客户分类和客户管理.pptVIP

客户管理 --客户的管理和分类 目 录 ※ 客户分类 * 客户类别 客户分类技巧 ※ 客户管理 如何制定并使用客户档案 客户到底是什么？ 客户不是上帝！ 客户是唯利是图的！ 客户是朋友！ 客户是学生！ 客户是追星族！ 客户是娱乐对象 客户分类 我们为什么要进行客户分类？ 成交 启动话题 建立关系 发现需求 确定销售时机 维护关系 淘汰 怎样进行客户分类？ 怎样进行客户分类 怎样进行客户分类 未成交： 潜在客户、 意向客户、 准客户 成交： 普通客户、 优质客户、 重点客户 怎样进行客户分类 根据客户性格进行分类 外向 急躁 冲动 活跃 粗放 好后悔 热情 迅速 理智 冷静 独立 成熟 挑剔 思考 分享 果断 内向 冷漠 犹豫 胆怯 宽容 细致 忠诚 缓慢 怎样进行客户分类 可接受程度 满意度 达成效果 潜在消费能力 实力 消费项目 根据客户需 求进行分类 收集并不断分析客户信息： 基本情况 昵称 联系方式 特殊纪念日 生活范围 重大事件 职业特点 个人喜好 交际范围 时间规律 收入情况 消费状况 关注话题 观察客户行为 语言变化 动作变化 眼神变化 发型变化 细微差别 三同步： 情绪同步； 语速同步； 语气同步 客户等级评估 可 能 客 户 重 点 客 户 忽略 普 通 客 户 关系 吸引力与潜力 了解并不断培养客户习惯 建立客户的依赖心理 走进客户的生活 为什么要进行客户管理？ 因为客户是魔鬼！ 二八法则 渐渐的远离80%的魔鬼客户， 把我们的时间放到20%的黄金客户上！ 如何建立自己的客户档案？ 客户档案包括哪些内容？ 客户档案应当如何使用？ 如何建立自己的客户档案 好记性不如烂笔头！ 每次留下一个话题！ 从您到我们！ 标记时间点！ 团队！ 系统！ 客户档案包括的内容： 特征 爱好 消费记录 关注点 可开发需求 回访记录 等等 跟踪回访 定期关怀 定期提供产品资讯 相关促销通知 客户档案的使用 理 由 * 如何自己制定回访工作计划 设定回访目标计划 您所做的每一次回访都应该有至少一个明确的目的和 一个时间要求 如果没有任何目的，又为什么要进行回访？ 制订具体的目标将会驱动您采取行动 1S明确性编辑S（Specific）——明确性所谓明确就是要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准。明确的目标几乎是所有成功团队的一致特点。很多团队不成功的重要原因之一就因为目标定的模棱两可，或没有将目标有效的传达给相关成员。 　　示例：目标——“增强客户意识”。这种对目标的描述就很不明确，因为增强客户意识有许多具体做法，如：减少客户投诉，过去客户投诉率是3%，现在把它减低到1．5%或者1%。提升服务的速度，使用规范礼貌的用语，采用规范的服务流程，也是客户意识的一个方面。 　　有这么多增强客户意识的做法，我们所说的“增强客户意识”到底指哪一块？不明确就没有办法评判、衡量。所以建议这样修改，比方说，我们将在月底前把前台收银的速度提升至正常的标准，这个正常的标准可能是两分钟，也可能是一分钟，或分时段来确定标准 SMART 的定义 。 2M衡量性编辑M（Measurable）——衡量性衡量性就是指目标应该是明确的，而不是模糊的。应该有一组明确的数据，作为衡量是否达成目标的依据。 　　如果制定的目标没有办法衡量，就无法判断这个目标是否实现。比如领导有一天问“这个目标离实现大概有多远？”团队成员的回答是“我们早实现了”。这就是领导和下属对团队目标所产生的一种分歧。原因就在于没有给他一个定量的可以衡量的分析数据。但并不是所有的目标可以衡量，有时也会有例外，比如说大方向性质的目标就难以衡量。 　　比方说，“为所有的老员工安排进一步的管理培训”。进一步是一个既不明确也不容易衡量的概念，到底指什么？是不是只要安排了这个培训，不管谁讲，也不管效果好坏都叫“进一步”？ 　　改进一下：准确地说，在什么时间完成对所有老员工关于某个主题的培训，并且在这个课程结束后，学员的评分在85分以上，低于85分就认为效果不理想，高于85分就是所期待的结果。这样目标变得可以衡量。 SMART 的定义 3A可接受编辑A（Acceptable/achievable）——可接受性/可完成性目标是要能够被执行人所接受的，如果上司利用一些行政手段，利用权利性的影响力一厢情愿地把自己所制定的目标强压给下属，下属典型的反映是一种心理和行为上的抗拒：我可以接受，但是否完成这个目标，有没有最终的把握，这个可不好说。一旦有一天这个