宴会服务流程细节版本新.pptVIP

中餐宴会服务流程——细节 LOGO 餐饮部服务基础流程教案（中餐服务常规） 总体要求： 1、操作要灵活轻快； 2、分清主次； 3、眼神快捷（三米处点头示意，一米处微笑问候），时刻保持微笑； 4、语言要灵活、规范、亲切； 5、顺时针，从主宾始，遵循三步走； 6、操作必须用托盘。 LOGO 工作流程及细节要求： 1、站立迎宾：在规定站位时间内（中午11：30、下午17：30），不允许有随便走动情况，分以下两种情况： （1）员工餐中需帮忙时，帮忙对象不超本房间号左右2个房间； 注明：客人刚到，进入房间帮忙时，房间内不允许超过2个人。 （2）在客人都到齐后，需跨房间到隔远房间帮忙时，必须写纸条“我在某某房间帮忙”放在电话旁边。 （3）作为迎宾引领客人到房间后，必须和服务生交接。 （4）房间打卡必须在2分钟之内。 （5）当酒店领导陪同客人经过时，必须先向客人问好。 （6）发现客人有拿烟举动，及时点烟；发现客人要弹烟灰或扔烟头，应快速递上烟缸或接过烟头。 （7）员工手握火机，但不能外露。 （8）看到客人零碎物品较多时，主动为其提供方便袋。 LOGO 2、接挂衣帽：应主动、动作迅速，手势及语言规范。 （1）及时接过客人的衣服及包，并提醒客人，运用语言：“我帮您把衣服挂起来吧！”“您的包（或衣服）放在某某位置了。”还要提醒客人“您的手机拿出来了吗？”注意语言的规范，不允许出现：“我把您挂起来吧！”等语言。 （2）放衣服应分清主次，并把主人、主宾、二宾的记住。 （3）脱下的衣服10秒钟内必须挂好。 LOGO 3、拉椅让座：接挂衣帽后，必须马上劝坐，必须要有语言，分两种情况： （1）客人未来齐到房间时，应及时劝坐沙发，“咱们先坐沙发等一下客人，我为领导泡壶热茶，润润嗓子”。 （2）客人来齐时，劝客人落座，动作规范、迅速，示意拉开主宾主陪坐椅，边做边说：“您看，咱们客人都来齐了，请入座吧，”语言要甜美，并打手势。 （3）客人餐中外出，要马上跟上，问有什么需要帮助的吗。并提醒客人房间号，以防止回来后找不到房间。 LOGO 4、递送香巾： （1）房间1分钟之内必须上毛巾并运用语言：“您先用热毛巾擦把脸、祛祛寒”等，用完之后2分钟之内应马上撤回（上撤香巾的夹子应分开），放进香巾筐内。 （2）对于客人到房间未脱外套的应及时上毛巾并询问是否将衣服挂起来，“您好，先生（或小姐）您先用热毛巾擦擦脸，解解乏，您看是否可以帮您把外套挂起来。” （3）对于在餐桌落座的客人应提醒“您的香巾在左侧，茶水在右侧”等。 注明：（1）客人未到的房间员工应主动到其他房间帮忙。 （2）毛巾热的应提醒客人，并将毛巾抖开。 LOGO 5、询问茶水： 分两种情况：（1）客未到齐；（2）客已到齐。 茶的品种：（1）菊花：美容养颜，败火，必须配带冰糖置放于转盘上并运用语言询问客人是否添加；（2）乌龙：养胃、暖胃；（3）龙井：健胃、健脑。 清茶分龙井和日照雪青两种。 （1）客未到齐：到的重要客人有大领导，能自己做主点茶的：茶壶中水要冲半壶；到的一般客人，不能做主的应为客人倒杯白开水。 （2）客人到齐时，应主动介绍茶水，并建议性的“各位领导都挺辛苦，要不来点乌龙茶，缓解一下劳累”或“要不咱们来点某某茶，暖暖胃”或“咱新上了一种茶，对皮肤很不错”。 LOGO 注意事项： （1）茶水必须在客人订好1分钟之内泡好，如本房间有的先泡房间的茶。 （2）客人不是很多或未来齐的，应倒半壶水，更好的保持茶的颜色及味道。 （3）1壶茶水只允许倒5杯茶，留下水续水，更好的保持茶的浓味。 （4）壶嘴离杯口2厘米的距离，不宜抬的太高，避免溅到客人身上。 （5）斟倒完毕时，应将壶收回，而不是拿回，注意斟倒姿势，声音要小，操作要轻。 （6）不允许反手倒茶，站在一个位置为两位客人倒茶，每杯茶的斟倒时间为5秒。 （7）客人较挤时不方便斟倒，可以将茶杯放托盘内斟倒。 （8）泡茶期间打口布撤筷套，并运用语言：“咱的茶冲上了，一会就泡好，我先把口布给咱打开吧。” （9）若客人点的菊花茶，下色慢，要用夹子夹一下。 （10）若发现客人向茶内吐酒，及时为客人更换，每次斟倒1/2处，若喝酒很猛的客人应及时准备白开水或矿泉水。 （11）有的客人过于干渴，不喜欢用茶杯喝，可为其提供大杯。 LOGO 6、口布、撤筷套： （1）在操作的同时，可以同时询问酒水。 （2）在客人未到齐，而来了一半以上时可以将口布展开。 （3）对于小朋友应帮助他把口布挂在胸前，以免弄脏衣服（以防滑落，可用夹子夹住）。 （4）每套餐具的操作时间为10秒钟，并翻茶杯，运用语言提示客人：“先生（小姐）我来吧，您的茶杯放在右手，香巾放在左边。” （5）撤下的筷套应一步到位，放在抽屉内。 （6）撤多余餐具应在空闲时间，撤餐具的时间为每位15秒内。 LOGO 7、询问酒水： 根据客人