. 组织日常商品补充工作. 负责日常促销活动的组织与实施. 负责对地区市场进行跟踪调查.有权制定相应经营策略,采取相应的经营手段,以保证快速适应市场变化. 在公司管理权限范围内对价格管理有决定权. 在公司财务管理权限内,有费用支出审批权. 对经理级以下管理人员有聘用\任免权及奖惩权.负责部门全面培训. B、岗位职责 了解总部经营方针与目标. 依据总部经营方针与目标来制订分店经营计划. 要求各部门人员依计划行事. 检查执行状态及执行结果.如果未能符合规范要求,应进行原因分析,并教育和训练下属限时改正.检查的方式,一是靠各种报表,二是店内进行巡视和观察,三是分店经营例会. 在总部与员工之间进行沟通,使全店员工明确总部的意图及各种规定. 对员工的业绩进行评估,予以教育与训练,并向公司总部提供晋升建议. 负责店内员工\商品\设备\现金\帐务凭证\安全卫生等管理作业,使店铺业务正常运行. 处理顾客投诉与抱怨. 迅速处理突出的意外事件. 其它非固定的工作,自己判断或请示总部来处理. 负责与当地政府及相关管理机关进行沟通,保持良好的协调关系. 工作准则 直接向公司负责.全力组织分店员工以扎扎实实的工作作风,确保分店各项经营目标与经营计划指针实现. 工作有计划\有布置\有落实,对各项经营指针每周有一次跟踪分析会,每月有一次经营情况分析会,对存在问题及时制定解决问题的措施,并跟进解决落实情况. 在公司授权范围内行使管理职权,重大问题应及时向公司报告. 经常与公司各职能管理部门保持沟通,对公司监控的各项计划,应定期向公司反馈执行情况. 不以权谋私,不做危害公司利益的事. 经常保持与下属的良好沟通,了解下属,真诚帮助下属解决问题. 每天应保持不少于三小时在卖场内巡视,亲力亲为地参与商品部的销售活动,直接观察了解顾客需求变化,现场解决经营中存在的问题,与员工进行沟通和感情交流. 与所在地政府\银行及有关部门保持良好的沟通协调关系. 每