经营顾客的心——提升客户满意度.ppt

万策服务通3131999.com 经营顾客的心——提升客户满意度 云南企业讲武堂 讲 师：保 东 今天，仅仅赋予我们产品“优秀品质”、“完善服务”的桂冠已经不再是企业发展的催化剂。竞争激烈的市场告诉我们：客户是企业发展的重中之重。 唯有关注客户心声、致力于解决客户的需求，与客户之间建立正向积极的互动关系，企业才能基业常青。 唯有创造满意，才能创造客户。 创造客户，就是创造注入的水流，创造利润与发展空间。　　 课程内容 客户关系管理中的满意度指数 客户满意的影响因素模型 客户满意度研究的程序与关键要素 万策服务通3131999.com介绍 万策服务通迅速提升客户满意度 一、客户关系管理中的满意度指数 满意度的数值 客户的满意与不满意 如何测量满意度指数 1、满意度的数值 我们经常看到企业的宣传：2003年企业的客户满意度达到98％，2004年的目标是提升一个百分点，将客户满意度提升到99％。 满意度指数成了企业进行宣传的一个响亮的数据，好在企业还没有好意思直接说达到100％，面对你的所有客户和潜在客户，的确需要有实力才能号称你的企业达到了客户百分百满意！ 问题—— 并不是所有的客户都是企业的上帝 只有有价值的客户才是 找出关键错误 一个企业将提升客户满意度指标的数值当成了任务，而不是去分析为什么有2％的客户不满意？这2％的客户都是什么类型、什么级别、什么价值等级的客户？ 那么这样的提升有什么价值？ 分组讨论 1、什么才是企业真正应该改进提升的客户满意度？ 2、举例你所在企业类型的客户满意指标有 ------------------------------------------------ ------------------------------------------------ 2、客户的满意与不满意 先来看2个公式： （1）满 意＝实际效果=期望值 （2）不满意＝实际效果期望值 实际情况分析： 1、无论产品、服务，甚至客户价值包，每个客户在前期的认识的过程中会有了一个期望值（这个期望值可能是企业自身的宣传造成的，也可能是客户基于感性认识或者从整体市场推测而来的）。 2、在购买和接受服务乃至体验整个价值包的时候，客户会有个实际感受的效果，这个实际效果会因为很多因素产生很多不同的变化。 产生三种感受 1、如果实际效果与期望值差不多，客户会感觉到满意。 2、如果实际效果超过了期望值，会给客户一些惊喜，客户会非常满意。 3、如果实际效果远远低于客户的期望值，那么客户的失落就很明显，不满意自然而然的产生。 客户的评价和行为结果 1、满意感受 2、非常满意 3、很不满意 3、如何测量满意度指数 简要步骤 第一、挑选客户，调查访问，进行统计分析； 第二、了解客户并能够理解客户的消费行为； 第三、在理解客户的基础上，对客户进行细分； 第四、合理安排问题、答案、评定量和权重比； 第五、利用统计工具来作各种统计分析； 最终、产生对企业的运营管理反馈的指数。 现场练习—— 请你以快餐食品零售企业为例设计一份细分市场的客户满意度调查表。 ------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------ ------------------------------------------------------------- 二、客户满意的影响因素模型 客户满意的影响因素主要包括 1、服务质量 2、产品质量 3、产品价格 4、条件因素 5、个人因素 服务质量的关键 服务质量是由交互过程质量、服务环境质量和服务结果质量决定的。 而基本的服务质量又可以用可靠性、响应度、可信度、热情度和有形性来衡量。 讨论观点（分组） 1、企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题； 2、很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善； 3、只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。 客户满意度价值回报流程 1、企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度。 2、关注潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。 3、从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户