行业资料物业干事质量检查细则(客服类)-试行版.doc

物业服务质量检查细则（客服类） 序号 项目 质检内容 标准分值 评分标准 检查依据 实得分值 1 工作计划 制定本项目部全年有效的工作计划，并结合项目部年工作计划按计划组织实施 （项目负责人的全年工作计划） 6分 1、无本项目部全年有效工作计划扣3分 2、少一个月有效工作计划扣3分， 年工作计划 月工作计划 2 管理制度 查找方便，部门工作人员熟知其本职内容 3分 1．责任人不能简述一个规范内容扣3分， 公司下发规章制度文件 3 项目部公告、通知 用印记录表 存档的公告文件、通知 项目部公告文件按要求公示并拍相片存档 公告文件应登记、存档完整 12分 1、用印登记表登记内容不规范扣3分， 2、项目部公告文件未存档扣3分， 3、项目部公告文件存档不完整扣3分， 4、存档公告文件、通知内容有一处不规范扣3分， 印章使用管理规定 住宅物业服务等级规范 4 合同管理 物业服务合同 分包服务合同 合同时限 有无越权情况 合同内容填写是否规范 合同与总部合同相符不得丢失 18分 1、合同时限已过有效期扣3分， 2、已签合同越权扣3分， 3、已签合同内容填写不规范扣3分 4、无纸板合同终结日期统计表扣3分， 5、缺少一份合同扣3分， 6、有一份合同未及时归档扣3分， 合同/协议使用管理规定 住宅物业服务等级规范 印章使用管理规定 5 项目部周会议纪要 按时上报、符合标准文本格式,纸版收存签字确认完整 3分 1、有一个月未及时存档扣3分， 会议纪要 6 员工考勤 考勤内容真实准确，符合文本格式， 电子版、归档及时齐全， 项目人员编制 X人 8分 只要有一个月考勤未及时归档扣3分， 人数不真实准确与编制不符3分， 3、不符合文本格式扣2分， 考勤表填写规范 7 宣传栏 公告栏 宣传栏内容每月进行更新 小区出入口、单元门等公告栏 宣传栏内容丰富多彩每月更新 小区出入口、单元门等公告栏及时通知，按要求更新 规范、完整、有张贴时效、外观卫生。 21分 宣传栏无内容扣3分， 宣传栏内容过于简单扣3分， 未按月更新宣传栏内容扣3分， 公告内容无时效或超时效（期限为一个月）扣3分， 外观不整洁、有破损扣3分， 未加盖项目印章扣3分， 各类标识未按公司统一标准制作的扣3分， 住宅物业服务等级规范 公司标识标准 项目名称： 检查日期： 序号 项目 质检内容 标准分值 评分标准 检查依据 实得分值 8 员工仪容仪表 项目部员工仪容仪表 着工服、戴工牌情况 规范用语符合情况 抽查项目部员工仪容仪表 工作时间统一穿工服、戴工牌情况 工服整洁符合着装要求 公司规范用语 9分 工作时间未穿公司统一工服的扣3分， 工服不整洁扣3分， 未戴工牌扣3分。 住宅物业服务等级规范 关于工服的管理规定 员工工牌管理规定 礼貌用语管理规定 着装管理规定 9 房屋安全检查 房屋登记表 按照房屋登记表内容要求，做好登记 记录填写规范整齐 一季度检查 4分 1、统计报表填写不规范，不整齐扣2分， 2、记录填写混乱，字迹不清扣2分， 住宅物业服务等级规范 10 客服 接待 项目部来电、来访记录表 项目部报修回访记录表 项目部交接记录表 申请服务确认单 前台接受物品领取记录 要求记录详实、问题处理及时 记录表、申请服务确认单整洁，字迹工整填写无空项 按月装订成册 20分 1、申请服务确认单内空一项缺一项记录扣3分；缺二项记录扣5分；缺三项记录以上扣8分， 2、有记录、有处理、有回访、文字不清晰扣3分， 3、有记录、有处理但无回访扣3分， 4、有未进行处理记录扣3分， 5、未按月装订成册扣3分， 客服部报修回访管理规定 客户服务交接班管理规定 客户物品接收管理规定 服务接待工作程序 11 业户投 诉处理 客户投诉处理单 投诉处理及时有效，符合规定要求《客户投诉处理单》归档整齐，内容填写完整 22分 1、记录表填写内容中只要缺一项扣3分， 2、投诉回复时限不符合公司规范要求扣3分， 3、发生投诉事件没有进行处理扣5分， 4、投诉处理单无项目负责人手写签字扣3分， 5、只要有一次无回访记录扣3分 6、投诉处理记录内容与实际不符，发生投诉但无客户投诉处理单的扣5分， 住宅物业服务等级规范 公司在管项目投诉管理规定 12 报修 时限 水、电、气急迫性报修20分钟内到达现场 2分 1、不符合规定扣2分， 住宅物业服务等级规范 序号 项目 质检内容 标准分值 评分标准 检查依据 实得分值 13 业户满意度调查 有效回收数全年大于等于85%，上半年大于等于40% 《项目部业户（客户）满意度调查表》应