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练习四 简答题答案 1、以顾客为关注焦点的含义是什么？ 答：以顾客为关注焦点的含义就是组织依存于顾客,没有顾客就不可能生存, 只有把组织的质量管理目标和顾客的需求和期望有机结合起来，组织才能生存；只有重视顾客利益、为顾客创造价值，组织才会有旺盛的生命力。因此组织生存的根本就是识别顾客明示的、隐含的需求，最终满足甚至超越顾客的需求。让顾客满意。 2、过程的方法和管理的系统方法的区别和联系？ 答：他们的区别是：研究对象不同、管理对象不同、达到目的不同。 过程的方法研究对像是单个的过程和该过程有关联的过程，系统的管理方法：研究对象是若干个过程组成的过程网络和过程网络组成的体系。 过程的方法的管理对象是一组活动或者单个过程，而系统的管理方法的管理对象是一组过程或者由过程网络组成的体系。 达到的目的，过程的方法是研究高效率的达到过程所要求的目标，而管理的系统方法是提高组织的目标的有效性和效率，最后完成目标。 他们的联系是：过程的方法和系统的管理方法都是过程，过程的方法是系统管理方法的基础，系统管理方法是过程方法的延伸。 3、质量管理八项管理原则是什么？ 答：他们分别是：1、以顾客为关注焦点、2、领导的作用，3、全员参与，4、过程方法，5、管理的系统方法、6、持续改进、7基于事实的决策的方法、8、与供方互利的关系。 4、与产品有关的要求包括哪方面？ 答：包括1、顾客明示的要求，2、顾客虽然没有明示、但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求，3、与产品有关的法律法规的要求，4、组织确定的任何附加要求。 5、最高管理者在质量管理体系管理职责是什么？ 答：1、向组织贯穿传达满足顾客的要求和法律法规要求的重要性，2、制定质量方针和质量目标，3、定期进行管理评审，并确保在实施和改进质量管理体系的过程中需要的必备资源。对质量管理体系进行策划，满足质量目标的要求，同时满足在策划和实施质量管理体系时，保持质量管理体系的完整性。搭建内部沟通和评审质量目标的框架，并不断的持续改进质量管理体系、确定管理者代表，主管理评审。 6、ISO9001标准允许删减的条件和范围是什么？ 答：条件是ISO9001的任何要求可以根据组织规模的大小或者产品的特点而不适用的，可以考虑删减。删减范围仅限于第7章产品实现中和那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或者责任的要求。 7、简要说明什么是质量的“明示的”“通常隐含的”和“必须履行的”要求？ 答：质量是一组固有特性满足要求的程度。 明示的要求简单讲就是规定了的要求，如：合同、文件规定的要求。 通常隐含的要求是：组织、顾客和相关方的惯例和一般做法，所考虑的需求和期望是不言而喻的。 必须履行的要求是：法律法规的要求和强制性标准的要求。 8、什么是质量管理体系审核？其特点是什么？ 答：为获得审核证据并对质量管理体系进行客观的评价，以确保满足审核准则的程度所进行的系统的。独立的并形成文件的过程。 其特点是：第一，被审核的体系是正规的。第二，审核是一个系统的，独立的并形成文件的过程。第三，是一个抽样检查的过程。 9、组织应对那些方面的信息进行数据分析？ 答：1、顾客满意的信息和不满意的信息：如调查表、回访、电话记录、座谈会。顾客的投诉意见或电话。 2、与产品要求的符合性：如：顾客的明示的、隐含的要求，与产品有关的法律法规要求，还有组织确定的任何附加要求。 3、过程和产品的特性和趋势，采取的纠正、预防措施是否得当。 4、供方的产品质量和质量保证能力。 10简单的说明产品标识、产品唯一标识、监视和测量状态的的标识之间的区别是什么？ 答：他们的区别是：产品标识是用来区分容易混淆的产品，产品的唯一标识是在需要有可追朔的地方进行的标识，监视和测量状态的标识是区分不同的产品，防止误用不合格。从目的上区别：产品标识区分不同规格型号特点和特性的产品防止混淆，监视和测量状态标识防止误用不合格，产品唯一标识是要具备可追朔性。 标示的必要性区分：产品标识容易发生混淆的时候标识，监视和测量状态是在产品生产的过程中必须有标识，产品的唯一标识是有追朔性要求的场合标识。 标识的可变性：产品标识，在产品实现的过程中是不变得。监视和测量状态的标识是在产品实现的过程中随着监视测量状态的变化而变化，产品的唯一标识，至始至终是不变的。 11、内审的目的和审核准则是什么？ 答：内审是质量管理体系中自我评价、自我完善的重要过程，是组织运行质量管理体系的符合性、有效性并加以识别改进的手段内审的目的有： 确定质量管理体系与审核准则的符合程度。 评价质量管理体系满足法律法规和合同要求的能力 评价质量管理体系实现组织的质量目标的有效性 识别质量管理体系潜在的改进方向。 审核准则主要是： 组织现行有效的质量管理体系文件（质量手册、程序文件、相关的第三层次文件）