茶餐厅服务流程优化.doc

管理学院 财务管理103班 负责人：郑婷婷 组员：徐栩婷 汪宇星 流程安排： 前言 问卷设计 问卷分析 服务蓝图 改进方面 总结 可口可乐茶餐厅服务流程的优化 前言 一家好的茶餐厅必然会有一套好的服务，而一套好的服务是来源于满足顾客的需要，顾客吃的开心，吃的可乐就是对我们餐厅服务的认可，因此为了达到让顾客满意这一目标，对茶餐厅服务流程的优化是相当重要的。因此餐厅每个岗位都应有相应的工作程序，因此餐厅必须制定相应的标准，唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，才能使琐碎的工作制度化。 问卷调查 问卷描述 亲爱的朋友们，您是否在就餐时不满意服务员的态度？您是否希望餐饮服务人员的整体素质能够进一步提高？为了优化茶餐厅的服务形象，创造一份您满意的就餐环境，为了让您吃的放心、安心、开心，我们特此做了这份问卷调查。请您积极配合，如实填写这份问卷。 二、问卷 第 1 题，单项选择题，必答： 您的年龄 x1. 18—30岁 x2. 31—40岁 x3. 41—50岁 x4.51—60岁 x5. 60岁以上 第 2 题，单项选择题，必答： 您的性别 x1. 男 x2.女 第 3 题，单项选择题，必答： 外出用餐时，您是如何选择饭店的？ x1.物美价高 x2.食物价格都一般 x3.价低即可 x4.更注重服务态度 第 4 题，单项选择题，必答： 外出就餐时，您最希望下列哪项得到改进？ x1.用餐环境 x2. 菜品味道、菜品分量 x3.上菜速度 x4. 服务员礼貌、仪表 第 5 题，单项选择题，必答： 您认为现阶段餐饮业服务人员的工作效率如何？ x1. 相当满意 x2.比较满意 x3.一般 x4.不满意 第 6 题，单项选择题，必答： 请问您对一间饭店最注重的是？ x1. 服务-食物-环境-价格 x2. 食物-环境-价格-服务 x3. 环境-食物-服务-价格 x4. 价格-服务-食物-环境 第7题，问答题，选答：您认为现今的餐饮业文化还需要怎样的改进？ x1环境 x2服务 x3服务态度有待改进，事物质量有待改进 x4提高服务员的整体素质 三、问卷分析区（答卷总数量： 63） 第一题：年龄比例 选项 数量/比例 x1.18—30岁 47/(75%) x2.31—40岁 10/(16%) x3.41—50岁 4/(6%) x4.51—60岁 2/(3%) x5.60岁以上 0/(0%) 第二题：性别比例 选项 数量/比例 x1. 男 24/(38%) x2.女 39/(62%) 第三题：改进方向的侧重比例 选项 数量/比例 x1.物美价高 12/(19%) x2.食物价格都一般 17/(27%) x3.价低即可 2/(3%) x4.更注重服务态度 32/(51%) 第四题：最希望某方面接受改进的比例 选项 数量/比例 x1.用餐环境 15/(24%) x2. 菜品味道、菜品分量 23/(37%) x3.上菜速度 10/(16%) x4. 服务员礼貌、仪表 16/(25%) 第