经警客服礼仪培训资料.ppt

经警客服礼仪培训 服务营销中心 一、经警需要协助的工作 迎接客户 迎送客户 分流客户 派送单张 二、迎接客户基本礼仪 为前来办理业务的客户开门：一手开门，一手作欢迎手势，并说服务用语； 服务用语：先生/小姐，您好！ 具体欢迎手势：手指并拢，大拇指与食指呈45度角，手与前臂成一直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方。 培训员演示与经警人员预演（每人演示一次，并对错误之处进行纠正，约10分钟） 三、迎送客户基本礼仪 为已经办理完业务的客户开门：一手开门，并说服务用语：先生/小姐，您慢走。 培训员演示与经警人员预演（每人演示一次，并对错误之处进行纠正，约10分钟） 四、分流客户基本礼仪 分流客户时机：当服务厅人流太多，比较混乱时； 具体分流要求： 1、引导客户到人流较少的席位前排队； 2、排队人流过多时，引导客户到休闲区休息； 3、有客户恶意插队，行为过激时，维持服务厅内的正常秩序。 需要使用的服务用语： 1、先生/小姐，请您到这边办理业务； 2、先生/小姐，请您先到这边休息一下，稍作等待。 3、先生/小姐，请您排队等候。 服务用语演练（5分钟） 五、派送单张基本礼仪 派送单张时应双手递送给客户，面带微笑 如果客户不愿意接受，则不要勉强客户 服务用语：先生/小姐，这是我们公司的必威体育精装版优惠，请您看一下。 培训员演示与经警人员预演（每人演示一次，并对错误之处进行纠正，约10分钟） 6、微笑 A、注视对方，为了避免让对方感到压力，请用双眼看着对方的任意一只眼； B、交谈时视线不要离开对方； C、微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形，标准：三米六齿； D、面部表情要：热心、细心、快乐、自信；不要：冷漠、失望、怀疑、愤怒 7、手势 A、与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使用手势，使用手势不能超出身体的范围； B、不可在工作场所用手摆弄物品、衣服、头发等； C、传递物品时应双手递接，将正面向着对方； D、不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思； 七、基本礼仪演示指导 指导方式：分组进行礼仪训练 训练时间：30分钟 主要目标：纠正错误和不规范的动作，达到专业化水平 广东移动通信有限责任公司云浮分公司服务营销中心 六、需要注意的基本礼仪 1、着装要求 A、工作期间穿着经警统一的工作服，并将衬衫束进裤中，佩戴领结； B、工作期间保持工作服的整洁，不得有皱褶和污迹； C、工作期间将经警工牌佩戴至标准位置； D、着深色皮鞋，以黑色为佳。 2、仪容 A、随时保持面部清洁，男士不得留胡须和鬓角； B、保持头发整洁，男士头发不盖耳、不触衣领；女士要将头发扎起，置于经警帽内； C、双手要保持清洁，并要经常修理指甲，女士不涂指甲油（如要涂只能涂透明色甲油）； D、保持头发、身体和口腔气味清洁； E、保持牙齿清洁，避免留有食渍； F、女士保持淡妆上岗 3、坐姿 A、无客户时，应自然抬头挺胸端坐； B、双手不可支于桌上； C、起身离开座位时，动作应轻缓，不可突然起身离开，离开后要将座位推回原处； D、任何时候都不可仰靠椅背而坐； E、如座位可以旋转，则不得故意转动身体； F、禁止双脚抖动，禁止双手不停摆弄物品。 4、站姿(一般以立正、或跨列为主) A、立正时脚跟靠扰，脚尖分开约30度，双腿挺直；五指自然并扰，母指贴于食指第二节，双手自然下垂，中指贴裤缝；腰杆挺直，小腹微收，两臂稍向后张；头要正、脖子要直，两眼目视前方。 B、跨列时：双脚自然分开与肩同宽，双腿挺直；右手握拳，左手握右手并放于腰后，略与腰带同高；收腹，挺胸，两臂向后张；头要正、脖子要直，两眼目视前方。 5、行走（以齐步为主） A、行走时目视前方,不可左顾右盼； B、身体保持平衡，不可随便晃动； C、行走幅度不可过大或过急； D、不得将任何物品夹在腋下行走； E、在服务厅内行走时，不得横穿客户队列； 广东移动通信有限责任公司云浮分公司服务营销中心