莱特妮丝功能型内衣培训方案.ppt

处理顾客异议 讨论 1.有没有从没遇过顾客异议的销售人员 2.当顾客提出反对意见时,我们都有那些本能的反应或者情绪?为什么? 处理顾客异议 (一)处理顾客异议的理念 1.正确对待异议 ?销售员能让顾客说出异议就是一种幸运 ?顾客对其所存异议不加阐述，对销售有害而无利 ?成功的销售包括成功引导出顾客异议，并辩明真假加以解决 2、异议的三大功能： ?表明客户对你和你的产品有兴趣 ?可以透过异议来了解顾客的需求并调整策略和方法 ?可以透过异议来了解顾客接受的程度，以及真实的问题是什么，并根据实情的指引作调整。 3、辩明假异议 ?为了压低价格或得到相应的好处。 ?为了探明实情，避免卖方有隐瞒或欺骗 ?为了获取更多的资料证明自己的选择是正确的 ?顾客不接受销售员而不是产品。 4、处理异议应注意事项 处理异议的四个步骤： 1、认同 2、赞美 3、转移 4、推进 面对异议应注意的事项 √要充分表示个人的风度、修养和自信心 √态度要诚恳，有同情心和同理心的感受 √要充分肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢和会加以改善 √如果问题较复杂，就要以冷静、平和、友好的态度去和对方探讨问题的根源，让顾客自己去做判断 √环境和情况越严峻，越要注意自我克制，控制好场面，不要为棘手的问题而焦虑。 顾客常见异议应对模板 临门一脚————成交的技巧 成交前的怪现象 （一）成交的理念 导购必需要克服成交时的心理障碍： ?被动不代表安全，主动不代表冒险 ?害怕被拒绝 ?生怕顾客产生误会 ?总觉得“不到火候” ?其他人也是这么做的 ?顾客先前话语的影响：“要什么我自己很清楚” （二）成交时机的把握 两个关键性的步骤： 1、把握成交的时机 2、提出成交的要求 1、犹豫不决： 2、提出价格问题 3、把放下去的货品又请导购拿上来； 4、看了其他产品之后还是回来看这件产品； 5、屡次提到同一个问题； 6、问同伴怎样 7、语音语调和肢体语言的变化； （三）成交的技巧和语言摸板 1、直接促成法 模板： 顾客：哎呀！真不知道这两件怎么选择 美体师：呵呵！这都怪您的眼光太好了，两件都那么合适，放弃哪一件都可惜！这样吧，两件一起带，我帮您包起来，顺便送你个惊喜的小礼物！行吗？ 2、二选一法 模板： 模板： 您是要A的花型还是要B的花型呢？ 您是要A颜色还是要B的颜色呢？ 您是要A的风格还是要B的风格呢？ 如果您是自己用的话我建议A，如果您是要送人我建议B，您是决定~~~？ 您是决定这个~~~~还是这个~~~~呢？ 您是刷卡还是付现金方便一些呢？ 您是希望直接打折还是 拿赠品走呢？（使用在特殊活动时期，活动内容是赠品与折扣二择一） 3、推定承诺法 情景： 使用方法要注意 不能表现得意忘形 表现得非常熟悉反而不容易推定顾客承诺 电话沟通要尊重顾客，以自己立场争取 流程 一、讲现状 二、讲请求 三、讲公司立场 四、件等侯决定 五、讲重复请求 六、讲谢谢领导决定，并强调公司立场 七、讲告知顾客决定 4、轻描淡写法 顾客对于产品的总体表现比较满意，但还对一些细节有点担心或者有些美中不足的感觉时（非重点的异议，语气上也不是特别关注），这时候就可以采用轻描淡写法，淡淡的带过，不要刻意在上面过度的着墨，以免我们自己太过正视的态度结果将小问题给扩大，造成顾客户的警觉！ 5、个人参与法 有时侯顾客在缺乏购买经验，以及品牌意识不是很强的时候，顾客心中容易产生质量、售后方面的担忧，害怕自己买了产品之后就成了断了线的风筝，无人理睬、无人过问，因此这时候采用个人参与法会让顾客找到责任的归属点，这样可以增加顾客的安全感 6、竟品对比法 对于那些会进到内衣用品专卖店里的消费者来说，她们购买的目的性还是比较强烈的，因此大部分顾客所存在的并不是买不买的问题，而是买哪一家产品的问题？这种情况下，美体师就要基于客观、有技巧的对竞争品牌进行分析比较，从而让顾客作出判断。 7现场感受法 模板: 话述一:张姐,您可以感受一下普通纤维和高弹力纤维两种不同材料的弹性 话述二:张姐,您对其他方面都满意,现在就差亲身体验了,您看这一套是纯面普通面料的,这一套是高弹力纤维的您拉拉看,一定会发现明显的差别! 连带销售 1.连带销售的时机和切入问题 ?顾客主动提出连带的需求 模板: 客户:你们有没有好一点的内衣? ?顾客已经定好一套产品,但并没有马上离开,这时候导购可以问 您一般有几套内衣轮者用? 您一般一套内衣都用多常时间? ?顾客在几套产品中徘徊.挣扎.难以决定,最后终于选择了其中某个套件之后,营业员可以试探顾客意愿 您选的这套确实非常漂亮,不过我个人觉得第二套也真的很适合您/您要不要再考虑一下,其实以功能性内衣来说还是两套搭配换着用是最理想的,产品的寿命也会长一些,反正,您迟早也还需要再购买,只是今天提前带回