美容院顾客服务手册(顾客管理篇).doc

 顾客管理篇 一、客源管理的目的： 是实现美容院结构正常运营的根本保障。主要针对客源的“开发”、“稳定”、“扩展”。 客源的“开发”——通过多种客源开发方式，吸引新客入店。权威人士分析表明：良好运作的美容院客源流失率为20%以下，所以美容院在稳定老顾客的同时，必须不断开发新的客源，合理控制顾客流失率。 客源的“稳定”——专业全面的接待咨询及服务操作及完善规范的售后服务。 客源的“扩展”——适时的促销与系统的顾客管理模式是最有力的手段。 二、顾客（会员）管理体系 ： 全方位引进顾客管理模式，管理特点： 是对上游商品采购及供应商的管理； 是对店内销售和顾客消费状况的管理； 是对产品库存盘点作业的管理； 是三位一体式立体化电脑程式信息终端管理。 通过管理体系可实时监控美容院的营运及进、销、存状况，及时做出营销调整策略。 所有的会员顾客资料均要输入档案系统中。 在美容院所有优惠服务项目均向拥有各种会员卡的会员开放。 无论各种档次的会员，美容院均要设计制定会员章程和会员管理制度，实施标准化的会员管理。 对会员的服务力求柔性的人性管理特色，做到激励与关怀并用，真正切实保护会员的权益。 每季、每半年或每年一次会员活动，特别优惠的美容项目奉献。各种针对会员的营销管理措施均可灵活策划，力求创新。其目的是永久地留住忠诚顾客，打造优秀的美容品牌。 三、会员制营销误区： 是美容院顾客忠诚度较低的主要原因。这个原因最直接的体现就是会员制设计的失误！ 局限在卖卡消费的营销模式的范畴内，如金卡、银卡、白金卡、钻石卡、VIP贵宾卡、丽人卡、普通会员卡等等。 在经营上缺乏新意。会员买了卡之后，除了享受正常的服务优惠外，在其他方面并没有什么附加值可提供给会员，尤其是会员在将帐内的金额消费完之后，会员流失的比率往往占正常经营的60%以上。 传统的售卡会员制在一定时期内带动了美容院销售额的稳定上升，留住一定数量的顾客。但是这种销售方式却有其先天的缺陷性。主要表现在以下几个方面： 顾客要一次性交足卡内金额，给顾客造成心理压力。如果所接受的服务缺乏特色，或产品质量一般，则顾客无疑有一种后悔莫及的感觉； 缺乏灵活性。会员在美容院连锁店中买卡入会之后，无法自由地去各大连锁美容院接受后续性服务消费。对在同一系统内其他店院购买会员卡的顾客到本院来接受后续服务时重视度明显不够，且在利益上有许多牵扯，会员权益仍未得到保护。 无法有效监控会员消费情况和管理会员资料。缺乏必威体育官网网址性、系统性、规范性和科学性。由于未有有效的管理措施，会员或顾客便处在一种无掌控的自由漂移状态，容易造成流失； 四、开拓客源的六大对策：1、经营顾客喜爱的美容院 开拓客源一方面吸引顾客，另一方面则要积极主动地为顾客美容。美容院的经营主要是依赖于美容技术、待客服务和店铺形象这三个因素。 2、从店内活动开拓客源，开拓渠道： ·在广播、电视上做宣传广告；（一般地，大家都认为电视、报纸、宣传广告的宣传力量非常大。） ·大部分顾客都是经由熟人或是家庭员介绍才知道这家美容院的。（美容院的宣传却有所不同，顾客与顾客之间所互相建立的口碑影响很大。）所以，美容院开拓客源最根本、最重要的是通过平时店内的活动，向顾客宣传服务和美容技术，给顾客留下良好的形象，来加强建立口碑的宣传效果。 3、符合顾客个性的服务，也是满足顾客要求一门技术。 顾客在美容院停留的时间平均一次大约在两个小时左右，这与在一般商 店购物的时间比较起来，算是非常长了。这样，顾客体会店内气氛的机会就相当多。但在另一方面，时间长了损害顾客心情的机会可能也会增多。因此，为了不损害顾客心情的机会可能也会增多。下面我们就来介绍一下顾客的性格类型：(1) 易怒型：爱发强烈，喜欢改变。(2) 乐天型：容易兴奋，爱好改变不强烈。(3) 迟钝型：爱好始终不强烈，不易兴奋。(4) 抑制型：爱好永久性强烈，不易兴奋。(5) 包容型：乐观、亲切、害怕权威。(6) 榨取型：聪明、缺乏独创性、怀疑，冷笑、嫉妒心强。(7) 储蓄型：性情固执，对周围事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对别人的关心不加理睬。(8) 市场型：聪明、适应力强，为人大方，对人漠不关心，非常感情用事。 上面的各种性格特征，可作为美容院的技术人员在对待顾客时的参考。 4、顾客的组织化一般美容院都是小规模的，员工人数在5人以下的美容院约占总数的80%以上。正因为大多数美容院都以区域内的顾客为对象来经营，所以确保固定客源是很重要的。比起固定客源来，更重要的是开拓新客源，如有可能，就实行顾客的会员制度，谋求固定的组织化。组织顾客的方法有：(1)一般会员制度。(2)入场券会员制度。(3)介绍卡会员制度。(4)美容讨论会员制度。 组织方式各种各样，重要的是采取适合自己美容院的组织方式。 组织顾客的