重大个案培训： 三级预警 - 副本(课件).ppt

* * * * * * * 一 汽 － 大 众FAW-VOLKSWAGEN * 一 汽 － 大 众FAW-VOLKSWAGEN * 部门 Division 质量担保与用户保护部 版本号 Version 01 更新日期 Date 2013-12-2 经销商三级预警体系管理 普通商密 公开前 Confident Before the public 目 录 经销商三级预警体系 一 用户投诉管理系统 二 经销商三级预警体系促进方法 三 Ⅰ级投诉 （一般投诉） 投诉类别 Ⅱ级投诉 （升级投诉） Ⅲ级投诉 （重要投诉） 定义 · 产品瑕疵、诉讼、责任无法查清、车身漏雨、底盘号错误无法上牌； · 因费用、责任存在分歧，瑕疵类质量问题但不影响车辆的使用。 · 采取堵门、网络、非主流媒体投诉，经相关部门协调解决的投诉。 确定三级投诉定义，实行投诉分级管理。 · · 售后服务价格、维修、技术、备件供应、维修时间、服务态度、索赔； · 车辆购买过程的价格、提车等待时间等问题； · 通过网络及客服等相关部门进行的投诉，经销商可独立解决的抱怨。 · 火烧车、气囊、刹车、发动机熄火、变速箱脱档等影响安全问题、出租车及大用户集体投诉； · 用户投诉国家相关部门、质检总局、消协、各地工商局、主流媒体； · 涉及到产品欺诈、产品信誉，公司政策； · 新产品投放初期，对新产品形成负面影响的投诉。 用户投诉处理 投诉 投诉单建立 投诉处理 确定责任人 处理 跟踪 出具处理方案 总结分析 处理 结束 投诉级别 责任人 处理方法 处理时限 汇报及支持 Ⅰ级 （一般） 服务顾问 维修技师 客服员 备件计划员 销售顾问 通过正常的索赔、 解释快速平息用户 抱怨。 3日 服务经理 技术经理 客服经理 销售经理 Ⅱ级 （升级） 服务经理 技术经理 客服经理 销售经理 市场经理 通过服务站内部正 常流程和一汽-大 众相关部门支持， 快速平息用户的抱 怨。 5日 服务总监 销售总监 客服总监 市场总监 客服关系管理部 备件部 技术服务部 公关部 事业部 质量担保与用户保护部 Ⅲ级 （重要） 服务总监 销售总监 客服总监 市场总监 通过一汽-大众重 大个案流程，经销 商通过各种途径快 速平息用户的抱怨。 8日 公司高层 法律顾问 事业部 质量担保与用户保护部 闭环管理，责任明确，高效快速解决用户投诉。 立法的进程 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定 第一条 为了保护家用汽车产品消费者的合法权益，明确家用汽车产品销售商、制造商、修理商的修理、更换、退货（以下称三包）责任，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律法规,制定本规定。 第十七条 家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。 随着国家立法进程的加快，带给我们新的考验： … 公司法律顾问 产品专家 质保专家 经销商 现场代表 外聘法律顾问 技术代表 公关经理 升级流程 绿色通道处理 强制性报告 PCC报告 初步分析判断 公司内部专家 危机预警 危机预警 法律风险评估 技术风险评估 前期处理 个案处理实施项目经理制, 产品责任专家组建 小组赴现场处理。 呼叫中心 用户电话投诉 话术准备 批量问题技术支持/APS小组实施闭环管理的行动方案,跟踪监控。 售后本部 加强体系能力建设=预防+应急 构建体系预警能力，变事后补救为主动消防，打造大众品牌防火墙，建立完善的预警信息平台。 事前预防是一个系统工程，完善的预警体系的能够消除90％危机的发生概率； 事后补救将带来巨大的损失和品牌的影响。 经销商预警体系 重大个案处理 服务经理 品牌经理 客服投诉 媒体攻关 备件供应 技术经理 一般投诉的处理 升级投诉的处理 重大投诉的处理 经销商三级预警体系组织结构框架 经销商三级预警体系流程 售后服务体系 经销商三级预警体系 现场服务体系 销售管理体系 产品责任 重大个案体系 公关及法律服务体系 快速处理 用户投诉 运