超市客服营运规范（ 55页）.doc

北京华联综合超市有限公司 客服营运规范目录 工作职责·············1 总服务台·············6 广播服务············14 赠品室··············25 顾客退/换货处·······28 手推车及其它········32 前 言 适用范围： 本营运规范供客服部员工学习工作职责，并作为现有员工学习北京华联综合超市有限公司 客服系统的参考指南。 目的： 本营运规范作为客服部标准工作程序，帮助员工更好地了解客服营运流程及标准，提高工作效率。 益处： 使用本营运规范能达到。 更短的培训时间 工作效率的提高 统一的专业术语 正确的工作方法以提高员工服务质量 对于客服系统更好的理解 客服部工作总述： 客服部员工应为每一位顾客提供热忱的欢迎和充分热情的服务，顾客应该得到以下几方面的满意。 真诚的欢迎。 亲切有礼地回答问题，并提供必要的建议。 提供购物车。 及时为顾客提供寄存包服务。 提供良好的广播服务。 为顾客提供良好的赠品发放服务。 正确处理顾客的退换货问题。 北京华联综合超市有限公司 客服营运规范 （一）、目的： 明确客服组主管及员工工作职责。 （二）、内容： 1.客服组组织结构图： 2.客服组工作职责： （1）主管工作职责： ●每日检查员工礼仪服饰，树立员工对外服务的 良好形象。 适用范围 本公司所属各门店客服组 2000年7月7日 内部资料 严禁外传 翻印必究 第 1 页（共34页） 北京华联综合超市有限公司 客服营运规范 ●检查员工的工作流程，确保服务质量。 ●用普通话接待顾客，做好顾客投诉接待工作。 ●指导赠品发放，严格执行顾客退/换货工作流程。 ●安排华联快讯的发放与追踪，确保执行门店的各 种活动。 ●制订员工排班表，严格控制人事成本。 ●负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考 核。 ●以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜 绝员工与顾客争执现象。 ●提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。 （2）服务总台员工职责： 规范站姿，微笑服务，礼貌待客。 按规定程序按受组织、单位、个人办理会员卡。 详细填写会员登记表。 非特殊情况，会员卡当场录入，发放。 对顾客投诉的处理、登记。 保持台内卫生清洁。 适用范围 本公司所属各门店客服组 2000年7月7日 内部资料 严禁外传 翻印必究 第 2 页（共34页） 北京华联综合超市有限公司 客服营运规范 每日交接班时，要将工作交接清，方可下班。 （3）广播室员工职责： 准时上岗，做好播音前的准备工作。 上班期间未经主管允许不得擅自脱岗。 严格执行广播室播音流程。 接听电话语调亲切有礼、规范操作。 确保播音质量。 保证播音器材的正常动作。 保持室内卫生。 （4）赠品室员工职责： 规范着装，礼貌待客。 按规定程序发放赠品。 及时将赠品领到赠品室，保证不断货。 收赠品时需根据收货部清单清点赠品数量。 严格按照收货部收货清单提供的搭赠方式发放赠品。 及时登记赠品发放明细表。 交接班时需做好交接记录，清点帐物是否相符。 适用范围 本公司所属各门店客服组 2000年7月7日 内部资料 严禁外传 翻印必究 第 3 页（共34页） 北京华联综合超市有限公司 客服营运规范 保持室内卫生清洁，保证货架清洁。 保持室内赠品陈列丰满、漂亮、整齐。 （5）退换货处员工职责： 微笑服务、礼貌待客。 不与顾客发生争执、吵骂，坚持一切以顾客为中心的服务理念。 按退换货规定为顾客办理退换货。 严格执行退、换货工作流程。 《商品退/换货单》、《退换货每日汇总表》，认真填写。 及时通知楼面领取退/换货。 做好单据和印章的使用和管理工作。 保持室内卫生，退/换货商品摆放整齐。 做好交接班记录。 3.客服人员行为规范标准： 淡装上岗、工装整洁、工牌佩戴端正。 面对顾客落落大方，礼貌热情。 工作期间使用礼貌敬语，需说普通话。 适用范围 本公司所属各门店客服组