美容院店务管理之客户管理.doc

店务管理之客户管理 客户档案的建立 设计适用科学的客户表格 学会使用表格，充分利用表格 如何引导客人填写表格 1、适合的契机 2、语言的技巧 3、专业的功底 不要为填表格而填表格，明确目标 1、利用填表格的机会了解客人，搜求信息。 如：职业、消费习惯、需求……，作出正确的评估。 2、合理、智慧的引导客人，推介服务。 3、分析、整合客户资料，为销售提供支持。 附注：1、卡类：年卡A 季卡B 月卡C 疗程D 2、生日：以月份为标，前两位标识。 例：卡号：0820A年卡，生日八月 卡号：0930B季卡，生日九月 分放：A、B、C归类，以月底为序 从哪些方面去实施顾客满意度调研呢？ 顾客主动反馈的信息 a设立经理人信箱 b公开投诉电话的号码，鼓励顾客投诉 c奖励提出有价值意见顾客，顾客提出意见表示衷心感谢 d对顾客提出的意见、建议等做详细的记录并定期分析。 顾客流失分析和新顾客调查 a高度重视跳槽的顾客，尤其是核心顾客的意见，深入分析了解他们跳槽的原因。 b深入分析了解新顾客购买产品和服务的原因 C、通过人员接触获得信息反馈，奖励、鼓励员工积极与顾客沟通并及时反馈顾客意见。 D、邀请核心顾客参加新员工的招聘工作 E、邀请顾客参与服务的设计工作 F、邀请顾客假如美容院的管理决策 G、充分利用顾客地图表，并进行分析与判断 消费圈定位地图 直径1000公尺示意图 消费圈组成： 戏院 快餐店 小吃店 书店 办公楼 小型工厂 住宅 学校 大型工厂 饭店 公寓 商品房 百货公司 医院 公园 超级市场 邮局 菜市场 银行 汽车站 火车站 说明：图上把美容院附近较大型的商业单位、住宅区、工厂标示出来，这些地方即是美容院消费圈的顾客来源。 顾客层面分析表 单位 总人数 目标顾客人数 可接受的项目 现有顾客人数 计划推广项目 计划推广期 计划推广方案 联系桥梁 说明：在美容院的消费圈中，找出目标顾客所在的单位，住宅或与她们在联系的地方，现有顾客群中有哪些顾客与她们有联系，然后逐一进攻，发展团体消费。 皮肤测试分析表 姓名 英文名 性别 籍贯 身份证号 出生日期 邮编 住宅电话 公司电话 通讯地址 病史 目前服用药物 做过护理 目前使用的护肤品 过敏史 皮肤分析 皮肤类型 干性皮肤 干性有斑皮肤 干性敏感皮肤 中性有斑皮肤 中性敏感皮肤 混合性皮肤 混合性有斑皮肤 混合性敏感皮肤 混合性暗疮皮肤 混合性衰老皮肤 混合性缺水皮肤 油性皮肤 油性敏感皮肤 衰老性皮肤 其它 皮肤质感 细致 部位 普通 部位 粗糙 部位 其它 皮肤含水量 低 部位 适中 部位 高 部位 其它 油脂含量 干燥 部位 适中 部位 油腻部位 其它 毛孔粗细 细小 部位 适中 部位 粗大 部位 其它 血液循环 不良 部位 适中 良好 部位 其它 皮肤色泽 白皙 部位 中度 部位 黑 部位 无血色 部位 晒黑 部位 其它 皮肤敏感度 正常 部位 敏感 部位 高度敏感 部位 其它 皮肤弹性 不良 部位 适中 部位 良好 部位 其它 皮肤纹理 粗 部位 适中 部位 良好 部位 其它 皮肤问题 毛发增生 测试结论 护理目标 居家护理建议 会员资料记录表 姓名 英文名 性别 国籍 身份证号 出生日期 公司电话 住宅电话 公司电话 通讯地址 开卡日期 卡类 皮肤特征 干性皮肤 干性有斑皮肤 中性皮肤