课程顾问培训实用手册(修改).doc

课程顾问培训实用手册 第一部分 工作内容及流程 一、岗位职责 课程顾问——销售人员 负责根据每月制定的任务完成销售目标； 负责最大限度的预约到访，并保证店内的到店率，最大限度的促使到访客户买单； 负责做好所有销售过程当中的记录，并做好销售工作的数据统计，完善保管所有课程销售相关的资料，； 负责充分、仔细地了解课程及服务的特点与卖点，加强专业知识的积累，如育婴常识、婴幼儿养护等； 负责收集家长试课后的意见、建议并及时反馈； 负责帮助主教、助教老师提高课程质量，并提高签单率； 负责了解会员的课程进度，协助教师提高续报率； 负责根据不同时期灵活运用价格体系，并制定合理的报名体系； 负责挖掘潜在客户，开发、维护大客户群； 负责协助市场人员完成部分市场工作，在掌握市场动向，根据其发展方向制定相应销售措施。 二、工作流程 销售标准流程 （一）、销售过程中各环节需注意事项： 外呼约访： 不要过多做咨询，最重要目的是让对方来访 约到访时间及试课之前需要与前台做充分沟通，确保信息无误 强调会提前一天提醒对方，使其重视 对与相对较有意向的客户，可以暗示其要准备好报名 约好之后，将信息立即在前台做记录登记 电话咨询：如前台接到咨询电话，在有可能的情况下，尽量直接转给销售进行咨询，即便于销售直接了解客户情况，又避免前台与销售沟通不畅造成遗漏的现象。 询问清楚客户的渠道来源（课程顾问联系？自己得知——网络、杂志、活动？家长推荐） 最重要目的是约来访，不可过多咨询 约好之后，及时做相关记录，并分配给相应的课程顾问，如果已是课程顾问跟进的客户，则马上通知相应课程顾问 填写试课单： 首先要明确家长是否是第一次到访，只要是第一次到访的客户都必须填写试课单。（不论其是否已经约课） 其次要明确其客户类型，如果是外呼客户，则在填写完试课单后，通知相应的课程顾问来咨询；若为其他类型，则要明确其信息渠道来源。 填写要字迹清晰、完整，发现这方面问题需要尽快解决，要坚决避免客户走后才发现问题。 当天将当天的试课记录输入电子表格 分配课程顾问： 只要有课程顾问有时间的情况下，优先由课程顾问来接待 如果课程顾问忙，则可以由前台向分中心负责人申请，由负责人决定由谁来接待咨询 咨询结束后，无论是谁接待咨询，都必须在试课单上签名 （二）、销售过程中的几个重点： A.了解信息： a)时间的安排 b)距离的远近 c)孩子早教方面的决策人 d)孩子平常在家中的表现 e)孩子是否参加过其他早教课程或试课，反应如何，家长的看法如何等 f)对所有客户要根据资料的信息及预约情况做出分类，注明他们对课程及早教的关注度、兴趣度、来访的可能性等，以便下一步的工作分配及安排 B．挖掘需求： a)父母对孩子现在及将来教育的期望，什么地方很满意，什么地方还需要加强 b)父母对于早教机构的要求与最关键评价标准 C. 针对性地介绍课程与说服工作 a)特别强调在此阶段课程对于孩子的重要性 b)就父母对孩子的期望，说明我们的早教机构的理念与教育方法，一定要 尽可能地举出实例来说明我们如何做到行之有效地帮助孩子成长与提高 c)了解父母在沟通过程中产生的问题与疑惑，及时给予解答 d)特别强调课程的丰富程度、对于孩子成长的价值 e)必须按照销售流程的要求来进行销售，不能跳过或放弃某个环节 f)必须按照中心的标准要求介绍，不得过度承诺 g)每遇到一个障碍，都要求努力去争取，进一步了解，放弃了的销售才是失败的销售，只要坚持就有机会。 h)保持课程销售与客户感受之间的平衡，不能强行推介或是不顾客户感受地纠缠，创造一种亲和、自然氛围下的环环相扣的销售过程。 （三）、销售工作的流程、内容、注意事项： A、电话预约： 工作内容 注意事项 自我介绍 清楚、准确、简洁 信息核对 宝宝的年龄、性别、发育情况 预判断、判定试课的班级 要根据宝宝的实际情况准确定位 约时间 要合理安排、充分考虑各种因素 建立良好的关系 提示各类注意事项 有其他沟通 表示关心 提示 请家长早到半小时，以便宝宝适应环境，并且穿满档裤或纸尿裤。 B、到店试课： 工作内容 注意事项 到店后请家长换鞋、穿袜、寄存贵重物品、消毒等 拉近关系、寻找谈话的切入点、表示体贴对方等 对于器械区、教室、喂奶室、卫生间、休息区等功能区的介绍 表示我们的专业性、卫生标准、体贴等 主题墙的介绍 我们的理念、我们的专业、我们的活动、我们的会员等 请家长试听课程 注意观察家长和宝宝的反应，有针对性的介绍、说服等（陪同） 利用销售手册、价格单与家长沟通 熟悉课程、价格、优惠等 如遇到问题要及时求救 可邀请店中专业度教强的妈妈顾问或者保健顾问与家长沟通些育儿方便的知识，更易于赢得家长的认同。 C、签单： 工作内容 注