第11章-汽车服务营销.pptVIP

第11章 汽车服务营销 11.1.2 汽车服务营销理念的内涵 11.2 汽车的售后服务 11.1 汽车服务营销理念及其内涵 11.1.1 服务营销理念概述 11.1.2 汽车服务营销理念的内涵 11.1.3 服务质量管理 11.1.4 服务营销的组合 11.2 汽车的售后服务 11.1.1 服务营销理念概述 一、服务的概念 二、服务产品的特性 三、强化服务理念，提升竞争能力 11.1.2 汽车服务营销理念的内涵 一、服务营销理念的目的和意义 二、服务理念的逻辑基础 三、服务理念的基本内容 11.1.3 服务质量管理 一、服务质量的内涵 二、服务质量的评价 三、服务质量管理 11.1.4 服务营销的组合 一、产品 二、分销 三、定价 四、促销 11.2 汽车的售后服务 11.2.1 汽车产品售后服务的概念 11.2.2 汽车产品售后服务的作用 11.2.3 汽车产品售后服务的主要工作内容 11.2.4 售后服务工作的基本工作流程 11.2.1 汽车产品售后服务的概念 售后服务 是指商品出售以后，商品已进入消费领域，而经营者仍继续向购买商品的顾客提供诸如送货、安装、维修、技术培训、退换等各项劳务性服务。 而销售服务：泛指销售部门帮助客户购汽车产品时，帮助用户购买到汽车所进行的所有服务性工作。 包括：产品介绍和简化手续工作。 11.2.2 汽车产品售后服务的作用 ①保证用户汽车使用，技术可靠。 ②安抚用户，为用户解除后顾之忧 ③准确及时地反馈产品、质量以及各种必要的社会信息，有助于企业及时作出正确的决策。 ④争取用户，提高企业市场竞争能力。 ⑤为企业树立良好的形象。 11.2.3 汽车产品售后服务的主要工作内容 一、建立售后服务网络 二、建立客户档案，进行跟踪服务 三、满足用户的备品供应 四、汽车产品的质量保证 五、进行技术服务 六、塑造企业形象 11.2.4 售后服务工作的基本工作流程 一、预约 二、准备工作 三、接车/签订委托书 四、维修操作 五、质检/交车准备 六、交车/结算 七、跟踪服务 思考与练习： 1、汽车服务理念的逻辑基础主要有哪些？ 2、为什么汽车营销行业应该重视服务营销？ 3、调查当地的汽车经销商，结合本单元中所讲的汽车服务营销实务简单评述商家在服务营销方面做法。 4、试从服务营销理念的理论出发，论述做好顾客服务对于促进汽车产品销售的重要意义。 * * *