罗兰贝格的CRM咨询方法 中文版.ppt

Discussion_Paper_SAG.ppt 为了与其合作者或客户接触，互联网平台需要不同的界面 示意 Source: Roland Berger Partners 主页 互联网 服务器 数据库 合作者和客户的界面 防火墙 界面 1 界面 2 界面 3 物流供应商: 订单数据交换 内容供应商:内容的供应和维持 关键客户: 在线产品订单和付款，与ERP系统的集成 Discussion_Paper_SAG.ppt 必须辨别并遵守一些技术性的成功要素 Source: Roland Berger Partners 技术性的成功要素 安全 防火墙的安装 必须为各个安全层级设定不同的进入权限 为每个客户设定密码 设计简单的页面结构以方便浏览，也提高页面出现的速度 各个界面(集团企业，客户，物流供应商）都需要安装双向的数据交流工具 平台结构必须组件化，必须能够连接将来的应用软件和模块 系统应该100％可靠 需要建立系统的可测量性来应对数据量的不多增值 用户友好性 可测量性 交互连接 结构 可靠性 Discussion_Paper_SAG.ppt E.2. 作为支持CRM工具的呼叫中心 Discussion_Paper_SAG.ppt 呼叫中心解决方案的实施必须面向交叉合作和供应商的特殊需求 呼叫中心解决方案 交叉合作的需求 呼叫中心 的特殊需求 供应商需求 战略目标 维持/扩展市场地位 提高周转率 扩展新业务 提高生产率 维持/提高利润率 降低内部成本结构 Source: Roland Berger Partners Discussion_Paper_SAG.ppt 交叉合作需求的目标可以分为定性目标和定量目标 交叉合作需求 定性目标 定量目标 受激励的雇员 更长的开放时间 维持最大的可获得性 快速而简单的流程 通过标准化报告控制 流程最优化 更有效的流程 典型优势 提高客户满意度 提高客户维持度（周转率） 提高生产率 降低成本 维持/提高市场份额 维持/提高销售额 Source: Roland Berger Partners Discussion_Paper_SAG.ppt 必须考虑技术解决方案和供应商的几个要求 Source: Roland Berger Partners-analysis 对呼叫中心的特殊要求 客户帐户和接触管理 市场研究工具 销售团队控制 工作流/信息服务 服务管理 ERP集成 24小时的支持/远程对话 强大的零售连接/CTI连接 基于技术的路径 可靠性 对供应商的特殊要求 电信业的广泛经验和能力 优异的参考案例 集成的解决方案/一步到位 Individual taylorized concepts 技术创新和出众的市场地位 投资的安全性 优质的信价比 Discussion_Paper_SAG.ppt Having a powerful, high-tech telephone system is one of the prerequisites for a professional service center 客户 分配（ALD） 技术需要 汉堡的客户 慕尼黑的客户 莱比锡的客户 ALD TeamNorth Team North Team North Team North 客户建议 IT CT/支持 通常与特殊个体的名字接触 分配 呼叫与应答的过程 ACD设备 (自动呼叫分配) CTI (计算机电话集成） 声音邮件 电子邮件 需要时的传真 选择：交互的声音应答单元 项目举例 Source: Roland Berger Partners Discussion_Paper_SAG.ppt 罗兰贝格在全面评估过程中的客户管理决策有广泛的经验 评估过程 初始信息和对CC的非正式访问) (例如，Deut-scher Inkasso-dienst, Deutsche Bauspar) 对市场上所有供应商的初始选择 通过电子数据对支持可能性的选择进行评估 为评估供应商设定标准的目录 根据标准目录对供应商进行评级 通过文档、演示和报价对供应商进行评估 罗兰贝格提供决策制定过程的管理报告 涉及的供应商 对招标进行邀请和编辑 阿尔卡特 Dt. Telekom 朗讯科技 Nortel Dasa Micrologica 西门子 Alcatel Lucent Tech. Nortel Dasa 邀请三家供应商做演示 Proposals submitted Presentation 参与者 ALD, RBP RBP ALD, RBP ALD, RBP RBP 1) CC = 呼叫中心 ? 项目举例 Source: Roland Berger Partners Discussion_Pap