纳税服务人员语言表达的艺术.ppt

办税服务人员语言表达的艺术 日常税收工作中，由于没有对说话艺术引起重视，在与纳税人打交道的过程中，因税务干部说话不注意方式方法而造成纳税人误解乃至伤心的事时有发生，以致出现纳税人与税务干部争执，纳税人投诉税务干部等现象，这不仅影响了征纳双方的和谐，也影响了工作，破坏了税务部门的形象。因此，提高修养，运用好语言艺术增强语言表达能力，理所当然应该成为税务机关工作人员的一项重要基本功。 办税服务人员语言表达的艺术 在我们系统内，哪些岗位对语言表达能力具有较高的标准和要求？ 哪些岗位对语言表达效果具有明确的要求？ 语言是人们交流思想、表达观点的重要工具。语言表达能力是人驾驭和运用语言的本领，也是人的内在素质的重要外在表现。语言表达能力强，对于交流思想、增进了解，化解误会、形成共识，实现工作目标、维护整体利益，具有不可替代的重要意义。 语言表达 什么是语言表达 1.有好的语言表达口才有助于双方加强了解、增进友谊、协调关系。 2.有好的语言表达口才有助于个人事业的成功 3.有好的语言表达口才有助于化解工作中的窘境和危机 例如，美国前总统尼克松回忆1972年访问我国，周恩来总理和他见面时言简意赅而意味深长地说：您从大洋彼岸伸出手来，和我握手。我们已经25年没有联系了。可江青见面第一句话就是：你为什么从前不来中国?这两句话在特定语境中产生的交际效果大相径庭：前者使对方感到高雅、机智、喻义形象、态度友好；后者却使对方感到她很愚蠢，缺乏幽默感，表现出她那种令人不悦的、好战的态度。 语言是语言表达的载体，语言表达过程即语言的运用过程。语言运用是否准确恰当，直接影响着语言表达能否顺利进行。因此，税务人员在语言表达中要尤其注意语言的使用问题。 （一）平易通俗 （二）文明礼貌 （三）简洁明确。 平易通俗 在井冈山斗争时期，许多同志不懂中国革命战争的特点，也不懂得什么叫游击战术，毛泽东扼要概括为“十六字诀”，又进一步解释道，打仗行军就是一门学问，打得赢就打，打不赢就跑，赚钱就来，蚀本不干。几句简短、通俗而又深刻的话语，就把游击战争的战略战术讲明白了 。 A、文明用语 您好 请问办理什么业务 请提供相关资料 请稍候 对不起，请原谅／请您谅（理）解 请收好资料 请您配合工作 谢谢合作 再见 B、口齿清晰、语意清楚、语调平稳 声音甜美的四大要诀 咬字要清晰 语调要柔和 感情要亲切 心境要平和 C、 不带个人不满情绪 “怎么还不缴税？能不能干了？黄了得了！” “你自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？” “真的？你只要打通电话就能解决问题？” “上面都写着呢，你自己不会看吗？” “你真不知道吗？” D、尽量用温和语气 “把你的证件给我看一下！” 遇到纳税人姓名中不认识的字或字迹不清 “你要明白这一点！” “这显然是这么做的” “是你搞错了，不关我的事” 简洁明了 例如“咱们单位里老张是长寿冠军，您排第二。可上周老张不幸去世了，所以这回该是您了！” 这句话原意是说对方已取代老张成为长寿冠军了，可乍一听却以为是在说对方也要步老张后尘赴黄泉路了。可见语言明确是十分必要的。 语言表达的内容 语言表达的内容是关系到语言表达成败的决定性因素。所选择的语言表达内容，往往被视为个人品位、志趣、教养和阅历的集中体现。语言表达内容的选择应当遵守一定的原则和要求。 （一）切合语境 （二）因人而异 除去上述几条具体原则外，基层公务员在选择表达内容时还应遵循以下四点。 1.选择高雅的内容。 2.选择轻松的内容。 3.选择擅长的内容。 4.回避忌讳的内容。 “六不谈” 不非议党政、 不涉及秘密、 不干涉对方 不背后议人、 不谈低下话、 不涉及私人 在工作中提高语言艺术 一、要加强学习，不断提高自身修养，增强驾驭语言的能力 1、不断学习语文知识，提高说话的准确性。 2、不断学习政策法规，提高说话的权威性。 3、不断开展各种活动，提高说话的适应性。 二、要结合实际，不断揣摩说话艺术，提高征纳关系和谐的能力 1、说话态度要真诚，体现尊重人、理解人的平等关系。 如，一办税人来税务机关窗口申报，由于申报表数据与财务表数据逻辑关系不正确，就要求会计重新填写申报表，该会计抱着谨慎的态度多问了大厅工作人员两句，那干部就对办税人说：“这样简单的操作都不会，还做什么会计！”结果，那会计当场与干部吵了起来 。 窗口服务人员为什么要微笑？ 微笑服务是一种特殊语言——情绪语言，它可以代 替语言上的欢迎； 微笑服务对纳税人的情绪有着主动作用和诱导作用； 微笑服务是职业道德的重要内容； 微笑服务是服务工作的润滑剂，也是服务人员与纳税 人