赢在终端 金牌导购与顾客对白分析11（一）.ppt

欢迎加入品牌服装营销群 114602487 发表你的观点，分享更多资料。进群后先看群公告 如何处理服装的穿着问题 序言： 如果顾客对衣服很挑剔 那是因为他对你没有信心 如果顾客对你也很挑剔 那是因为他还不信任你 此时，你要做的就是恢复信任 销售情景一、顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走 错误应对 1、难道就没有一件喜欢的吗？ 2、你刚刚试穿的这件不错呀。 3、您到底想找什么样的衣服？ 4、怎么搞的什么话都不说。 问题诊断 属于无趣的语言，引起对方消极的回答。 属于“找打”的语言，顾客根本不会停下脚步 语气太生硬，让顾客认为你不耐烦的感觉 属于导购消极的想法。 出现这种问题我们要反省自己是否有做的不够好的地方，不要说顾客的不是来原谅自己。 导购策略 通过主动且真诚地承担责任求的顾客的谅解，同时坦诚的与顾客沟通，请求顾客告诉自己不喜欢的原因及真正需求，这种出其不意的行为往往可以收到奇效。 语言模板 导购：这位女士，请您先别急着走，好吗？请问这几款衣服您都不喜欢呀？还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的，真的，我是诚心想为您服好务，您能告诉我您真正想找的是什么样的款式吗？ 导购：这位女士，不好意思，请您先别急着走，其实我觉得您刚刚试穿的那一套非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询原因）噢，对不起，这都是我没有解释清楚，其实那件衣服……（加以说明） 导购：这位女士，能不能请您留下步，是这样样子，您不买这件衣服没有关系，我只是想请您帮个忙，我刚进入服装这个行业并且非常喜欢这份工作，所以是否可以麻烦您告诉我您不喜欢这套衣服的真正原因，这样也方便改进工作，十自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问…… 销售情景2、导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开 错误应对 1、走好不送 2、这件上衣看上去效果不错 3、小姐稍等，还可以看看其他款 4、您如果真心要可以再便宜点 5、您是不是诚心买衣服，看着完啊 问题诊断 直接将顾客推出店铺 对已即将离开的顾客说她不感兴趣的衣服效果很好，太失专业水准了 根本没有了解顾客的需求点，这样的介绍徒劳 对服装专卖店来说，这是很愚昧的 明显是要和顾客吵架 导购策略 管好自己的嘴巴，做顾客喜欢做的事情，说顾客喜欢听的话。就本案而言，先要检讨为顾客介绍衣服的时机是否正确，通常顾客对衣服感兴趣或需要帮助的时候，导购切入话题成功的几率会更大，如果时机没问题，就要反省自己的介绍有没有针对顾客的需求，如上述情况出现后导购也可以真诚道歉，主动承担责任，再次询问顾客，以求的为顾客再次服务的机会。 语言模板 导购：小姐请留步！不好意思，小姐，刚才一定是我服务不到位了，所以先跟您说声抱歉，不过我真的很想为您服好务，能不能麻烦你告诉我您想要找什么样风格的衣服呢？我来帮您做一次推荐，好吗？ 导购：小姐，请留步，真是抱歉，小姐刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣看下去，不过我确实是真心想为你找一款适合您身材和气质的衣服，所以能不能麻烦您告诉我您真正的需求，我再重新帮您找一下适合您的衣服，好吗？谢谢您，小姐，请问……（重新了解顾客的需求和意图） 导购：我想我刚才的表现一定让你不满意了，我看您没有任何表示就走了，真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服好务，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您的衣服。 销售情景3、这件衣服穿起来怎么这么紧呀 错误应对 1、这样才先显出您的身材呀 2、这款的设计就是这样子 3、这种衣服再宽松点就不好看了 4、这衣服弹性好，穿几次就宽松了 问题诊断 没有说服力，让顾客感觉是为了卖衣服而牵强的找理由 意思是买不买是你的事 给顾客的感觉是这衣服质量有问题 导购策略 有许多的导购喜欢顺着顾客说，顾客说颜色深就推荐浅颜色的，说太紧就拿大号的，说衣服厚就推荐薄的，这样只是在出卖自己的手和脚。那么我们要明白一个事实，拥有思想的导购更值得顾客信赖与尊重，要让顾客感觉到你的专业，这就需要我们去引导顾客，不能顾客说什么就是什么,顾客是上帝，但不是皇帝，并不意味着导购一定要将某件衣服卖给顾客，如果你确实觉得衣服不适合对方，就不要找借口敷衍顾客，要引导顾客购买适合她的衣服。 语言模板 导购：小姐，我们这款的设计是相对贴身一点，因此我们的设计师建议这款上衣适合XX风格来搭配，这样显得特别时尚，如果宽松的话就没有特色了，像您就非常适合XXX小姐，您买不买没关系，奇怪跟我来试一下这款衣服的整体搭配效果吧。 导购：是的，我们这款衣服的设计确实是稍微贴身了一点，不过因为您的身材好，，穿起来会更有味